Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Nedir? Ne İş Yapar?

Bir çağrı merkezinde çalışmaya karar verdiğiniz anda ilk olarak müşteri temsilcisi olarak başlayabilirsiniz. Daha öncesinde bir çağrı merkezi tecrübeniz yoksa en doğru adımı temsilci olarak atabilirsiniz. Çağrı merkezlerinde tüm akışın düzenli ilerlemesinde, müşteri memnuniyeti sağlanmasında ve firma imajının korunmasında müşteri temsilcilerinin önemli rolü vardır.

Bu rolün hakkını vermek içinde belirli birtakım süreçlere ve değişikliklere uyum sağlamak size düşen en büyük görevlerden birisidir. Her gelen çağrıda hızlı değişen müşteri profilleri, esnek çalışma saatleri, adeta dünyayı kurtarıyormuşçasına zamanla yarışma durumları ve tüm gün çözüm odaklı olma durumu bir müşteri temsilcisinin günlük rutin iş akışı olarak özetleyebiliriz.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Nedir?

Bu sorunun cevabı bundan birkaç yıl öncesine kadar "gelen çağrıları karşılayan, müşteri aramaları yapan ve sonrasında müşteri bilgilerini sisteme giren kişidir.’’ şeklinde klasik bir tanım olarak görebilirdiniz. Ancak günümüzde bir müşteri temsilcisinin artık yaptığı işler sadece bununla sınırlı değil. Değişen görev tanımları ve yeniliklerle birlikte farklı birimlerde çalışma imkanları da mevcut. Değişmeyen tek gerçek var ki müşteri temsilcisi; firmanın hizmetini müşteriye, müşterinin talebini firmaya ileten, daima memnuniyet ve çözüm odaklı çalışan bir nevi iki tarafında sağlıklı iletişimini dengede tutan kişiler olmaya devam etmektedirler. Bir nevi firmaların sesidir.

Müşteri temsilcisi olarak başlamayı düşündüğünüz bir çağrı merkezine adım atmadan önce sizi öne çıkaracak bazı yetkinlikler kazanmanız önemlidir. Bir takım eğitimlerle müşteri temsilciliğine çok kısa sürede rahat bir şekilde adapte olabilirsiniz. Bu eğitimlere örnek verebilecek olursak; Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri, Çağrı Merkezi Uzmanlığı, Doğru ve Etkili Konuşmanın Temelleri, Telefonda Etkili İletişim, Çatışma Yönetimi öncelikli yetkinlik kazanmak için alınabilecek eğitimlerdir. Bunun yanında çağrı merkezleri raporlama konusunda ileri seviye de oldukları için Excel Eğitimi ve Etkili Sunum Teknikleri eğitimi de sizi diğer kişilerden öne çıkaracaktır. Bu eğitimlerin online alarak alınması günümüz uygulamalarına da alışmak için avantaj sağlayacaktır. 

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Kime Denir?

Pazarlama sektöründe rekabet hızla büyüyor. Ürün ve hizmet sunan firmalar müşterilerin doğru frekansına girebilmek için sürekli yarış halindeler. Bu rekabet oldukça zorlayıcı. Firma ve işletmelerin ürün ya da hizmetlerini geliştirmeleri tek başına yeterli olmuyor. Müşteri profilleri de her geçen gün değişmekte. Online etkileşimler insanların beklentilerini inanılmaz boyutlara taşımaya başladı.

Geçmiş yıllarda evinden çıkıp birkaç saat içinde aradığı ürünü alıp dönen müşteriler yok artık. E-ticaret siteleri, sosyal medya ve çeşitli uygulamalar üzerinden yapılan satışlar iştah açıcı. Özellikle gençlerin ilgisini kolaylıkla çektiğini görebiliyoruz. Çıta sürekli yükseliyor. Her yaştan müşteri bu ortamlarda saatlerce sörf yapabiliyor. Üstelik evinin ya da bürosunun konforunda. Hem de hiç yorulmadan…

Peki, bu yeni nesil müşterilerin dikkatini çekebilmek ve onları ikna edebilmek mümkün mü dersiniz? Başarılı firmalara baktığımızda akıllı ve bilinçli yatırımlarla bunun mümkün olduğunu görüyoruz. Bu noktada odaklanılması gereken iki alan var. Birincisi reklam ki fazlasıyla bu alana yatırım yapılıyor. İkincisi ise sunum.

Özellikle de çağrı merkezi üzerinden verilen hizmet yoluyla yapılan tanıtımlar. Sunum bir anlamda firmaların vitrini ve bu vitrini parlatacak olan kişiler çağrı merkezi müşteri temsilcileri. Özgüvenli, samimi ve bilgili müşteri temsilcileri müşterilere güven aşılar. Marka bağımlılığı oluşmasını destekler. Müşterilerden aldıkları geribildirimleri ileterek ürün, marka ve satış stratejilerine etki ederler.

Bu zor ve meşakkatli iş alanı gelecekte yapay zekâ teknolojisinin kıskacına girebilir. Kendi adıma bu alanda samimiyetsiz ve yapay bir sesin beni yönlendirmesini asla tercih etmem. Umarım ileriki yıllarda da hem sahada hem de çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcileri mesleklerine sahip çıkarlar. Yazımın devamında, “Çağrı merkezi müşteri temsilcisi ne iş yapar?” sorusuna açıklık getirmeye çalışacağım.

Müşteri temsilcileri, firmaların hizmet ve ürünlerini tanıtan ve müşterileri firmaya yönlendiren kişilerdir. Çağrı merkezi üzerinden görevlerini yürüttüklerinde çağrı merkezi müşteri temsilcisi adını alırlar. Müşteri çağrılarını karşılamak, sorularını yanıtlamak ve problemlere çözüm üretmek gibi sorumlulukları vardır. Sipariş kabulü ve iade işlemleri de çağrı merkezi müşteri temsilcisi tarafından yapılır.

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin, iletişim becerilerinin ve ikna kabiliyetlerinin yüksek olması beklenir. İletişim engellerinin önüne geçebilmelidirler. Düzgün bir diksiyona sahip olmaları ve etkili bir dil kullanmaları gerekir. İşletme ile tüketici arasında çift yönlü iletişim sağlarlar. Bu doğal iletişim akışı çok kıymetlidir. Bir işletmenin ya da firmanın imajı müşteri temsilcilerinin bıraktığı izlenim oranında yükselir.

İlgili eğitim: Online Diksiyon Kursu

Bu nedenle çalışanlarına gerekli özeni göstermeyen firmaların satış dâhil tüm süreçleri olumsuz etkilenir. İşini seven ve iş alanını iyi tanıyan çağrı merkezi müşteri temsilcileri alıcıyı ürüne çekme aşamasında kilit rol üstlenirler.

Müşteri temsilcilerinin çalışma ortamı görev aldıkları sektöre göre farklılık gösterebilir. Bazen yüz yüze iletişimin yeterli olduğu bir iş tanımı söz konusudur. Bazı iş kollarında ise beklenti yüksek olabilir. Bu beklentiyi karşılamak üzere firma kendi çağrı merkezini kurar ve faaliyetlerini bu çağrı merkezi üzerinden yürütür. Satışlarını çağrı merkezi yoluyla destekler.

Müşteri temsilcilerinin oldukça karmaşık sorumluluklar üstlenmeleri gerekebilir. Tabii bu tarz çalışma disiplininde mutlaka çalışanı motive edecek düzenlemeler yapılmalıdır. Çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcileri ortamdan kaynaklı, gürültü, uğultu vb. fiziksel sorunlarla boğuşurken aynı zamanda zaman baskısı altında hizmet vermeye çalışırlar.

Görüşmelerinin kesintisiz kayıt altına alınması ve performans değerlendirmeleri de cabasıdır. Çalışana adaletli ve şeffaf bir terfi sistemi sunulabilir. Sinema, tiyatro biletleri hediye etmek yanında moral yemeği vb. sosyal motivasyonlar da sağlanabilir. Sonuçta bu yöntemler kurum aidiyet hissi oluşturur. Üstelik hepsinin firma lehine olumlu geri dönüşleri olacaktır.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmak için bir diploma şartı aranmadığını belirtmek isterim. Yine de günümüz şartlarında en az lise mezunu olunması kriteri aranabilir. Üniversitelerin iletişim, işletme, iktisat, pazarlama ve halkla ilişkiler bölümlerinden mezun olanlar bu pozisyon için daha avantajlıdır. Öte yandan; etkili iletişim teknikleri, etkili iletişim stratejileri ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi sertifikalar özellikle kurumsal firmaların iş başvurularında avantaj sağlar. Bazı firmalar işe alım sürecinden sonra çağrı merkezi müşteri temsilcilerine eğitim imkânı sunarlar. Eğitimler hizmet içi olabildiği gibi kurum dışında da verilebilir. Yabancı dil ve özellikle İngilizce eğitiminin zorunlu olduğu firmalara siz de iş ilanlarında rastlamışsınızdır. 

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin görev aldıkları sektörlerde yelpaze geniştir. Dolayısıyla dar çerçevede bir görev tanımı yapmak mümkün olmaz. İş alanına göre değişen esnek bir çalışma prensibinden söz edebiliriz. Yine de her sektör için geçerli olan müşteri temsilcisi görevleri vardır. Dilerseniz bu görevlere birlikte göz atalım:

• Gelen çağrıları karşılamak.

• Müşterilere ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi vermek.

• Satış şartları ve garanti kapsamı gibi konularda açıklama yapmak.

• Müşteri bilgilerini almak ve müşterinin talebiyle ilgili kayıt oluşturmak.

• Gerektiğinde müşterinin eski kayıtlarını kontrol etmek.

• Müşteri beklentilerini üst yönetime raporlamak.

• Müşteri şikâyetleri ve şikayet yönetimi bilmek, kayda almak, takip etmek ve tüm bu süreçlerde müşteriyi bilgilendirmek.

• Gerektiği durumlarda ürün geri çağırma sürecini yönetmek.

• Sipariş takibi, ürün değişimi, ürün iadesi gibi konularda müşteriye geri bildirimde bulunmak.

• Çalıştığı firmanın bilgi gizliliğini korumak.

• Müşteri bilgilerinin gizliliğini korumak.

• Kampanya süreçlerinde hedef kitlede bulunan müşterileri bilgilendirmek.

• Teknolojiyi firma amaçlarına uygun olarak etkin şekilde kullanmak.

Her firmanın kendi sektörüne ve projesine göre yapılacak işler farklılık gösterebilir. Satış, araştırma veya memnuniyet anketi, satış sonrası destek, churn, şikayet ve işlem, bankacılık, sipariş, kargo takip, canlı destek, sosyal medya talep karşılama, tahsilat, 112 acil ve bunlara benzer farklı farklı alanlarda çalışma imkanları mevcuttur.

Ancak ortak olan ve değişmeyen müşteri temsilcisi iş tanımını şu şekilde sıralayabiliriz;

• Gelen çağrıları (inbound) kurum kültürüne uygun yanıtlamak,

• Yapılacak dış arama görüşmelerini (outbound) belirtilen standartlarda gerçekleştirmek,

• Tüm görüşmeleri belirlenen çağrı merkezi kalite standartlarında sürdürmek,

• Memnuniyet ve çözüm odaklı çalışmak,

• Görüşme sırasında müşteri bilgilerini eksiksiz sisteme girmek,

• Hizmet veya ürün hakkında müşterilere doğru bilgi sunmak,

• Müşteri şikayetlerini ilgili birimlere iletmek ve takip edilecek süreçlerde aktif olmak,

• Canlı chat, sosyal medya kanalları veya whatsapp gibi farklı mecralardan gelen talep, istek veya şikayetleri yerine getirmek ya da ilgili birimlere aktarmak,

• Takım çalışmasına yatkın olmak,

• Tekrar eden müşteri sorun ve taleplerini sistem üzerinde fark ederek ekip liderini bilgilendirmek,

• Çalışılan kurum kültür ve imajını zedeleyecek her türlü davranıştan uzak durur.

• Hedef ve performans (kpi) odaklı çalışmak

Bunlara ilave olarak proje bazlı görev tanımlarını şu şekilde ayrıştırabiliriz;

Satış Projesi Üzerine Kurulu Çağrı Merkezi;

• Satış odaklı görüşmeler gerçekleştirmek

• İkna kabiliyeti yüksek iletişim kurmak

• Sözleşme takibi yapmak

• Ödeme - tahsilat ve tüm müşteri bilgi güncellemelerini KVKK sürecine uygun şekilde gerçekleştirmek,

Tahsilat Çağrı Merkezi;

• Tahsilatların düzenli gerçekleşmesi için müşteri takibi yapmak ve iletişimde kalmak

• Gecikmiş ödemelerin takibini yaparak müşteri aramaları gerçekleştirmek

• Günlük, haftalık veya aylık tahsilat hedeflerini gerçekleştirmek

• Hukuki süreçlerde müşteriyi bilgilendirmek

Satış Sonrası Destek Çağrı Merkezi;

• Müşteri taleplerini yerine getirmek

• İptal - iade süreçlerini gerçekleştirmek

• Yarım kalan kısmi ödeme süreçlerinin takibini yapmak

• Sözleşme ve doküman takibi yapmak

• Geri arama talep eden müşterilere aramalar gerçekleştirmek

Çağrı Merkezi Canlı Chat Destek Hattı;

• Türk dil ve yazı kurallarını doğru kullanabilmek,

• Yazılı iletişim becerilerine sahip olmak,

• Hızlı klavye kullanabilmek,

• Gelen müşteri talep ve şikayetlerini ilgili birimlere yönlendirmek,

• Zaman kontrolü yaparak yazışmalarda aktif olarak iletişimde kalmak,

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Maaşları

Her projenin ve firmanın maaş skalaları farklılık gösterir. Kıdemli müşteri temsilcisi, yeni müşteri temsilcisi veya sadece müşteri temsilcisi. Maaş durumları primli çalışma veya sadece maaşlı çalışmaya göre değişebilir. Birçok çağrı merkezinde maaşlar yıllık olarak yükseliş gösterir. En düşük temsilci maaşı asgari ücret 2.825 TL, en yüksek ise 4.000TL olduğu araştırmalar sonucu belirlenmiştir. Asgari ücretle çalışılan çağrı merkezlerinde maaş artışları yasal olarak duyurulan ücretlendirmeler üzerinden yansıtılır.

Firmalar inisiyatif dahilinde ayrıca zam yapabilmektedir. Primli çalışan çağrı merkezlerinde ağırlıklı olarak asgari ücret üzerinden maaşlar verilmektedir. Prim ile desteklenerek bu ücret çoğu çağrı merkezinde (başarılı bir performans gösterildiği taktirde) maaşın iki katına denk gelecek kazanç imkanları sunmaktadır. Part-time çalışma durumlarında saatlik ücret üzerinden hesaplamalar gerçekleşmektedir.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinde Aranan Özellikler Nedir?

Öncelikle çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcilerinin sonsuz bir sabra ihtiyaçları olacağını belirtmek isterim. Farklı profillerdeki müşterilerin beklentilerini çözmek hiç de kolay değil. Üstelik zor müşterilerin yaratacağı çatışmalarda krizi profesyonelce yönetmeleri beklenecektir. İyi bir çağrı merkezi müşteri temsilcisi, karşısındakinin ses tonundan ürün hakkındaki düşüncelerini öğrenebilmeli.

Daha da önemlisi müşterinin ne istediğini doğru anlayabilmeli. İnsan psikolojisini tanımaları ve davranışları iyi analiz edebilmeleri çağrı merkezi temsilcilerinin başarısını doğrudan etkiler. Müşterinin kendisiyle samimi şekilde ilgilenildiği izlenimini sağlamaları gerekir. Geçiştirildikleri, ötelendikleri ve yanlış yönlendirildiklerini düşünmemeleri önemlidir. Öte yandan üzerlerinde bir satış baskısı da hissetmemeliler. Müşterilerin beklentilerini en üst düzeyde karşılayacak bir ürüne ulaştıkları veya mevcut sorunlarına en etkili çözüme kavuştuklarını hissetmeleri gerekir.

Çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcisinin mutlaka işini sevmesi gerekir. Zaten bu sevgi mutlaka yapılan işe yansır. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmak için gereken diğer önemli özellikler de sizler için listelemek isterim:

• Disiplinli ve düzenli olmak.

• Müşteriyle empati kurabilmek.

• Müşteriyi çeken noktaları görebilmek.

• Seviyeli ama aynı zamanda işletmenin ilkelerine uygun bir dil kullanmak.

• Hızlı düşünme ve hızlı karar verme, hızlı hareket edebilme kabiliyetine sahip olmak.

• Ekip çalışmasına yatkın olmak.

• Gelişim ve yeniliklere açık olmak.

• Teknolojiyi kullanabilme becerisine sahip olmak.

• Çözüm odaklı olmak.

• Zor müşterilerle başa çıkabilme yöntemlerini bilmek.

• İyi bir dinleyici olmak.

• Zaman yönetimini uygulayabilmek.

• Teknolojiye hâkim olmak.

• Nazik, kibar ve sabırlı olmak.

• Stresle başa çıkma yöntemlerini bilmek.

• Problemlere çözüm odaklı yaklaşmak.

• Araştırma ve kendini geliştirmeye açık olmak.

İlgili eğitim: Etkili Zaman Yönetimi Eğitimi

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Nasıl Olunur?

Ön lisans programı olarak "Çağrı Merkezi Hizmetleri" bölümü olmasına rağmen müşteri temsilcisi olmak için özel bir okul veya bölüm okuma zorunluluğu yoktur. Lise, ön lisans veya lisans mezunları başvuru yapabilmektedir. Firmaların aradıkları kriterler deneyimli ya da deneyimsiz olmak üzere farklılık gösterebilir.

Çoğu iş ilanında tecrübeli aday aranıyor yazılsa da tecrübesiz aday başvurularına dönüldüğüne birçok firma da şahit olunmuştur. Bunun nedeni iş başı yapmadan önce hazırlanan eğitim programlarıdır. Bu programlarda çağrı karşılama kuralları, sistem kullanımı ve ürün - hizmet bilgisi gibi birçok konuda eğitimler verilmektedir. Ancak yine de işinizi şansa bırakmak istemiyorsanız öncesinde çağrı merkezi üzerine verilen eğitimlere katılmaya ve kendinizi geliştirmeye özen göstermelisiniz.

Çağrı merkezi türlerini, konuşma kriterlerini, kullanılan terimler ve iş akışlarını önceden biliyor olmanız avantaj sağlayacaktır.