IIENSTITU
AnasayfaBlogMüşteri Şikayeti ve Yönetimi: Etkili Çözüm Yöntemleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri Şikayeti ve Yönetimi: Etkili Çözüm Yöntemleri

20 Mayıs 2019
Bu fotoğraf, müşteri şikayetleri ve yönetimine yönelik etkili çözümleri temsil eden bir konsepti yansıtmaktadır. Bir önceki fotoğrafla aynı renk sıcaklığında ve fotoğrafik tarzda hazırlanmıştır. Fotoğrafta bir müşteri temsil edilmektedir. Bir şikayetini iletmek için telefonla konuşmaktadır. Müşterinin ifadesi memnuniyetsizliğini ve sorununu göstermektedir. Arka planda, etkili çözüm yöntemlerinin kullanımını simgeleyen yapılandırılmış ve organize bir çalışma ortamı görülüyor. Açık renkli dosyalar ve bilgisayar monitörü önünde çalışan bir kişi şikayetin anlaşılması ve analiz edilmesi aşamasını temsil ediyor. Çözüm bulma sürecinde kullanılan bir yazılım veya programın ekranı ise çözüm üretme aşamasını vurguluyor. Renkler yine profesyonellik ve güven duygusuyla uyumlu olarak nötr tonlarda tutulmuştur. Işıklandırma, ön plandaki ayrıntıların net bir şekilde görülebilmesini sağlayacak şekilde dengelenmiştir. Fotoğrafın çekildiği lens boyutu yine 35mm olarak seçilmiştir, bu da detayların ve ifadelerin net bir şekilde ortaya çıkmasını sağlar. Bu fotoğraf, müşteri şikayetlerine ve yönetimine yönelik etkili çözümlerin görsel bir sunumudur. Renkler, kompozisyon ve fotoğraf stili bir önceki konseptle tutarlıdır, dolayısıyla izleyiciye aynı temel mesajı iletmektedir.

Müşteri Şikayet Yönetiminde Başarıya Giden Yol

KonuAçıklamaÖnemi
Müşteri Şikayet Yönetiminin TanımıMüşterinin memnuniyetini yeniden kazanmak için sorunlarını çözme süreci.Olumsuz bir durumu pozitife çevirerek, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarıyor.
Şikayet Yönetim Sürecinin AşamalarıŞikayetlerin dinlenilmesi, analiz edilmesi, çözüm yolunun belirlenmesi, müşteriye sunulması ve tatmin sürecinin kontrol edilmesi.Bu süreç aşamaları etkin bir müşteri şikayet yönetimi için gereklidir.
Tarafsızlığın RolüMüşteri şikayet yönetiminde tarafsız bir tutum sergilemek.Hızlı ve etkin çözümler sunabilme kapasitesi, itibarı korumada temel bir unsur olabilir.
Hızlı Geri Dönüş ve EmpatiMüşteri memnuniyetini sağlamak için hızlı geri dönüş ve empati gereklidir.Hızlı ve verimli iletişim, müşterinin markaya olan güvenini sağlar ve kalıcı müşteri memnuniyetini destekler.
Müşteri Şikayet Yönetiminde Başarılı UygulamalarOnline platformlar, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesinde önemli bir role sahiptir.Etkili bir geri dönüş, markanın müşteri yanında olduğunu gösterirken, potansiyel müşterilere de müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımını aktarır.
Hızlı ve Çözüm Odaklı YaklaşımŞikayet yönetiminde, hızlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım rol oynar.Müşteri memnuniyetini sağlama ve marka imajını koruma konusunda etkili bir yol sunar.
Doğru Şikayet YönetimiMüşteri şikayetlerinin doğru yönetilmesiMevcut müşteri memnuniyetini sağlamak ve potansiyel müşterilerin gözünde markanın kaliteli ve güvenilir olduğu izlenimini oluşturmak.
Sürdürülebilir Büyüme ve BaşarıMüşteri şikayet yönetimi, markanın sürdürülebilir büyüme ve başarısını sağlamada önemli bir rol oynar.Uzun vadede, etkin şikayet yönetimi markanın başarısını etkiler.
Marka İmajıMüşteri şikayet yönetimi, marka imajı üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.Olumlu bir marka imajı, müşteri memnuniyetini ve markanın piyasadaki itibarını artırır.
Müşteri MemnuniyetiMüşteri memnuniyeti, müşteri şikayet yönetiminin temel hedefidir.Yüksek müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri tabanı oluşturur ve markanın itibarını güçlendirir.

Günümüzün rekabetçi iş dünyasında, müşteri memnuniyeti her zamankinden daha önemli bir hale geldi. Teknolojinin hızla gelişmesiyle birlikte, müşteriler artık beklentilerini anında karşılamak istiyorlar ve herhangi bir aksaklıkta bunu sosyal medya gibi platformlarda rahatlıkla dile getirebiliyorlar. İşte tam da bu noktada, müşteri şikayeti yönetimi stratejileri devreye giriyor.

Bu fotoğraf, müşteri şikayet yönetiminin tanımını ve önemini yansıtan bir konsepti temsil etmektedir. Fotoğrafın renkler ve tarzı, önceki açıklamadaki gibi nötr tonlarda ve profesyonel bir görünümde tercih edilmiştir. Fotoğrafın odak noktası, bir müşterinin şikayetini ifade eden bir telefondur. Telefondan yükselen ses dalgaları, müşteri şikayetlerinin duyulma ve anlaşılma aşamasını temsil eder. Fotoğrafı çeken sanatçı, detaylara dikkat ederek fotoğrafı oluşturmuştur. Masada yer alan dosyalar, belgeler ve işaretler, şikayet yönetimi sürecinin analiz ve çözüm bulma aşamalarını temsil eder. Renk sıcaklığı, müşterilerin memnuniyetsizliğini ifade etmekten ziyade, çözüm odaklı bir yaklaşımı yansıtan nötr tonlarda tutulmuştur. Aydınlatma ise, masadaki detayların net ve açık bir şekilde görünmesini sağlarken, fotoğrafın genel atmosferi sakin ve profesyonel bir ortamı ima etmektedir. Yüz ifadeleri bu fotoğrafta yer almamaktadır, çünkü odak noktası müşteri şikayet yönetimi sürecinin tanımı ve önemidir. Lens boyutu olarak 35mm benzer bir seçim yapılmıştır, böylece detayların ve odaktaki objelerin net bir şekilde görülmesi sağlanmıştır. Bu fotoğraf, müşteri şikayet yönetiminin tanımını ve önemini yansıtan fotoğraf tarzıyla oluşturulmuştur. Müşteri şikayetleri çözüm sürecinde markalar için kritik bir rol oynayan bu sanat formu, müşteri memnuniyetini sağlama ve marka itibarını koruma yolunda önemli bir adımdır.

Müşteri Şikayetleri ve Onların Önemi

Yıllar önce küçük bir mağaza işletirken, bir gün yaşlı bir müşterim geldi ve satın aldığı ürünle ilgili bir sorun yaşadığını söyledi. O an nasıl davranmam gerektiğini bilemedim. İlk başta savunmaya geçtim ve ürünün sorunsuz olduğunu iddia ettim. Ancak müşterinin gözlerindeki hayal kırıklığını fark ettiğimde, yaklaşımımın yanlış olduğunu anladım. Bu deneyim bana, müşteri şikayetleriyle başa çıkma teknikleri konusunda ne kadar eksik olduğumu gösterdi.

Bu fotoğraf, şikayet yönetim sürecinin aşamalarını temsil eden bir konsepti yansıtmaktadır. Fotoğrafta, bir masada bulunan bir telefondan gelen bir şikayet görülmektedir. Masada bulunan dosyalar, işaretler ve dokümanlar, şikayetin anlaşılması ve analiz edilmesi aşamasını simgeler. Fotoğrafçı, fotoğraftaki detaylara büyük önem vermiştir. Parlak renklere sahip dosyalar, müşteri şikayetlerinin çokluğunu ifade ederken, elde tutulan kalem, çözüm bulma sürecini temsil eder. Odaklanmış görünüm, çözüm sunma aşamasında gerekli olan kararlılık ve ciddiyeti yansıtır. Bu fotoğrafın renk sıcaklığı, profesyonellik ve güven hissi verme amacıyla nötr tonlarda tercih edilmiştir. Aydınlatma, masanın üzerindeki objelerin net bir şekilde görünmesini sağlarken, genel atmosfer sakin ve huzurlu bir ortamı yansıtmaktadır. Yüz ifadesi fotoğrafta yoktur, çünkü odak noktası şikayet yönetimi sürecinin aşamalarıdır. Fotoğrafın çekildiği lens boyutu 35mm olarak seçilmiştir, bu da detayların ön plana çıkmasını sağlar. Bu fotoğraf, şikayet yönetim sürecini temsil eden bir sanat formudur. Müşteri şikayetlerinin çözümünde önemli bir rol oynayan bu sanat formu, sorunları çözme ve müşteri memnuniyetini tekrar sağlama sürecini resmeder.
Bu fotoğraf, müşteri şikayeti yönetimi sürecinde tarafsızlığın önemini temsil etmektedir. Fotoğrafta, bir şirkete yönelik şikâyetinin kabul edildiğini göstermek için elinde telefon tutan bir müşteri görülüyor. Fotoğrafçı nötr bir ortam yaratmak için nötr renk tonları kullanmayı tercih etmiş. Işıklandırma, fotoğrafın genel atmosferini sakin ve objektif bir şekilde yansıtıyor. Müşterinin yüz ifadesi, kararsızlık veya önyargı duygularını yansıtmayacak şekilde net ve nötrdür. Bu fotoğraf, şikayet yönetimi sürecinde objektifliğin önemini vurgulamak için seçilmiş bir sanat formudur. Fotoğraf, şirketlerin şikayetleri objektif bir şekilde ele almaları gerektiğini göstererek, müşteri memnuniyetinin sağlanması sürecinde objektifliğin ne kadar kritik olduğunu aktarmaktadır.

Müşteri Şikayet Yönetimi Nedir?

Müşteri şikayet yönetimi, müşterinin yaşadığı olumsuz bir deneyimi, etkili bir şekilde ele alarak onun memnuniyetini yeniden kazanmayı amaçlayan bir süreçtir. Bu süreç sadece şikayeti çözmekle kalmaz, aynı zamanda müşterinin şirkete olan güvenini tazeler ve müşteri sadakatini sağlamak için ipuçları sunar.

Neden Müşteri Şikayetleri Önemlidir?

Geri Bildirim Sağlar: Şirketlerin ürün ve hizmetlerindeki eksiklikleri tespit etmeleri için önemli bir kaynaktır.

Müşteri İlişkilerini Geliştirir: Doğru yönetilen bir şikayet, müşteriyle daha güçlü bir bağ kurmayı sağlar.

Rekabet Avantajı Sunar: Müşteri beklentilerini aşan bir hizmet sunmak, pazarda öne çıkmayı sağlar.

Müşteri Şikayet Yönetiminin Adımları

1- Şikayetin Dinlenmesi ve Anlaşılması: Müşterinin sorununu tam olarak anlamak için dikkatlice dinlemek gerekir. Aktif dinleme teknikleri burada devreye girer. Müşteri, gerçekten dinlendiğini hissetmelidir.

2- Empati Kurma: Müşterinin yaşadığı sıkıntıyı anladığınızı göstermek ve onun yerinde olsaydınız nasıl hissedeceğinizi ifade etmek önemlidir. Bu, müşterinin duygularını anladığınızı gösterir.

3- Çözüm Alternatifleri Sunma: Müşteriye olası çözüm yollarını sunarak, onun da sürece dahil olmasını sağlamak memnuniyeti artırır. Örneğin, ürün değişimi, iade veya ek hizmetler gibi seçenekler sunmak.

Müşteri Şikayet Yönetiminin Tanımı, Müşterinin memnuniyetini yeniden kazanmak için sorunlarını çözme süreci, Olumsuz bir durumu pozitife çevirerek, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarıyor, Şikayet Yönetim Sürecinin Aşamaları, Şikayetlerin dinlenilmesi, analiz edilmesi, çözüm yolunun belirlenmesi, müşteriye sunulması ve tatmin sürecinin kontrol edilmesi, Bu süreç aşamaları etkin bir müşteri şikayet yönetimi için gereklidir, Tarafsızlığın Rolü, Müşteri şikayet yönetiminde tarafsız bir tutum sergilemek, Hızlı ve etkin çözümler sunabilme kapasitesi, itibarı korumada temel bir unsur olabilir, Hızlı Geri Dönüş ve Empati, Müşteri memnuniyetini sağlamak için hızlı geri dönüş ve empati gereklidir, Hızlı ve verimli iletişim, müşterinin markaya olan güvenini sağlar ve kalıcı müşteri memnuniyetini destekler, Müşteri Şikayet Yönetiminde Başarılı Uygulamalar, Online platformlar, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesinde önemli bir role sahiptir, Etkili bir geri dönüş, markanın müşteri yanında olduğunu gösterirken, potansiyel müşterilere de müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımını aktarır, Hızlı ve Çözüm Odaklı Yaklaşım, Şikayet yönetiminde, hızlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım rol oynar, Müşteri memnuniyetini sağlama ve marka imajını koruma konusunda etkili bir yol sunar, Doğru Şikayet Yönetimi, Müşteri şikayetlerinin doğru yönetilmesi, Mevcut müşteri memnuniyetini sağlamak ve potansiyel müşterilerin gözünde markanın kaliteli ve güvenilir olduğu izlenimini oluşturmak, Sürdürülebilir Büyüme ve Başarı, Müşteri şikayet yönetimi, markanın sürdürülebilir büyüme ve başarısını sağlamada önemli bir rol oynar, Uzun vadede, etkin şikayet yönetimi markanın başarısını etkiler, Marka İmajı, Müşteri şikayet yönetimi, marka imajı üzerinde büyük bir etkiye sahiptir, Olumlu bir marka imajı, müşteri memnuniyetini ve markanın piyasadaki itibarını artırır, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri memnuniyeti, müşteri şikayet yönetiminin temel hedefidir, Yüksek müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri tabanı oluşturur ve markanın itibarını güçlendirir

4- Hızlı ve Etkin İletişim: Etkili müşteri şikayet yönetimi yöntemleri arasında hızlı geri dönüşler ve açık iletişim önemli bir yer tutar. Müşteri, sorunun hızlı bir şekilde ele alındığını bilmek ister.

5- Takip ve Geri Bildirim: Sorunun çözümünden sonra, müşteriye ulaşıp memnun olup olmadığını sormak, ekstra bir değer katar. Bu, müşterinin gerçekten önemsendiğini hissetmesini sağlar.

Teknolojinin Rolü ve Sosyal Medya

Bugünlerde, bir müşteri memnuniyetsizliğini saniyeler içinde binlerce kişiye duyurabilir. Sosyal medya yönetimi, müşteri şikayetlerinin hızlı ve etkin bir şekilde ele alınması için kritik bir araç haline geldi. Geçen yıl bir restoran sahibi arkadaşımın yaşadığı bir olayı hatırlıyorum. Bir müşteri, yemeğindeki küçük bir hata yüzünden sosyal medyada olumsuz bir yorum paylaştı. Arkadaşım hemen müşteriye ulaştı, özür diledi ve telafi etti. Sonunda müşteri, orijinal yorumunu kaldırıp yerine olumlu bir deneyimini paylaştı.

Online Platformların Gücü

Anında Geri Bildirim: Müşteriler sorunlarını anında paylaşabilir.

Geniş Kitlelere Ulaşım: Olumlu ya da olumsuz deneyimler hızla yayılabilir.

Marka İmajı Üzerindeki Etkisi: Şirketlerin itibarı bu platformlarda şekillenebilir.

Empati ve İletişim Becerilerinin Önemi

Müşteri şikayet yönetiminde başarının anahtarı, müşteri hizmetlerinde iletişim becerileri ve empati yeteneğidir. Bir müşterinin yaşadığı sorunu içtenlikle anlamak ve ona samimi bir yaklaşımla yardımcı olmak, uzun vadeli ilişkiler kurmanın temelini oluşturur.

Empati Neden Önemli?

Güven inşa eder: Müşteri, sorununu anladığınızı ve önemsediğinizi hisseder.

Sorunun Kaynağını Daha İyi Anlamayı Sağlar: Empatik bir yaklaşım, sorunun derinine inmeyi kolaylaştırır.

Müşteri Memnuniyetini Artırır: Müşteri, değer verildiğini hisseder ve bu da memnuniyeti artırır.

Müşteri Şikayet Yönetimi Stratejileri

Etkin bir müşteri şikayet yönetimi stratejisi oluşturmak için aşağıdaki adımlar izlenebilir:

Eğitim ve Gelişim: Personelin şikayet yönetiminde empati ve çözüm odaklı yaklaşımlar konusunda eğitilmesi.

- Simülasyon Eğitimleri: Gerçek senaryoların canlandırılması.
- İletişim Atölyeleri: Etkin iletişim tekniklerinin öğretilmesi.

Sistem ve Süreçlerin Belirlenmesi: Şikayetlerin nasıl ele alınacağına dair net prosedürlerin oluşturulması.

- Standart Operasyon Prosedürleri: Her durum için belirlenmiş adımlar.
- Esneklik: Müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir süreçler.

Geri Bildirim Mekanizmaları: Müşterilerin kolayca şikayetlerini iletebilecekleri yolların sağlanması.

- Online Formlar: Web sitesi üzerinden şikayet bildirimi.
- Müşteri Hizmetleri Hattı: 7/24 ulaşılabilir telefon desteği.
- Anketler ve Değerlendirmeler: Hizmet sonrası geri bildirim toplama.

Veri Analizi: Şikayetlerin analiz edilerek, tekrar eden sorunların tespit edilmesi ve kök nedenlerinin çözülmesi.

- Raporlama: Düzenli olarak şikayet raporlarının hazırlanması.
- Trend Analizi: Sık karşılaşılan sorunların belirlenmesi.

Kişisel Deneyimlerin Önemi

Kendi deneyimlerimden yola çıkarak, müşterilerle kurulan birebir ilişkilerin ne kadar önemli olduğunu gördüm. Bir keresinde, bir müşterimiz ürünüyle ilgili sürekli sorunlar yaşıyordu. Defalarca destek ekibimizle iletişime geçti ama çözüme ulaşamadı. Sonunda doğrudan ben devreye girdim, müşteriyi ofisimizde ağırladım ve birlikte sorunu inceledik. Bu ilgi, müşterinin memnuniyetini öyle artırdı ki, daha sonra en sadık müşterilerimizden biri haline geldi.

Başka Bir Örnek

Geçtiğimiz aylarda, yeni bir ürün lansmanı yapmıştık. Ürünle ilgili bazı teknik sıkıntılar olduğunu fark ettik. Birçok müşteri şikayette bulundu. Ekibimizle birlikte, tüm müşterilere kişisel olarak ulaştık, sorunları için özür diledik ve ücretsiz bir güncelleme sunduk. Bu yaklaşımımız, müşterilerimiz tarafından çok olumlu karşılandı ve hatta sosyal medyada bu davranışımız takdir edildi.

Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Yolları

İhtiyaçları Anlamak: Müşterinin gerçek ihtiyacını tespit etmek.

- Müşteri Anketleri: Beklentilerin ve ihtiyaçların belirlenmesi.
- Pazar Araştırmaları: Trendlerin ve müşteri davranışlarının incelenmesi.

Kaliteli Hizmet Sunmak: Ürünün veya hizmetin kalitesinden ödün vermemek.

- Sürekli İyileştirme: Ürün ve hizmetlerin sürekli gözden geçirilmesi.
- Kalite Kontrol Sistemleri: Standartların korunması.

Sürekli İletişim: Müşteriyle düzenli olarak iletişimde olmak.

- E-Bültenler: Yeni gelişmeler ve teklifler hakkında bilgilendirme.
- Müşteri Ziyaretleri: Özellikle B2B ilişkilerde, düzenli ziyaretler.

Sadakat Programları: Müşterilerin devamlılığını teşvik etmek.

- Puan Sistemleri: Alışverişlere bağlı olarak puan biriktirme.
- Özel Teklifler: Sadık müşterilere özel indirimler ve avantajlar.

Potansiyel Müşterilere Etkisi

Müşteri şikayetlerinin doğru yönetilmesi, sadece mevcut müşterileri elde tutmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel müşterilerin de güvenini kazanır. Olumlu müşteri deneyimleri, ağızdan ağıza pazarlamanın en etkili yoludur. Bir müşterinin olumlu bir deneyimini paylaşması, potansiyel müşterilerin kararlarını olumlu yönde etkiler.

İtibar Yönetimi ve Marka İmajı

Güvenilirlik Oluşturma: Doğru yönetilen şikayetler, markanın güvenilirliğini artırır.

Rekabet Avantajı: Müşteri odaklı yaklaşım, rakiplerden ayrışmayı sağlar.

Uzun Vadeli İlişkiler: Müşterilerle güçlü bağlar kurarak, sadakati artırır.

Şikayetleri Fırsata Dönüştürmek

Bir Japon atasözü der ki: "Müşteri şikayeti, ücretsiz bir danışmandır." Gerçekten de, şikayetler şirketlerin gelişmesi için harika bir fırsattır. Bu geri bildirimler sayesinde, ürün ve hizmetlerde iyileştirmeler yapılabilir, süreçler optimize edilebilir ve müşteri memnuniyeti artırılabilir.

Eğitim ve Personel Gelişimi

Personelin, müşteri şikayetleriyle başa çıkma teknikleri konusunda eğitim alması kritik öneme sahiptir. Çalışanların doğru iletişim becerilerine sahip olması, şikayetlerin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar.

Eğitim İçeriği

İletişim Becerileri: Aktif dinleme, açık ve net ifade yetenekleri.

Empati ve Duygusal Zeka: Müşterinin duygusal durumunu anlama ve uygun tepki verme.

Çatışma Yönetimi: Zor durumlarda sakin kalabilme ve çözüme odaklanma.

Örnek Olay İncelemesi

Bir büyük perakende şirketi, müşteri şikayet yönetimi stratejilerini geliştirmek için kapsamlı bir program başlattı. Bu program kapsamında, tüm müşteri hizmetleri personeli düzenli aralıklarla eğitime alındı. Sonuç olarak, şikayetlerin çözüm süresi %30 oranında azaldı ve müşteri memnuniyetinde belirgin bir artış gözlemlendi.

Sonuç: Şikayetler Bir Fırsattır

Unutulmamalıdır ki, müşteri şikayetleri aslında bir gelişim fırsatıdır. Şirketlerin ürün ve hizmetlerini iyileştirmeleri için geri bildirim sağlarlar. Bu yüzden, şikayetlere olumsuz bir durum olarak değil, bir öğrenme ve büyüme fırsatı olarak bakmak gerekir.

Anahtar Noktalar

Müşteriyi Dinlemek ve Anlamak: Şikayetin arkasındaki gerçek nedeni keşfetmek.

Hızlı ve Etkin Çözüm Sunmak: Sorunu en kısa sürede çözüme kavuşturmak.

Takip ve Değerlendirme: Sorunun tekrarlanmaması için gerekli önlemleri almak.

Geleceğe Bakış

Teknoloji ve dijitalleşme ile birlikte, müşteri şikayet yönetiminde yeni trendler ortaya çıkıyor. Chatbot'lar, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri ve kişiselleştirilmiş deneyimler, geleceğin müşteri şikayet yönetimi alanında önemli rol oynayacak.

Referanslar

1- Demir, A. Müşteri İlişkileri Yönetimi: Teori ve Uygulama. İstanbul: Beta Yayınları, 2015.

2- Kaya, M. Etkili İletişim Becerileri ve Müşteri Memnuniyeti. Ankara: Nobel Yayıncılık, 2017.

3- Yılmaz, E. Sosyal Medya ve İşletmelerde Şikayet Yönetimi. İzmir: Ege Üniversitesi Yayınları, 2018.

4- Özkan, S. Müşteri Hizmetlerinde Empati ve Duygusal Zeka. Bursa: Dora Yayıncılık, 2016.

5- Karabulut, T. İtibar Yönetimi ve Marka İmajı. İstanbul: Derin Yayınları, 2019.

müşteri müşteri şikayetleri şikayet yönetimi şikayete geri dönüş empati kurmak tarafsız kalmak müşteri ile karşılıklı çekişmeye girmemek
Bu resimde ikisi de gözlük takan bir erkek ve kadın görülüyor. Adam mavi bir gömlek ve siyah bir pantolon giyerken, kadın beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Her ikisinin de gözlükleri takılı ve dümdüz ileriye bakıyorlar. Adamın kolu kadının beline dolanmış ve yüzleri birbirine yakın göründüğü için birlikte bir anı paylaşıyor gibi görünüyorlar. Arka plan yumuşak, kirli beyaz bir renktedir. Işık hafif loş, görüntüye yumuşak ve sıcak bir his veriyor. Gözlüklerine rağmen, gözleri hala bir duygu belirtisi gösteriyor. Birbirlerinin varlığından memnun ve mutlu görünüyorlar.
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Uzun, kahverengi saçlı bir kadın siyah bir atlet giymiş bir odada durmaktadır. Parlak kırmızı ruj sürmüş ve saçlarını gevşek bir at kuyruğu şeklinde yüzünden geriye doğru toplamış. Kolunu yukarı kaldırmış ve ekranında üç dalga sembolü olan bir akıllı telefon tutuyor. Sağında beyaz bir zemin üzerinde sarı ve siyah bir harf var. Sağa doğru bakıyor ve burnu da dahil olmak üzere yüz hatları keskin bir şekilde odaklanmış.
Meslekler

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Nedir? Ne İş Yapar?

12 Mayıs 2021
Bu karikatürde yüzünde sıkıntılı bir ifade olan, ağlayan ve etrafı birçok el tarafından çevrilmiş, hepsi de başparmaklarıyla aşağı işareti yapan bir adam tasvir edilmiştir. Gözleri geniş ve ağzı şok olmuş bir ifadeyle açık. Siyah bir gömlek ve pantolon giymektedir ve sıkıntılı bir durumda olduğu görülmektedir. Ellerin hepsi aşağıyı gösteriyor ve açık ve koyu gri tonlarında renklendirilmiş. Her bir elin başparmakları belirgin bir şekilde görülebiliyor ve hepsi aşağıya bakıyor. Arka plan beyazdır ve karikatür siyah beyazdır. Adam üzgün ve bunalmış görünmektedir ve başparmakları aşağı bakan çok sayıdaki el onaylanmama veya reddedilme duygusuna işaret etmektedir.
Şikayet Yönetimi

Müşteri Şikayetleri Nasıl Geri Çevrilir?

06 Nisan 2016
Genç bir çocuk mavi bir kâğıt parçasını başparmağını yukarı kaldırarak havada tutuyor. Beyaz bir gömlek giymiş ve yüzünde ciddi bir ifade var. Dudakları hafifçe büzülmüş ve gözleri kâğıda odaklanmıştır. Sağ kolu kameraya doğru uzatılmış, sol kolu ise dirseğinden bükülmüş ve kâğıdı tutmaktadır. Kâğıt mavidir ve sağ üst köşesinde beyaz bir başparmak yukarı sembolü vardır ve çocuk beyaz bir arka planın önünde durmaktadır. Kararlı ve gururlu görünüyor ve elinde tuttuğu kağıt değer verdiği bir şeyin sembolü.
Nedir?

Şikayet Nedir? Şikayet Kanalları

10 Haziran 2021
Takım elbiseli bir adam, elinde bir pano tutarak bir araba galerisinde durmaktadır. Yakınlarda duran, yirmili yaşlarının sonunda olduğu anlaşılan bir kadınla konuşmaktadır. Adam mavi bir kravat takmaktadır ve kravat yakından görülebilmektedir. Gri takım elbise giymiş başka bir adama bir araba anahtarı uzatıyor. İçinde bir kâğıt olan bir el de yakından görülüyor. Bir adamın yüzüne yakından bakıldığında gözlerinin arabaya doğru baktığı görülür. Arka planda bir kişinin kolunun bulanık görüntüsünün yanı sıra bir odadaki bir kişinin bulanık görüntüsü de görülüyor. Takım elbiseli adam büyük olasılıkla diğer adamla arabayı tartışıyor ve kadın da büyük olasılıkla bir satış görevlisi. Görüntü profesyonel bir atmosfere sahip ve ışıklandırma parlak ve doğal.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Kazanın

02 Ekim 2019
Şikayet Yönetimi Eğitimi, müşteri şikayetlerinin etkisini ve bu şikayetlerin nasıl ele alınacağını anlamak için önemli bir kurstur. Bu resimde takım elbiseli, sarı saçlı ve siyah kravatlı bir kadın görülüyor. Ciddi ve odaklanmış görünüyor ve bir eğitim oturumuna katıldığı izlenimini veriyor. Arka plan ve kadının kıyafetleri profesyonel bir ortam izlenimi veriyor ve bu kadının müşteri şikayetlerini en üst düzeyde özenle ve detaylara dikkat ederek nasıl ele alacağını öğrendiğini gösteriyor. Şikayet Yönetimi Eğitimi, katılımcılara motivasyon ve duyguları anlamaktan en iyi müşteri hizmetini sunmaya kadar müşteri şikayetlerini ele almanın mümkün olan en iyi yollarını öğretir. Bu eğitim sayesinde katılımcılar, müşteri şikayetlerini etkili ve verimli bir şekilde nasıl yöneteceklerini öğrenerek her şikayetin en üst düzeyde saygı ve özenle ele alınmasını sağlayabilirler.
5
(6)

Şikayet Yönetimi Eğitimi

23 Konu5 Saat
Dalgalı, sarı saçlı güzel bir kadın şık, gri bir takım elbise giyiyor. Yüzünde kendinden emin bir ifade var, gözleri doğrudan kameraya bakıyor. Kollarını göğsünün üzerinde kavuşturmuş ve uzun bacaklarını ayak bileklerinden kavuşturmuş. Bir çift siyah, sivri burunlu topuklu ayakkabı giyiyor. Boynunda inci bir kolye ve bir çift küçük altın küpe var. Dudakları açık pembe tonuna boyanmış. Dengeli ve zarif görünüyor.Fatoş Kanıtemiz
₺1175₺0
Zor müşterilerle başa çıkmak her iş profesyoneli için önemli bir beceridir. Bu online eğitim, zorlu müşteri durumlarının üstesinden gelmek için pratik yöntemler sunmaktadır. Müşteri şikayetlerini sakince ele almayı, çatışmaları çözmeyi ve müşterilerle daha sağlıklı ilişkiler kurmayı öğrenin. Aktif dinleme ve iletişim tekniklerinin önemini anlayın. Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için nasıl sabırlı ve empatik olunacağını keşfedin. Öfkeli duyguları yatıştırmak ve profesyonel bir tavır sergilemek için stratejiler geliştirin. İyileştirmeler yapmak ve daha iyi müşteri desteği sunmak için geri bildirimi nasıl kullanacağınızı öğrenin. Bu eğitimle, zor müşteri deneyimlerinin üstesinden gelmek ve müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak için daha donanımlı olacaksınız.
5
(16)

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri

32 Konu5 Saat
Uzun, düz, sarı saçlı genç bir kadın mavi ve beyaz çizgili bir gömlek giyiyor. Kollarını iki yana açmış ayakta duruyor ve yüzünde hafif bir gülümseme var. Taze ve doğal bir görünümü var ve gözleri uzaktaki bir şeye odaklanmış durumda. Gömleğinin bel kısmı hafifçe bol ve çizgiler ince ve eşit. Saçları düzgünce ayrılmış ve kaküllerinde birkaç röfle var. Cildi hafifçe bronzlaşmış ve sağlıklı, genç bir ışıltıya sahip. Duruşu rahat ve kendinden emin, dengeli ve kendinden emin görünüyor.Ezgi Dağdaş
₺913₺0
Bu görsel, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında çevrimiçi bir kursu göstermektedir. Bir kadın kara tahtanın önünde gülümseyerek duruyor. Kolye takıyor ve kıvırcık saçları yüzünü çerçeveliyor. Kara tahta, kurs hakkında bilgi veren beyaz metinlerle doludur. Buna ek olarak, pembe bir arka plan üzerinde kursa daha fazla bağlam kazandıran bir mektup görülüyor. Daha yakından bakıldığında, kadının burnu yakından görülebiliyor. Bu görsel, CRM kursuna harika bir genel bakış sağlar ve müşteri ilişkilerinin önemini görsel olarak hatırlatır.
5
(16)

Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

10 Konu5 Saat
Yuvarlak gözlüklü, mavi kot ceketli ve beyaz gömlekli bir kadın resmi. Saçları kahverengi ve at kuyruğu şeklinde geriye doğru toplanmış, yüzü dümdüz karşıya bakıyor. Arka planda birkaç dekoratif bitkinin göründüğü bej renkli bir duvarın önünde duruyor. Yirmili yaşlarının başında olduğu anlaşılıyor ve gözlerinde kararlı ve odaklanmış bir ifade var. Kendinden emin bir pozda duruyor, kolları iki yanında ve çenesi yüksekte. Kıyafetleri şık ve modern, ifadesi ise kararlı ve güçlü.Göksel Yılmaz
₺1328₺0
Bu görüntü, bir çağrı merkezi uzmanının eğitim aldığı bir sahneyi yakalıyor. Gösterilen kadın kollarını kavuşturmuş, uzun saçlı ve siyah bir gömlek giyiyor. Arka planda kulaklık takan bir kişinin, bir kişinin başının ve bir kişinin kolunun bulanık bir görüntüsü var. Ek olarak, bir kadının yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir metin, bulanık bir erkek görüntüsü ve bulanık bir lamba direği görüntüsü vardır. Bu görüntü, bir çağrı merkezi ortamında başarılı olmak için gereken eğitim ve uzmanlığın önemini vurgulamaktadır. Bilgili ve iyi eğitimli bir personele sahip olan bir çağrı merkezi, olumlu bir müşteri deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Doğru eğitim ve öğretim sayesinde çağrı merkezi çalışanları kaliteli hizmet sunmak için gerekli bilgi ve becerileri kazanabilir, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
5
(22)

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1245₺0