Müşteri İlişkileri Nedir?
| Konu Başlığı | Açıklama | Önemi |
|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri | Müşteri etkileşimlerinin ve deneyimlerinin toplamı olan bir süreç. | Olumlu müşteri ilişkileri şirketin başarısına ve marka imajına önemli ölçüde katkıda bulunur. |
| Müşteri İlişkilerinin Rolü | Müşteri sorgularına yardımcı olma, uzun vadeli politikalar oluşturma ve sorunları çözebilme yeteneğini kapsar. | Daha yüksek müşteri tutma, artan müşteri yaşam boyu değeri ve daha güçlü müşteri ilişkileri sağlar. |
| Dijital Ortamın Müşteri İlişkilerine Etkisi | Dijitalleşme, müşteri ilişkilerinin şekil ve yöntemini değiştirmiştir. | Artan müşteri bilinci ve iletişim beklentileri, markaların müşteri deneyimini iyileştirme ve kendilerini farklılaştırma ihtiyacını artırmıştır. |
| Müşteri İlişkileri Yöneticisinin Rolü | Önemli müşterilerle sürekli etkileşim düzeyini korur ve müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış gibi ilişkili alanları yönetir. | Markanın olumlu bir imajını sürdürme ve müşteri deneyimini iyileştirme sorumluluğunu taşır. |
| Kişiselleştirilmiş Müşteri İletişimi | Müşterinin beklentilerine göre kişiye özel hizmet sunma ve etkileşim kurma süreci. | Müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri etkileşimini teşvik eder. |
| Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri | İletişim ve satış yönetimi gibi alanlarda yardımcı olan teknolojik araçlar. | İş ilişkilerini geliştirmeye ve işi büyütmeye olanaklar sunar. |
| Müşteri İlişkileri Stratejileri | Müşteri deneyimini iyileştirmeye ve onları işletmenin merkezine yerleştirmeye yönelik stratejiler. | Etkili müşteri ilişkilerinin oluşturulmasında ve sürdürülmesinde kilit rol oynar. |
| Müşteri Geri Bildirimleri | Müşterilerin hizmetlerin ve ürünlerin genel performansı hakkında geri verdiği değerlendirmeler. | Hizmetlerin ve ürünlerin geliştirilmesine ve poliçaların düzenlenmesine yardımcı olur. |
| Müşteri Şikayetleri | Müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimleri belirtmeleri ve çözüm talep etmeleri. | Potansiyel iyileştirme alanlarını belirleme ve sorunları hızlı bir şekilde çözme fırsatı sunar. |
| Müşteri Tutma | Müşterilerin markaya olan bağlılığı ve tekrardan markayı tercih etme olasılığı. | Sürdürülebilir bir iş modeli oluşturur ve markanın genel başarısına katkıda bulunur. |
Müşteri ilişkileri, tüm müşteri etkileşimlerinin ve deneyimlerinin toplamı olan müşterilerinizle olumlu ilişkiler geliştirmenin şirket çapındaki sürecidir. Ekibinizin farklı rolleri ne kadar farklı olursa olsun, işletmedeki her bir kişi tarafından gerçekleştirilen her eylem, olumlu bir müşteri ilişkisine katkıda bulunmakta ya da bu ilişkiyi azaltmaktadır. Müşteri ilişkileri her zaman başarılı işletmelerin merkezinde yer almıştır. Gelişen markalar ister çevrimiçi ister yüz yüze olsun, her etkileşim sırasında müşterilerle duygusal bağlar kurmakta ve sürdürmektedir. Bu ilişkiler, müşterileriyle neredeyse hiç yüz yüze etkileşime girmeyen işletmeler için de aynı derecede oldukça önemlidir.
Müşteri İlişkileri Nedir?
Müşteri ilişkileri, işletmeler tarafından müşterilerle etkileşim kurmak ve onlarla uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için kullanılan süreci ifade eder. Müşterilere günlük sorgularında yardımcı olmaktan, müşteri başarısına yol açan uzun vadeli politikalar oluşturmaya kadar, müşteri ilişkileri birçok faaliyeti kapsar. Doğru yapıldığında, daha yüksek müşteri tutma, artan müşteri yaşam boyu değeri ve daha güçlü müşteri ilişkileri gibi olumlu sonuçlara yol açabilir.
Müşteri ilişkileri, bir şirketin müşterileriyle sürekli ilişkiler kurmak için harcadığı çabaları tanımlamaktadır. Genellikle uzun vadeli bir bakış açısıyla, bu faaliyetler iletişim yöntemlerini güncellemekten müşteri deneyimini tamamen geliştirmeye kadar değişebilmektedir. Her kuruluş, genellikle kendi benzersiz müşteri ihtiyaçlarına uyan müşteri ilişkilerine özel bir yaklaşım seçer, ancak tipik olarak amaç, gelecekteki iyileştirmeler için değerli geri bildirimler toplarken sorunları çözmek için yapıcı bir ortam sağlamaktır. Hem müşteri hem de şirket için değer sağlayan karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki yaratmak her zaman en iyisi olmuştur.
Müşteri ilişkileri iş dünyasında yeni bir konu olmayabilir, ancak değişen şey etkileşim şekli ile ilgilidir. Günümüzün dijital ve web tabanlı ortamıyla, müşteriler daha bilinçli hale gelmekte ve markalarla iletişim kurmak için daha uygun yollar aramaya devam etmektedir. Ayrıca, ürünlerinin üretimi ve dağıtımı için şirketlere sağlanan daha modern çözümlerle, önemli bir farklılaştırıcı, zorlayıcı bir müşteri deneyimi yaratma yeteneği haline gelmektedir.
Müşteri beklentileri ile markaların sunma yeteneği arasında açık boşluklar olduğundan, bu müşteri ihtiyaçlarının şirketler için önemli bir fırsat yarattığını hatırlamak önemlidir. Örneğin, bir araştırma yaparken müşterilerin %77'sinin canlı bir temsilciyle iletişim kurmanın çok uzun sürdüğünü düşündüklerini araştırmıştır. Ayrıca, sonuçlar ortalama bir kişinin telefonu kapatmadan önce 11 dakika beklediğini ve müşterilerin %67'sinin bir kişiyle konuşamadıkları için telefonu kapattığını göstermiştir. Bu veriler, tipik müşterinin sabrının ve kişiselleştirilmiş etkileşime verdikleri yüksek değerin net bir resmini çizmektedir. İşletmeler, müşteri tabanlarının desteğiyle yükselmekte ve düşmektedir. Sonuç olarak, etkili müşteri ilişkileri geliştirmeniz kesinlikle çok önemlidir.
Pratik düzeyde, müşteri ilişkileri müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmak, şikayetleri derhal ele almak ve bunları iyileştirme fırsatları olarak ele almaktır. Başka bir deyişle, müşterilerinizi dinlemeniz gerekmektedir. Daha stratejik bir düzeyde, birçok kişi, ürün tasarımı, kalite ve fiyatlandırma dahil olmak üzere tüm ticari faaliyetlerinizin merkezine müşterileri yerleştirmenin, etkili müşteri ilişkileri kurmanın merkezi bir bileşeni olduğuna inanmaktadır. Dünyayı müşterinin gözünden, onlar merkezde ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına hizmet etme rolünüzle görmeniz gerekmektedir.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi Nedir?
Müşteri ilişkileri yöneticisi, önemli müşterilerle sürekli bir etkileşim düzeyini korumaktadır. Müşteri ilişkileri yöneticileri, müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kurar ve olumlu bir imajı sürdürerek markayı korur. Bu çalışanlar, ilişkiler kurmak için stratejiler yönetir, geliştirir ve her müşteriye tutarlı, olumlu bir deneyim sağlamayı amaçlamaktadır. Müşteri ilişkileri alanında çalışan kişiler, müşterilerinin marka ile etkileşimini artıracak hizmet ve ürünler sunmaya motive etmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerini, etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir teknolojidir. Amaçları oldukça basittir. İşinizi büyütmek için iş ilişkilerinizi geliştirmenize olanaklar sunmaktadır. Müşteri ilişkileri yöneticileri şirket ve firmaların müşteriler ile bağlantıda olmalarına, karlılıklarını artırmalarına ve süreçleri düzene sokmalarına yardımcı olmaktadırlar.
İnsanlar müşteri ilişkileri hakkında konuştuklarında, genellikle bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminden, iletişim yönetimi, satış yönetimi, temsilci üretkenliği ve daha pek çok konuda yardımcı olan bir araçtan bahsetmektedirler. Müşteri ilişkilerinin yönetim araçları arasında satış, müşteri hizmetleri, pazarlama, dijital ticaret etkileşimlerini içerisine alan tüm müşterilerinin yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılabilir.
Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi, sorunların çözümü ve yeni müşterilerin bulunması için müşterilere destek ve ek hizmetler sağlamak çok önemlidir. Müşteri ilişkileri yöneticisi, bir şirketin ürün veya hizmeti hakkında bilgi almak için müşterinin ağ geçididir. Müşteri ilişkileri uzmanları, bir şirketin sunduğu hizmetler, ürünler konusunda bilgili ve deneyimlidir ve bir müşterinin sahip olduğu her soruyu yanıtlayabilmektedir. Bir ilişki uzmanı yalnızca belirli bir ürün veya hizmetle ilgili soruları yanıtlamakla kalmamalı, aynı zamanda müşterilere bir ürünün nasıl kullanılacağına ilişkin talimatlar veya bir hizmetin nasıl tamamlanacağına ilişkin ayrıntılar da vermelidir.
Mükemmel Müşteri İlişkileri İçin Gereken Bileşenler Nelerdir?
Bir işletmenin müşterileri ve müşterileri ile olan ilişkisi, müşteri ilişkileri olarak bilinmektedir. Müşteri hizmetleri olarak da adlandırılan bazı şirketler, özellikle şirketin insanlarla nasıl etkileşime girdiğini ve iletişim kurduğunu yönetmek için bu konuda uzmanlık alanına sahip kişileri işe almaktadır. Amaç, mümkün olan en iyi müşteri ilişkilerini sağlayarak mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmak, rakiplerinin sağladığından daha iyi müşteri hizmetleri bulmaktır. Mükemmel müşteri ilişkileri için birkaç bileşen bulunmaktadır. Bunlar;
Pazarlama ve Promosyon
Bir şirketi öne çıkaran hizmetleri ya da kaynakları stratejik olarak teşvik etmek, müşteri ilişkilerinin büyük bir parçasıdır. Bir şirketin müşteri hizmetlerinin arkasında güçlü bir pazarlama baskısı olduğunda, müşterilere neden ilk etapta şirketlerini seçmeleri gerektiğini hatırlatır. Genellikle promosyon etkinlikleri hem mevcut müşterilerden hem de yeni müşterilerden oluşan farklı hedef grupları çekmek için farklılaştırılır. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve bu ihtiyaçları müşteriler daha farkına bile varmadan tahmin etmek, bir şirketin üstün müşteri hizmetlerinde öne geçmesini sağlamaktadır.
Hizmet Tutarlılığı
Müşteriler, politikalar olarak nereye giderlerse gitsinler, bir işletmenin aynı olacağına güvenebileceklerini bilmek istemektedirler. Örneğin, bir otel zinciri tamamlayıcı araç yan hizmetinin reklamını yapıyorsa, müşteriler bunun aynı zincir altındaki tüm otellerde bir politika olmasını beklemektedirler. Hatta bazı insanlar, şirketin belirli bir yönüne güvenmeye başladıkları için o şirketi kullanmayı bile seçebilirler. Müşteriler bir şirketin yalnızca sunduklarında değil, aynı zamanda nasıl sunulduğunda da tutarlı olduğundan emin olmak istemektedir. Bu da mevcut yöneticilerde sadakat uyandırmakta ve yeni müşterilerde tekrar iş yapmaktadır. Buna çalışan eğitimi de dahildir. Uyumlu müşteri hizmetleri politikaları ve özellikleri önemlidir.
Müşteri İlişkilerinin Duyarlılığı
Hızlı ve olumlu bir yanıt, müşteri ilişkilerinde güven oluşturmak için çalışır. Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını veya istediklerini elde etmelerine yardımcı olmanın, alt çizgiden ödün vermeden her zaman yolları bulunmaktadır. Çoğu insan dinlendiğini ve ciddiye alındığını hissetmek ister. Bu, özellikle bir işletmenin müşterilerine hitap ederken geçerlidir. Müşterilere tam olarak istediklerini vermek her zaman mümkün olmamaktadır ancak sizin denediğinizi gören insanlar her şeyi değiştirebilir. Çoğu zaman, cevaplar aceleye getirilemez fakat müşteriler ne kadar sürebileceği konusunda döngüde tutulmalı ve ardından işletme bu zaman çerçevesine bağlı kalmalıdır. Müşteri ilişkilerinin bir parçası, insanlara şirketinizle iş yapmanın kolay olduğunu hissettirmenin yollarını bulmaktır.
Teknoloji ve Duyarlılık
En yeni ve en çok desteklenen teknoloji, müşteri ilişkilerinin en yeni ve daha az önemli olmayan yönüdür. Web sitesinin güncellendiğinden ve aldığı trafik hacmi için uygun şekilde desteklendiğinden emin olunması gerekmektedir. Telefonlara hemen ve aynı selamlama ile cevap verilmelidir. İdeal olarak, E-postalar gönderildikleri gün ya da değilse bir sonraki iş gününün sonunda mutlaka yanıtlanmalıdır. Teknoloji, çalışanların ve müşterilerin hızlı iletişim kurmasını kolaylaştırır ve bir şirketin yapacak tüm sistemlere sahip olmasını sağlayarak ilişkinin gelişmesini sağlar.
Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir?
Sağlıklı müşteri ilişkileri birincil yararı üzerinde sahip olabileceği etkisi olduğunu uzun vadeli güven oluşturmak, müşterilerinize hem ürün performansı hem de şirketinizin sağladığı hizmetler açısından istediklerini vermek anlamına gelir. Bir müşteriyle olan tüm ilişkinizi düşünmek, hayal kırıklığına yol açabilecek zayıf noktaları belirlemenize yardımcı olabilir. Bu yetenekleri bütünsel bir yaklaşımla bulmak, geliştirmek ve zaman içinde daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlayabilir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı, müşteri ilişkileri geliştirme yoluyla, şirketiniz müşteri ilişkileri kurmak için proaktif bir yaklaşım benimseyebilir. Tepkisel olma eğiliminde olan ve müşterilerin acil sorunlarına ve ihtiyaçlarına dayanan müşteri hizmetleri faaliyetlerinden farklıdır. Müşteri ilişkilerinde proaktif olmak, aynı zamanda geri bildirim toplayarak ve iletişim kanallarını açık tutarak müşterileri sürece dahil etmek gerekir. Müşterilerinizle etkileşim kurmak, onlara gelecekteki yönünüzde bir ses verir, gelecekteki ihtiyaçları tahmin etmenize olanak tanır ve anında güven oluşturmaktadır.
Sadık müşterileriniz, en kritik geri bildirimlerden bazılarını doğrudan şirketinize ve ayrıca güvendikleri kişiler arasında sağlayabilir. Her müşterinin yaşadığı deneyime bağlı olarak, kulaktan kulağa iletişim markanıza yardımcı olabilir ya da zararda verebilmektedir. Bir müşteri ile markanız arasındaki her etkileşimi anlamlı hale getirmenin yollarını bulmak zorunludur. Ürününüz ve markanız satın almalarını sağlayabilir, ancak müşterilerin kalmasını veya ayrılmalarını sağlayan şey devam eden ilişkilerdir. Müşteri ilişkileri yetkinliğinizi geliştirmek, sizin çalışmalarınız için gerçek bir farklılaştırıcı olabilmektedir.
Olumlu Müşteri İlişkileri Nedir?
Olumlu müşteri ilişkileri hem müşterilere hem de işletmeye fayda sağlayan uzun vadeli ilişkileri ifade eder. Bu tür ilişkiler, işletmenizin müşterilerle artık işlem olarak değil, büyümenizdeki ortaklar olarak gördüğünüz çok daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmasına yardımcı olabilir. Olumlu müşteri ilişkileri sadece müşterilerinizin yüzünü güldürmek değildir. Karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmak zaman ve çaba gerektirmektedir. Aynı zamanda müşterilerinizle güven oluşturmanızı gerektirmektedir.
Hedef kitlenizle bağlantı kurabildiğinizde, ihtiyaçlarını anlamak, endişelerini gidermek ve onlarla karşılıklı anlayış duygusu yaratmak için kendinizi daha iyi bir konuma getirebilirsiniz. Olumlu müşteri ilişkilerini teşvik etmek, işiniz için oldukça avantajlı bir hamle olabilmektedir. İyi bir biçimde olumlu müşteri ilişkilerinin faydaları bulunmaktadır. Müşteri ilişkilerinde başarılı olan işletmeler, müşterilerin samimi geri bildirimlerini paylaşmaları için doğru ortamı yaratır. Bu tür işletmeler için, operasyonlarının merkezinde güçlü bir geri bildirim döngüsü yer alır. Olumlu müşteri ilişkileri, firmalar ve şirketler ile müşterilerin arasında bulunan karşılıklı, uzun vadeli fayda sağlayan ilişkileri ele almaktadır. Bu ilişkiler hem müşterinin hem de organizasyonun sürekli büyümesiyle sonuçlanan istikrarlı bir güven ortamı yaratılarak kurulur. Olumlu müşteri ilişkileri, işletmenin sunduklarının tutarlı kalitesini ve müşteriye nasıl sunduklarını içerir.
Olumlu Müşteri İlişkilerinin Faydaları Nelerdir?
Olumlu müşteri ilişkileri, şirketiniz için daha fazla potansiyel müşteri adayı ve daha yüksek müşteri tutma oranları da dahil olmak üzere bir dizi fayda sağlamaktadır. Bunu daraltmak için, olumlu müşteri ilişkilerinin şirketinize sağlayabileceği en önemli üç faydayı şu şekildedir:
Müşteri Tutma
Müşteri ilişkilerini yönetme konusunda daha iyi iş çıkaran şirketlerin daha yüksek müşteri tutma oranları görme olasılığı daha yüksektir. Aslında araştırmalar, müşterilerin %61'inin kötü bir müşteri deneyimine sahip olmaları durumunda bir şirketten satın almayı bıraktığını göstermektedir. Müşteriler, şirketinizin ne zaman gerçek olduğunu bilir ve başarılarına bağlılığınızı gösterdiğiniz sürece hatalarınızı gözden kaçırmaya isteklidir. Bu tür bir şeffaflık, müşteri kaybını azaltmanın yanı sıra olumlu bir müşteri ilişkisi kurarken çok önemlidir. Belge bununla birlikte çok mali açıdan yararlı olabilmektedir. Çalışmalar %95'e %25 karınızı artırabilmekte sadece %5 oranında müşteri tutma oranlarında artışlar görülmektedir.
Müşteri Sadakati
Müşterilerinizle iyi bir geçmişe sahip olduğunuzda, rakiplerinizin insanları markanızdan uzaklaştırmasını zorlaştırmaktadır. Sürekli müşterilerin sizden satın alma olasılığı henüz dönüşmemiş potansiyel müşterilere göre daha fazla olduğundan, müşteri sadakati işletmeler için oldukça değerlidir. Olumlu müşteri ilişkileri kurmak, müşteri sadakatini artırır çünkü müşterinin aynı işe geri dönmesi için maddi olmayan bir teşvik yaratmaktadır. Araştırmalara göre garantili iyi bir deneyim olması durumunda tüketicilerin %55'inin bir ürün ya da hizmet için daha fazla para ödeyeceğini bile göstermektedir. Şirketler için olumlu müşteri ilişkileri kurmaya yatırım yapmak daha pahalıya mal olsa da müşteri sadakatinin getirisi, zaman içinde tutarlı gelir elde etmek için etkili olabilmektedir.
Müşteri Memnuniyeti
Çoğu zaman müşterilerinizin işletmenizden gerçekten memnun olup olmadığını söylemek zor olabilmektedir. Olumlu müşteri ilişkileri, müşteri geri bildirimlerini iletmek için açık bir iletişim kanalı oluşturduğundan, şirketlere müşterilerinin sorunları hakkında daha fazla bilgi vermektedir. Bu, zamanla güven oluşturan ve satın alma kararlarını etkileyen müşterilerle daha iyi bireysel etkileşimlere yol açmaktadır. Araştırmalar, tüketicilerin bir şirketle iyi bir deneyimin satın alma kararları üzerinde reklamdan daha fazla etkiye sahip olduğuna inandıklarını bulmuşlardır. Bu nedenle, sevimli köpeğin reklamı hedef kitlenizden bir iki gülümseme alabilirken, müşteri memnuniyeti aslında markanızın unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmasının sonucudur. Her şirket, olumlu müşteri ilişkileri kurmayı hedeflemelidir. Uzun süreli ve güvenilir bir müşteri ilişkisi kurmak için tüm şirketin eksiksiz bir çaba göstermesi gerekmektedir.
Süleyman Demirel Üniversitesi Radyo Televizyon bölümü mezunu olan Fatma Aykut, 7.5 yıl yerel bir televizyonda Yayın Operatörlüğü ve Muhabirlik yaptı. Şu an Atatürk Üniversitesi Reklamcılık bölümünü okuyor ve İstanbul İşletme Enstitüsü’nde içerik editörlüğü yapıyor.
