IIENSTITU
AnasayfaBlogZor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?
Zor Müşteriler

Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?

23 Ekim 2019
Kırmızı tişörtlü bir kadın, elinde siyah bir alışveriş çantası tutarak kameraya arkası dönük bir şekilde duruyor. Başında güneş gözlüğü var. Görüntü bulanık, bazı detaylar bulanıklaşıyor ama kadının kolu ve çantası hala net. Uzaklara bakıyor gibi görünüyor, düşüncelere dalmış. Duruşu rahat ve kendinden emin. Beyaz bir duvara dayanmış, kadrajda başka bir şey yok.
Zor Müşteri TavırlarıSonuçlarıDoğru Yaklaşımlar
Zor müşteri kitlesiOlumsuz yorum ve reklam riskiMüşterinin mutsuzluğuna çözüm üretmek
İstatistiklerle ortaya çıkan riskler9-15 kişiye hatta internet sayesinde binlerce kişiye olumsuz görüş aktarımıMüşterinin şikayetinde hak vermek ve olumlu çözüm sunmak
Otel örneği - balkonu olan suit oda sorunuMüşteri memnuniyetsizliği ve olumsuz yorum olasılığıOdayı değiştirmek ve gereksinimlere uygun çözüm sunmak
Otel örneği - çözüm seçenekleriOlumsuz tavır seçildiği takdirde zor müşteri daha zor hale gelebilirMüşteri ihtiyaçlarını anlama ve olumlu yaklaşım
Otel örneği - doğru çözüm yolunun seçimiPotansiyel negatif yorumları engelleyip, olumlu deneyim yaratmakMüşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve katkı sundukları için teşekkür etmek
Otel örneği - doğru çözüm uygulamasıMüşteri memnuniyeti ve olumlu yorumlarının artışıÖzel hizmetlerin sunumu – balkonda özel bir kahvaltı gibi
Sonuçların hatasıMüşterinin kalıcı bir şekilde kaybedilmesiHatalı durumların düzeltilmesi ve müşteriye bunun aktarılması
Zor müşteri potansiyelinin kullanılmasıOlumsuz bir durumu olumlu bir deneyime dönüştürmek ve markaya sadık müşteri kazandırmakZor müşteriyi anlamak ve olumsuzlukları olumlu bir tecrübeye dönüştürmek için çaba göstermek
Müşteri memnuniyetiOlumlu yorum ve öneri ile daha fazla müşteri kazanmaOlumsuz durumları memnuniyet verici bir hizmetle telafi etmek
Uzun vadeli ilişkiler oluşturmaZor müşteriyi memnun etme ve sadık bir müşteriye dönüştürmeMüşterinin ihtiyaçlarına kulak vermek ve memnuniyetlerini sağlamak

Hep zor ve mutsuz müşterilerin olumsuz yorumlar yaparak işletmeye kaybettireceği düşünülür. Oysa her felaket bir fırsatı da yanında getirir. Zor müşteri doğru yaklaşım ile sağlam bir müşteriye dönüştürülebilir ve işletmeye daha çok kazandırır. Mutsuz olup kötü deneyim aktaracak müşteriyi, olumlu yorumlar yapan müşteriye dönüştürmek mümkün.

İstatistikler mutsuz müşterinin 9-15 kişi hatta internet sayesinde binlerce kişiye görüşlerini ulaştırdığı belirtiliyor. Bir önemli saptamada sıkıntı yaşayıp sonrasında memnun olan müşteri daha fazla insana tavsiyede bulunuyor.

Zor Müşteri Karşısındaki Tavır Ne olmalı?

Bir örnekten gidelim. Zor müşteri yorumların en fazla ciddiye alındığı konaklama sektöründen olsun. Kaliteli sayılacak bir oteliniz var. Misafir grubunuz bir aile ve 2 küçük çocukları var. İnternetten araştırıp sizi bulmuşlar. Rezervasyonları tamam, balkonu olan suit bir oda istemişler ve zamanında gelmişler. Ancak bir ayrıntıya dikkat etmemişler. Suit odalarınız arkadaki parka değil de cadde tarafına bakıyor. 

Geç bir saat olduğu için hemen odalarına yerleşiyorlar onlar da odanın yerine dikkat etmeden yemeğe iniyorlar. Ertesi sabah, anne yüzünde mutsuz ve kızgın bir ifade ile (tipik bir zor müşteri) aşağıya iniyor ve başlıyor kızmaya. Özellikle balkonu da olan suit oda istediklerini, sabahleyin çocuklarıyla balkonda keyifle oturmayı planladıklarını ancak caddenin gürültüsüyle balkonda oturmanın mümkün olmadığını ve neden balkonların caddeye baktığını yazmadıklarını söyleyip kızıyor.

Şimdi bu zor müşteri için gösterilecek 2 tavır var.

  • Balkonlu süit odalarınızın yalnızca caddeye bakan tarafta olduğunu söyleyip bu konuda bir şey yapamayacağınızı dilerlerse arka taraftaki balkonsuz suite geçebileceklerini söylersiniz? 

Bu tavrı seçtiğinizde internette olumsuz bir yorumu garantilemiş olursunuz. Ya da..

  • Anneye kendisini anladığınızı böyle bir gereksinimin olabileceğini fark ettiğinizi ve oda bilgilerinde düzenleme yapacağınızı ayrıca bu bilgiyi paylaştığı ve katkıda bulunduğu için teşekkür ettiğinizi söylersiniz.

Sonra yardımcı olmak istediğinizi belirtip oda bilgilerine birlikte bakabileceğinizi tüm gereksinimlerini karşılayacak bir odayı birlikte seçebileceğinizi belirtirsiniz. Aslında amaç zor müşteri fikri de alınarak ortak bir çözüm üretebileceğinizi hissettirmek ve aklınızda olan özel süit odanızı ona vermektir. 

İlk öneri olarak özel müşterileriniz için ayırdığınız parka bakan balkonlu özel süit odanızı bir birlikte inceler ve bu süit odayı aileye verirsiniz. Hediye olarak da ertesi sabah balkonda özel bir kahvaltı sunarsınız. Bu durumda bu misafirinizin aklında kalan ilk oda değil, ertesi sabah balkondaki güzel kahvaltı olacaktır.

Zor Müşteri Karşısında Doğru Tavır Nedir?

Yukarıdaki tavırları incelediğinizde hangi yaklaşımlar öne çıkıyor dikkatle inceleyelim.
Yanlışlar:

  • Müşterinin var olana razı olmasını beklemek.

  • Beğenmeyeceği alternatifler sunmak

  • Sorunun çözümsüz olduğunu söylemek.

Doğrular:

  • Öncelikle onu anladığınızı belirtip uyarısı için teşekkür etmek.

  • İşletmenizin müşteriler yararına düzenleme yapacağını belirtmek.

  • Çözüm sunmak için çalışacağınızı belirtmek.

  • Çözüm üretmede müşteriyi de konuya dahil etmek.

  • Beklentisinin üzerinde bir çözüm yaratmak.

  • beden dili olarak araya nesne koymadan yan yana konuyu konuşmak.

  • Aklında kalacağı bir jest yapmak.

Herkes bir noktada zor müşteri olmuştur. Bu durumda kendinize nasıl davranılmasını istediğinizi düşünün. Ne beklersiniz? Anlaşılmayı çözüm için çalışılmasını, daha iyi seçenekler sunulmasını, yaptığınız uyarının işletmede bir değişikliğe yol açmasını, sonuçta mutlu edilmenizi.

Nasıl Başaracaksınız?

Başarmak için yalnızca çalışanlarınızın online eğitimler almalarını sağlayacaksınız. Her işletme zaman zaman zor müşterilerle karşılaşacaktır. İster bir satın alma işleminden memnun kalmamış olsunlar, ister memnun edilmesi zor olsunlar, bu müşterilerle başa çıkmak zor olabilir. Ancak, durumu tersine çevirmek için yapabileceğiniz birkaç şey vardır. İlk olarak, onların bakış açısını anlamaya çalışın.

Elde etmeyi umdukları şey nedir? İkinci olarak, mantıksız davransalar bile sabırlı ve saygılı olun. Soğukkanlılığınızı korumak ve sakin kalmak önemlidir. Üçüncü olarak, çözümler ve alternatifler sunun. Bir üründen memnun değillerse, ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak başka bir şey sunup sunamayacağınıza bakın. Son olarak, etkileşimden sonra memnun olduklarından emin olmak için takip edin. Bu ipuçlarını takip ederek zor bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Zor müşteri kitlesi, Olumsuz yorum ve reklam riski, Müşterinin mutsuzluğuna çözüm üretmek, İstatistiklerle ortaya çıkan riskler, 9-15 kişiye hatta internet sayesinde binlerce kişiye olumsuz görüş aktarımı, Müşterinin şikayetinde hak vermek ve olumlu çözüm sunmak, Otel örneği - balkonu olan suit oda sorunu, Müşteri memnuniyetsizliği ve olumsuz yorum olasılığı, Odayı değiştirmek ve gereksinimlere uygun çözüm sunmak, Otel örneği - çözüm seçenekleri, Olumsuz tavır seçildiği takdirde zor müşteri daha zor hale gelebilir, Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve olumlu yaklaşım, Otel örneği - doğru çözüm yolunun seçimi, Potansiyel negatif yorumları engelleyip, olumlu deneyim yaratmak, Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve katkı sundukları için teşekkür etmek, Otel örneği - doğru çözüm uygulaması, Müşteri memnuniyeti ve olumlu yorumlarının artışı, Özel hizmetlerin sunumu – balkonda özel bir kahvaltı gibi, Sonuçların hatası, Müşterinin kalıcı bir şekilde kaybedilmesi, Hatalı durumların düzeltilmesi ve müşteriye bunun aktarılması, Zor müşteri potansiyelinin kullanılması, Olumsuz bir durumu olumlu bir deneyime dönüştürmek ve markaya sadık müşteri kazandırmak, Zor müşteriyi anlamak ve olumsuzlukları olumlu bir tecrübeye dönüştürmek için çaba göstermek, Müşteri memnuniyeti, Olumlu yorum ve öneri ile daha fazla müşteri kazanma, Olumsuz durumları memnuniyet verici bir hizmetle telafi etmek, Uzun vadeli ilişkiler oluşturma, Zor müşteriyi memnun etme ve sadık bir müşteriye dönüştürme, Müşterinin ihtiyaçlarına kulak vermek ve memnuniyetlerini sağlamak
zor müşteri size ne kazandırır zor müşterilerle başa çıkma etkili iletişim zor müşteriler beden dili eğitimi etkili iletişim teknikleri etkili iletişim stratejileri
Bu resimde ikisi de gözlük takan bir erkek ve kadın görülüyor. Adam mavi bir gömlek ve siyah bir pantolon giyerken, kadın beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Her ikisinin de gözlükleri takılı ve dümdüz ileriye bakıyorlar. Adamın kolu kadının beline dolanmış ve yüzleri birbirine yakın göründüğü için birlikte bir anı paylaşıyor gibi görünüyorlar. Arka plan yumuşak, kirli beyaz bir renktedir. Işık hafif loş, görüntüye yumuşak ve sıcak bir his veriyor. Gözlüklerine rağmen, gözleri hala bir duygu belirtisi gösteriyor. Birbirlerinin varlığından memnun ve mutlu görünüyorlar.
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bu, gözlüklü ve beyaz gömlekli, büyük ve mutlu bir gülümsemeye sahip genç bir kadının yakın plan görüntüsüdür. Gözlüklerinin vurguladığı parlak gözleriyle doğrudan kameraya bakıyor. Saçları uzun ve koyu renk, yüzünü çerçeveliyor. Dudakları hafifçe ayrılmış ve dişleri görülebiliyor. Yanaklarında sağlıklı bir parıltı var ve gözleri neşe dolu. Kıyafetine şıklık katan bir kolye takıyor. Gözlükler klasik bir şekle sahip, siyah çerçeveli ve şeffaf camlı. Arka plan bulanıklaştırılarak odak noktasının kadın üzerinde kalması sağlanmış.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Nedir?

27 Ekim 2021
Kulaklık takmış genç bir kadın dizüstü bilgisayarının başında oturuyor. Elleri klavyenin üzerinde, parmakları yazmak için pozisyon almış durumda. Ekrana dikkatle bakarken konsantrasyonu çok net, yüzü bilgisayarın ışığıyla aydınlanıyor. Uzun kahverengi saçları yüzünden geriye doğru toplanmış ve sırtından aşağı dökülüyor. Üzerinde beyaz nokta desenli mavi bir gömlek var. Dizüstü bilgisayar parlak ışıklı bir odada masanın üzerinde duruyor. Duvarlar sıcak sarı renktedir. Arka planda zamanı gösteren bir duvar saati görülüyor.
Meslekler

Müşteri İlişkileri Sorumlusu Nedir? Ne İş Yapar?

12 Temmuz 2021
Takım elbiseli bir adam, elinde bir pano tutarak bir araba galerisinde durmaktadır. Yakınlarda duran, yirmili yaşlarının sonunda olduğu anlaşılan bir kadınla konuşmaktadır. Adam mavi bir kravat takmaktadır ve kravat yakından görülebilmektedir. Gri takım elbise giymiş başka bir adama bir araba anahtarı uzatıyor. İçinde bir kâğıt olan bir el de yakından görülüyor. Bir adamın yüzüne yakından bakıldığında gözlerinin arabaya doğru baktığı görülür. Arka planda bir kişinin kolunun bulanık görüntüsünün yanı sıra bir odadaki bir kişinin bulanık görüntüsü de görülüyor. Takım elbiseli adam büyük olasılıkla diğer adamla arabayı tartışıyor ve kadın da büyük olasılıkla bir satış görevlisi. Görüntü profesyonel bir atmosfere sahip ve ışıklandırma parlak ve doğal.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Kazanın

02 Ekim 2019
Uzun kıvırcık kahverengi saçlı bir kadın siyah bir gömlek giyiyor. Kolyesinde siyah zemin üzerine beyaz bir harf vardır ve ağzı yakından görülebilmektedir. Saçları dalgalı bir şekilde şekillendirilmiş ve doğrudan kameraya bakıyor. Gözleri uzun kirpiklerle çerçevelenmiş ve dudakları hafifçe ayrılmış. Kolyesi karmaşık detaylarla süslü ve ışıkta parlıyor. Yüz ifadesindeki gizemle, düşünceli bir halde kaybolmuş gibi görünüyor. Gömleğinin ince bir deseni var ve kumaş yumuşak bir doku oluşturuyor. Arka planın nötr olması kıyafetindeki detayların ve yüz hatlarının öne çıkmasını sağlıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Nedir? İşletmelere Faydaları Nelerdir?

23 Ocak 2019
Bu görsel, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında çevrimiçi bir kursu göstermektedir. Bir kadın kara tahtanın önünde gülümseyerek duruyor. Kolye takıyor ve kıvırcık saçları yüzünü çerçeveliyor. Kara tahta, kurs hakkında bilgi veren beyaz metinlerle doludur. Buna ek olarak, pembe bir arka plan üzerinde kursa daha fazla bağlam kazandıran bir mektup görülüyor. Daha yakından bakıldığında, kadının burnu yakından görülebiliyor. Bu görsel, CRM kursuna harika bir genel bakış sağlar ve müşteri ilişkilerinin önemini görsel olarak hatırlatır.
5
(16)

Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

10 Konu5 Saat
Yuvarlak gözlüklü, mavi kot ceketli ve beyaz gömlekli bir kadın resmi. Saçları kahverengi ve at kuyruğu şeklinde geriye doğru toplanmış, yüzü dümdüz karşıya bakıyor. Arka planda birkaç dekoratif bitkinin göründüğü bej renkli bir duvarın önünde duruyor. Yirmili yaşlarının başında olduğu anlaşılıyor ve gözlerinde kararlı ve odaklanmış bir ifade var. Kendinden emin bir pozda duruyor, kolları iki yanında ve çenesi yüksekte. Kıyafetleri şık ve modern, ifadesi ise kararlı ve güçlü.Göksel Yılmaz
₺1328₺0
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺0
Bu online eğitim, müşteri kaybı ve müşteriyi elde tutma yönetimine derinlemesine bir bakış sunmaktadır. Müşteriyi elde tutma sorunlarını belirlemenize, analiz etmenize ve ele almanıza yardımcı olacak bilgi ve beceriler sunmaktadır. Eğitim, müşteri segmentasyonu, müşteri yaşam döngüsü analizi ve müşteri kaybı analizi gibi konuların kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca, müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarmak için etkili stratejilerin nasıl geliştirilip uygulanacağını da kapsamaktadır. Dersler, okumalar, vaka çalışmaları ve interaktif aktivitelerin bir kombinasyonu ile eğitim, başarılı müşteri elde tutma girişimleri geliştirmek ve yönetmek için gerekli araç ve tekniklerle sizi donatacaktır. Bu eğitimle, müşteri ihtiyaçlarını öngörmek, müşteri sadakatini ölçmek ve işletmenizin sağlığını ve karlılığını sürdürmeye yardımcı olacak müşteri sadakati programları oluşturmak için gereken içgörü ve becerileri kazanacaksınız.
4.9
(34)

Churn ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi

18 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺831₺0
Bu görüntüde, muhtemelen müşteri odaklı satış teknikleri kursuna katılan takım elbiseli ve gözlüklü bir kadın görülüyor. Bir beyaz tahtanın önünde duruyor, muhtemelen not alıyor ve saçları rüzgarda savruluyor. Ayrıca siyah bir ceket giymiş ve saçını topuz yapmış. Kursu ciddiye aldığı ve sunulan materyale çok dikkat ettiği anlaşılıyor. Genel olarak bu görüntü bir profesyonellik ve öğrenmeye adanmışlık atmosferi yansıtıyor.
5
(3)

Müşteri Odaklı Satış Teknikleri

26 Konu10 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺1245₺0