Zor müşterilerle başa çıkmak için ne gibi stratejiler kullanılabilir?

1. Müşterinin beklentilerini anlamaya çalışın. Müşterinin ne istediğini ve neden istediğini anlamaya çalışın. 2. Sabırlı ve profesyonel olmaya çalışın. Müşterinin sizin hakkınızda kötü düşünceler oluşturmasını önlemek için profesyonel bir yaklaşım sergileyin ve konuşma tarzınızı sabırlı tutun. 3. Müşteriyi dinleyin. Müşterinin neden şikayetçi olduğunu anlamak için onu dinleyin ve yakınındaki kişilerden de çözüm önerileri almaya çalışın. 4. Çözüm yollarını araştırın. Müşterinin istediği çözümü sağlamak için farklı çözüm yolları arayın. 5. Müşteriyi dinleyin ve anlamaya çalışın. Müşterinin sizin hakkınızda hissettiği şeyleri anlamaya çalışın ve ona saygılı olun. 6. Müşteriye karşı kibar kalın. Müşterinin sizin hakkınızda olumsuz düşünceleri olmasını önlemek için ona karşı kibar olmaya çalışın.

Zor müşterilerle iletişimde ne gibi konulara dikkat edilmelidir?

1. Müşterilerin söylediklerini dinlemek ve onların taleplerini anlamaya çalışmak. 2. Müşterileri saygıyla karşılamak ve onlarla aranızdaki iletişimi dürüst ve nazik bir şekilde sürdürmek. 3. Müşterilerin sorularını cevaplamak ve gerekli olan yardımı vermek. 4. Müşterinin problemlerini anlamak ve çözümler üretmek için çaba sarf etmek. 5. Müşterinin isteklerinin yerine getirilmesi konusunda onu sürekli güncellemek. 6. Müşteriye her zaman geri bildirim vererek onların sorunlarına çözüm bulmak için çalışıyor olduğunuzu göstermek. 7. Müşterinin her zaman haklı olduğu algısını vermek ve sakin bir şekilde sorunu çözmeye çalışmak.

Zor müşterilerle başa çıkmak için çözüm önerileri nelerdir?

1. Müşterilerinizi anlayın. Onların ne istediğini ve neden onu istediğini anlamaya çalışın. 2. Müşterilerinizin görüşlerini ciddiye alın. Onların taleplerini dikkate alın ve onların görüşlerini ciddiye alın. 3. Müşterilerinize her zaman saygılı olun. Onlara her zaman kibar ve güler yüzlü olun. 4. Müşterilerinizin problemini çözmek için çaba sarf edin. Onların sorununu çözmek için onlardan yardım alın ve onlara çözümler sunun. 5. Müşterilerinizin kişisel ihtiyaçlarını anımsayın. Onların kişisel ihtiyaçlarını anlamaya çalışın ve onların ihtiyaçlarına göre çözümler sunun. 6. Müşterilerinizin zamanını değerlendirin. Müşterilerinizin zamanını önemseyin ve onların zamanını boşa harcamayın. 7. Müşterilerinizin hakkını koruyun. Müşterilerinizin haklarını koruyan ve onların taleplerini yerine getirmek için çaba sarf edin.

Sinirli bir müşteriyle başa çıkmak için hangi iletişim becerilerini kullanmalıyız?

Sinirli bir müşteriyle başa çıkmak için kullanılması gereken iletişim becerileri Müşteri Odaklı Bakış Açısı Müşterilerle gerçekleşen zorlu konuşmalarla başa çıkmak her zaman kolay değildir. Bu durumlarda, müşterinin bakış açısından durumu değerlendirerek onların ne istediğini anlamaya çalışmak önemlidir. 'Müşteri gerçekte ne istiyor?' diye sorarak, problemlerini çözmeye yönelik çözüm önerileri sunarak iletişimi güçlendirebiliriz. Yargılama Eğilimini Azaltma Sinirli müşterilerle yapılan konuşmalarda, kendi önyargılarımızı ve yargılayıcı tutumlarımızı bir kenara bırakarak, müşterinin farklı düşünce ve beklentilerine saygı göstererek ortak bir nokta bulmaya çalışmalıyız. Bu sayede, müşteri ilişkilerini güçlendirebilir ve daha sağlıklı bir iletişim kurabiliriz. Öncelikli Odaklanma Müşteriyle yapılan konuşma sırasında, diğer işlerden uzaklaşıp sadece ona odaklanarak, müşterinin kendini değerli ve önemli hissetmesine yardımcı olabiliriz. Bu durum, müşteri sadakatini arttırarak, onların işimizle memnuniyetini sağlar. Aktif Dinleme Müşterinin söylediklerini dikkatle dinleyerek, onaylayıcı baş hareketleri ve notlar alarak, sorular sorarak ve geri bildirimde bulunarak aktif bir dinleme süreci sağlarız. Bu sayede, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak ona uygun çözümler sunabiliriz. Açık İletişim Sinirli müşterilerden gelen taleplerde, özellikle süreyle ilgili beklentilerini netleştirmek için sorular sormalıyız. Bu sayede, müşterinin ne zaman ve ne şekilde bir çözüm beklendiğini anlayarak, iş sürecini ona göre planlayabiliriz. Profesyonel Tutum Müşterilerin sert veya nazik olmayan ifadeleri ve davranışları karşısında, profesyonel bir tutum sergileyerek onları sakinleştirip, sorunlarıyla ilgilenerek ve uygun çözümler sunarak güçlü müşteri ilişkileri yaratmaya katkı sağlarız. Sonuç olarak, sinirli müşterilerle başa çıkmak için kullanılması gereken iletişim becerileri arasında müşteri odaklı bakış açısı, yargılama eğilimini azaltma, öncelikli odaklanma, aktif dinleme, açık iletişim ve profesyonel tutum önemli yer tutar. Bu becerileri kullanarak, müşteri ilişkilerini güçlendirebilir ve olumsuz durumları başarılı bir şekilde yönetebiliriz.

Zor müşteri yönetimi sürecinde kültürel farklılıklara nasıl saygı gösterip, onlardan öğrenmeye çalışmalıyız?

Zor müşteri yönetimi sürecinde, özellikle çok kültürlü bir ortamda, kültürel farklılıklara saygı göstermek son derece önemlidir. Birincil olarak, müşterinin bakış açısını anlamaya çalışmalıyız. Bu, müşterinin kültürel arka planına, inançlarına ve değerlerine özen göstererek ve bu faktörlerin onun davranışlarını ve taleplerini nasıl etkilediğini anlamaya çalışarak gerçekleştirilebilir. Buna ek olarak, müşterinin isteklerini, taleplerini ve beklentilerini belirlemek için etkin ve açık bir iletişim kurmaya odaklanmalıyız. Bir başka değişle, müşterinin'Neden böyle bir istekte bulunduğunu?' veya'Hangi sonucu bekliyor?' diye sorular sormalıyız. Müşteriyi dinlemek ve anlamak, onun bakış açılarına değer vermek ve onun duygusal durumunu kabul etmek önemlidir. Önyargıdan kaçınmanın önemi de vurgulanmalıdır. Kültürel farklılıklar konusunda ne kadar açık fikirliysek, o kadar çok şey öğrenebiliriz. Bu, kültürel çeşitlilikle birlikte gelen zorlukları aşmamıza ve daha geniş bir bakış açısına sahip olmamıza yardımcı olacaktır. Önyargıların hayatı karmaşıklaştırabileceğini ve müşteriyle etkili bir şekilde iletişim kurmayı zorlaştırabileceğini bilmeliyiz. Son olarak, aktif dinleme stratejileri uygulanmalıdır. Müşterilere odaklanmayı ve değerli geri bildirimler sağlamayı içerir. Aktif olarak dinlemek, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamamıza ve daha etkili çözümler sunmamıza yardımcı olur. Netice itibariyle, zor müşteri yönetimi sürecinde, karmaşıklaşan durumlar giderek daha fazla kültürel farklılık göstermekte ve bu farklılıklar saygı ve anlayışla ele alınmalıdır. Kültürlerarası söylemlerde açık iletişim, empati ve aktif dinleme pratikleri, üstesinden gelinmesi gereken zorlukları aşmada son derece etkili araçlar olabilir.

Öfkeli müşterilerle iletişimde suçlamadan kaçınarak, daha yapıcı ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergileme konusunda neler yapabiliriz?

Öfkeli müşterilerle iletişim kurarken, daha yapıcı ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilenmeli ve suçlamadan kaçınılmalıdır. İlk adım, tüm durumları değil, müşterinin bakış açısıyla durumu değerlendirmektir. Bu durumu anlamak ve müşterinin ne beklediğini anlamak sorunun çözümüne yardımcı olacaktır. Daha uzun ve detaylı bir konuşma yapmayı seçerseniz, müşteri bunun yerine büyük resmi ve sonraki aşamaları görmek isteyebilir. Müşterinin isteklerine cevap vermek daha kolay bir yol olacaktır. Müşterinin bakış açısını anlamanın yanı sıra, farklılıklarımızı kabul etmek ve onlardan öğrenmek de önemlidir. Bu, müşteriye sinirlendiğimizde de özellikle geçerlidir ki bu genellikle müşterinin bizim beklediğimiz şekilde davranmaması durumunda olur. Bu durumda, farklılıkları kabullenerek ve anlayarak, ortak bir zemin bulmamız daha kolay olacaktır. Buna ek olarak, müşterilere tamamen konsantre olmak, onları aktif olarak dinlemek ve geri bildirim vermekte etkili bir yol olabilir. Aktif dinleme, sadece söylenenleri duymak değil aynı zamanda empati göstermek ve tepki vermektir. Bir işle meşgulken duygusal tepkileri göz ardı etmek, müşterinin değersiz hissetmesine sebep olabilir. Bu nedenle, müşteriyi tamamen dinlemek ve geri bildirim sağlamak önemlidir. Son olarak, müşterilerle çatışma durumunda dahi nazik olmak ve saygılı bir dil kullanmak önemlidir. Bu sayede, müşterinin sıkıntıları çözülür ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurulabilir. Bu altı iletişim becerisi, zor durumlarda daha verimli ve olumlu müşteri ilişkileri kurmanın anahtarıdır. Bu yaklaşım geçerli olduğu sürece, müşterilerden gelen olumlu dönüşler ve markanın itibarı muhafaza edilebilir.

Zor müşteri ile nasıl başa çıkılır?

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Stratejileri Empati Geliştirme Zor müşterilerle başa çıkmak her zaman kolay olmayabilir; ancak müşteriyi anlamaya çalışmak ilişkinizi güçlendirir. Müşterinizin bakış açısını görmeye çaba gösterin ve ne istediğini anlamak için kendimize 'Müşteri gerçekte ne istiyor?' diye sorun. Konuşmada Müşteri Taleplerine Odaklanma Problemin çözümüne odaklanarak, müşteri taleplerine göre konuşmayı sürdürün. Müşterinizin istediğini yerine getirmek, ilişkinizi sürdürmede yardımcı olur ve güçlü müşteri ilişkileri yaratır. Önyargılardan Kaçının ve Farklılıkları Kabullenin Müşterilerle iletişime geçerken önyargılarınızı bir kenara bırakmaya çalışın. 'İnsanların benden farklı şeyler söylemesi ve düşünmesi normal' düşüncesiyle hareket edin ve farklılıkları kabullenerek ortak bir noktaya ulaşın. Müşteriyi Dinlemeye Odaklanın Müşteriyi dinlemeye odaklanın ve işlerinizi bir kenara bırakarak sadece müşterinin söylediklerine konsantre olun. Müşteri kendini önemsenmiş hisseder ve siz işinizi daha iyi yapmış olursunuz. Aktif Dinleme Becerisini Kullanın Aktif dinleme, söyleneni duymak kadar tepki vermek, anlaşıldığınızı belli eden hareketler ve geri bildirimler yapmak anlamına gelir. Bu şekilde müşteriye tam olarak ne anladığınızı gösterin ve yanlış anlaşılmaları önleyin. Zamanlamayı Açıklığa Kavuşturun Müşteri hızlıca bir işin yapılmasını istiyorsa, ne zaman istediğini sorarak zamanlamayı açıklığa kavuşturun. Bu da müşterilerle güçlü ilişkiler sürdürmek için önemlidir. Kötü Davranışlara Karşı Hazırlıklı Olun Müşteriler her zaman nazik olmayabilirler ve sizinle çatışabilirler. Hakaretlere, tartışmalara ve gözdağına karşı hazırlıklı olun ve bu durumlarda sakin ve profesyonel kalmaya özen gösterin. Bu çözüm odaklı yaklaşım, zor müşterilerle başa çıkmanıza yardımcı olacaktır.

Sinirli bir müşteri nasıl sakinleştirilir?

Sinirli bir müşteriyi sakinleştirmek, müşteri hizmetleri ve satış personelinin anahtar yeteneklerinden biridir. Anlaşmazlık yaratan bir durumda müşteriyle başa çıkmak karmaşıktır. Ancak, bakış açınızın sorunun çözümünde büyük bir etkiye sahip olduğunu unutmayın. Müşterinin bakış açısını anlamak, onların gerçek ihtiyaçlarını ve beklentilerini kavramak durumu çözümlemekte oldukça yardımcı olacaktır. Yapıcı İletişim Becerileri Geliştirmek önemlidir. İki yönlü bir iletişim süreci oluşturmak için müşterinin bakış açısını anladığınızdan emin olun. Kendinize ‘’Müşteri gerçekte ne istiyor?’’ diye sorun. Konuşmanızı müşterinin beklentilerine ve taleplerine göre yön verin. Bu şekilde, hem müşteri ilişkilerinizi güçlendirir, hem de müşterinizin taleplerini daha etkin şekilde karşılar ve müşteriyi memnun edersiniz. Önyargılardan Uzak Durmak Gerekir. Önemli olan, tartışmanın gereksiz olduğunu düşündüğünüz durumlarda bile müşterinin bakış açısını her zaman anlamanız ve saygı göstermenizdir. Kültürel etkileşimler ve müşterinin farklı zevkleri ve tercihlerine saygı göstermek, müşteri ilişkilerinde oldukça önemlidir. Aktif Dinleme ile Yaklaşın. Müşteriyle konuşurken tam odaklanmayı sağlamak için başka her türlü etkinliği ve meşguliyeti bırakın. Aktif dinleme, söylenenleri duymanın yanı sıra, tepki vermek, jestler ve eylemlerle anladığınızı göstermektir. Müşterinin Taleplerini Anlamak Müşterinin ''hızlıca'' taleplerini tam olarak anlamanız önemlidir. Ancak müşterin gerçekten ne zaman istediğini belirlemek anlam karmaşasını ortadan kaldırabilir ve <a href="https://www.iienstitu.com/blog/basarinin-sirri-musteri-memnuniyeti">müşteri memnuniyeti</a>ni artırabilir. Sonuçta, sinirli bir müşteriyi sakinleştirmek ve problemleri çözmek için bilinçli bir yaklaşım ve etkili iletişim becerileri gereklidir. Bu yeteneklerle, hem daha güçlü ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri kurar, hem de markanızın değerini artırabilirsiniz.

Öfkeli müşterilerle iyi bir iletişim kurmak için neler yapılabilir?

Öfkeli müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için belirli becerilere ve yaklaşımlara sahip olmanız önemlidir. Öncelikle, her zaman müşterinin bakış açısını anlamaya çalışmalısınız. Bu, durumu kolaylaştırma ve çözüm üretebilme yeteneğini geliştirir. Örneğin, müşterinin gerçekten ne istediğini anlamaya çalışın. Belki tamamen haklısınız gibi görünebilirsiniz, ancak müşterinin bakış açısı farklı olabilir. İşte bu noktada empati ön plana çıkmaktadır. Ayrıca, iletişim sürecinde konuşmanızı müşterinin taleplerine uygun hale getirin. Müşterinizin bakış açısına odaklandığınızda, konuşmalarla başa çıkma konusunda daha tutkulu hale gelirsiniz. Bu, daha güçlü müşteri ilişkileri oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Öfke anında kendinizi başkasını yargılarken bulduğunuzda, bunun çoğu zaman müşterinin söylediği veya yaptığı bir şeyin size göre olmaması gereken bir şey olduğunu hatırlayın. Bu durumda, kendi önyargılarınızı bir kenara koymaya ve müşterinin durumunu anlamaya çalışın. Ayrıca, sürecin bir parçası olarak aktif dinlemeyi de uygulamanız önem taşır. Aktif dinleme sadece söyleneni duymak değil, aynı zamanda tepki verme ve anladığınızı gösterme şeklinde olmalıdır. Bu, müşterinin duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmesini sağlar. Son olarak, zor müşterilerle etkin iletişimin bir başka önemli yönü, soru sorma yeteneğidir. Müşterinin isteklerini tam olarak anlamak için doğru soruları sormanız gerekir. Örneğin, bir müşteri hızlı bir çözüm talep ediyorsa, 'hızlı' kelimesinin ise müşteri için ne anlama geldiğini sormak önemli olabilir. Özetle, öfkeli müşterilerle başa çıkmak zor olsa da, müşterinin bakış açısını anlayan, empati yapan, aktif olarak dinleyen ve doğru soruları soran bir iletişim yaklaşımı, durumu daha iyi hale getirebilir ve güçlü müşteri ilişkileri oluşturabilir.

Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri nelerdir?

<a href="https://www.iienstitu.com/blog/zor-musterilerle-basa-cikmak-icin-7-ipucu">zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri</a>; odak, saygı, pratik, fark edin, değiştirin ve başka bir açıdan bakın kelimeler ile özetlenebilir.

Zor müşterilerle başa çıkarken ne gibi önlemler alınmalıdır?

1. Müşterinin ne istediğini anlamaya çalışın. Her zaman müşterinin neler istediğini anlamak önemlidir. Bu, müşterinizin neyi beklediğini açıkça anlamanıza yardımcı olacaktır. 2. Müşterinin sesini dinleyin. Müşterinin isteklerini ve sorularını cevap verin. Bu, onların daha olumlu bir tavır geliştirmelerine yardımcı olacaktır. 3. Müşterinin duygularını anlayın. Müşterinin ne hissettiğini çözmeye çalışın. Onların neyi beklediğini anlamaya çalışın ve onların duygu durumunu anlamaya çalışın. 4. Müşterinin taleplerini yerine getirin. Müşterinin taleplerini veya ihtiyaçlarını yerine getirmeye çalışın. Bu, onların memnuniyetini artıracaktır. 5. Müşteri ile şeffaf olun. Müşteriye güven vermek için onlara her zaman şeffaf olun. Onların her şeyi doğru olarak anlamasını sağlayın ve onların duygu durumunu anlamaya çalışın.

Zor müşterilerle başa çıkmada problemleri çözmeyi nasıl kolaylaştırabiliriz?

1. Zor müşterilerle başa çıkabilmek için, onların problemlerini anlamaya ve anlamlandırmaya özen gösterin. Onların ihtiyaçlarının ve beklentilerinin ne olduğunu anlamak çok önemlidir. 2. Zor müşterilerle çalışırken, sakin ve nazik olun. Onların neden öfkelendiğini anlamaya çalışın ve çözümler aramaya başlamadan önce onlarla iletişim kurmaya çalışın. 3. Zor müşterilerle çalışırken, onların sözlerini yargılamadan dinleyin ve anlayın. Mümkün olan en iyi çözümleri sağlamak için önerilerini dinleyin ve gerektiği yerde değişiklikler yapın. 4. Zor müşterilerle çalışırken, sakin ve sabırlı olun. Onların endişelerini, öfkelerini ve üzüntülerini anlayın ve onlarla mümkün olan en iyi şekilde iletişime geçin. 5. Zor müşterilerin sizinle ilgili endişelerini anlamaya çalışın ve onlarla nazikçe konuşun. Onlara saygılı ve kibar olun ve çözüm odaklı yaklaşım sergileyin.

Zor müşterilerle başa çıkmak için müşteri ile iletişimde ne gibi teknikler kullanılmalıdır?

Müşterilerle iletişimde başarılı olmak için, dikkatli dinleme, sabır gösterme, soğukkanlılık, dürüstlük ve uygun davranışlar göstermek gibi teknikler kullanılmalıdır. Müşterilerin isteklerini ve taleplerini anlamaya çalışmalı ve onlara karşı saygılı olmalısınız. Müşterinin sizinle iletişim kurmasının nedeni, ihtiyaçlarını karşılamaktır. Onlara her zaman nazik ve düşünceli bir şekilde cevap vermelisiniz. Ayrıca, öfkeli ve kızgın müşterilerle baş etmek için özgüvenli ve rahat bir tavır geliştirmelisiniz. Müşteriyi <a href="https://www.iienstitu.com/blog/ikna-teknikleri-kavramlari-ve-anlamlari">ikna etmek</a> için karşılıklı olarak diyalog kurmalı ve onların endişelerini anlamaya çalışmalısınız.

Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin 6 Yöntem

Yöntem	Açıklama	Ek Bilgi
ODAK	Müşterinin bakış açısına ve tercih ettiği iletişim yoluna odaklanın.	İletişimde birçok çatışma, farklı bakış açıları ve beklentilerden kaynaklanır. Müşterinin bakış açısını anlamak ve bu çerçevede hareket etmek çatışmayı önlemeye yardımcı olabilir.
SAYGI	Müşterinin seçimlerine ve farklılıklarına saygı gösterin.	Ürün veya hizmetle ilgili değil, kişinin kendisiyle ilgili hatalı bir görüşten dolayı bir müşteriyi kaybedebilirsiniz.
PRATİK	Aktif dinleme pratiği yapın ve müşteriyle gerçekten anlamlı bir bağlantı kurun.	Aktif dinleme ayrıca, iyileştirme ve çözüm sağlama fırsatları hakkında değerli bilgiler elde etmenizi sağlar.
FARK EDİN	Müşterinin yanlış anlaşıldığı veya kendi görüşünüzün yanlış anlaşıldığı durumlarda bu durumu ayrı fikirde olduğunuzu belirterek düzeltin.	İletişimde açıklık ve dürüstlük, müşteri memnuniyeti için ana faktörlerdir.
DEĞİŞTİRİN	Suçlayıcı tutum yerine çözümleyici yaklaşım benimseyin.	Müşteri memnuniyeti ve kalite hizmet, suçlamalar yerine çözüm odaklı yaklaşımları gerektirir.
SOHBET	Müşterinizle samimi ve insanı bir şekilde iletişim kurun.	Özellikle uzun vadede, profesyonel bir çerçeve içerisinde gerçekleşen samimi ve kişisel ilişkiler müşteri sadakatini güçlendirebilir.
DİNLEYİN	Müşterinin söylediklerine kulak verin, çünkü çözüm genellikle oradadır.	İyi bir dinleyici olmak, anlaşılmak ve kabul görmek ihtiyacını doyurmaya yardımcı olur.
YÖNETİN	İletişimi yönetmeyi bilin. Her konuşmanın bir başlangıcı, ortası ve sonu olmalıdır.	Konuşmaların gereğinden fazla uzaması ya da konunun dağılması olası çözüm önerilerini karmaşıklaştırabilir.
ÖDEŞTİRİN	Müşteriyle yaşadığınız her türlü çatışmayı çözmeyi günlük çalışmalarınızın bir parçası haline getirin.	Düzenli geri bildirim ve müşteri iletişim süreçleri düzenlemek, çatışmaların önüne geçer.
DOKÜMANLAYIN	Müşteri ile olan tüm konuşmalarınızı dokümantasyon halinde tutun.	Bu, aşamasında destek sağlar ve iş süreçlerini standart hale getirmenize yardımcı olur.

Müşterilerle gerçekleşen zorlu konuşmalarla başa çıkmak her zaman kolay değildir. Müşteriye olan yaklaşımınız ya aranızdaki ilişkiyi güçlendirir ya da müşteriyi başkasına kaptırırsınız. Bu altı iletişim becerisi size zor anlarda müşterilerle olan ilişkinizi devam ettirebilmenize yardımcı olabilir.

Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri

ODAK: Müşterinizin bakış açısına ve tercih ettiği iletişim yoluna odaklanın.

Sizin bakış açınızdan tamamen doğru söylüyor olabilirsiniz ama müşteriniz aynı şekilde düşünmüyor olabilir. Müşterinizin bakış açısından durumu değerlendirin. Ne olduğundan emin değil misiniz? ‘’Müşteri gerçekte ne istiyor?’’ diye sorun kendinize. Empati yapmaya odaklanın ve çözüme ulaşmaya çalışın. Siz konunun her açısını değerlendirmek için daha uzun ve detaylı bir konuşma isterken müşteri büyük resmi ve sonraki aşamaları görmek istiyor olabilir. Konuşmanızı müşterinizin talebine göre devam ettirmeniz size yardımcı olacaktır. Müşterinizin bakış açısına odaklandığınızda, konuşmalarla başa çıkma konusunda daha tutkulu hale geleceksiniz ki bu da daha güçlü müşteri ilişkileri yaratacaktır.

SAYGI: Farklılıkları yargılamaktansa saygı duyun.

Kendinizi bir müşteriye karşı sinirli bulduğunuzda bunun sebebi genel olarak müşterinin söylediği veya yaptığı bir şeyin size göre olmaması gereken bir şeydir. Eğer fiyat üzerinde tartışmanın gereksiz olduğunu düşünüyorsanız belki de daha iyi bir çözüme ulaşmak isteyen bir müşteriyi yargılıyor olabilirsiniz. Dövmeleri veya piercingleri sevmiyorsanız, müşterilerde onları gördüğünüzde rahatsız olabilirsiniz. Eğer kültürel olarak çeşitli müşteriler ile çalışıyorsanız, onların iletişim tarzı sizi zorlayabilir. Eğer öyleyse yargılarınızı bir kenara koymaya ve onlardan bir şeyler öğrenmeye çalışın. Kendinizi başkasını yargılarken bulduğunuzda şunu hatırlayın: ‘’insanların benden farklı şeyler söylemesi ve düşünmesi normal.’’ Siz o farklılıkları kabul ettikçe ve anladıkça ortak bir noktaya ulaşmanız daha kolay hale gelecektir.

PRATİK: Aktif dinlemeyi alışkanlık haline getirin.

Bir işle meşgulken müşterileri dinleme konusunda adapte olamayabilirsiniz. Bir yandan mailleri kontrol edip bir yandan konuşmaya çalışmak konuya odaklanamamanıza sebep olabilir. Müşteri bunu fark edip kendisiyle yeterince ilgilenilmediğini düşünebilir. Ve bu durum negatif bir izlenim bırakmanıza ve işinizi iyi yapamamanıza sebep olabilir. O yüzden müşterilerle konuşurken diğer işlerinizi bırakıp sadece onlara odaklanın.

aktif dinleme sizin sadece söyleneni duymanız anlamına gelmez. aynı zamanda tepki vermeniz, anladığınızı belli ettiğiniz jestler ve eylemlerde bulunmanız anlamına gelir. anladığınızı belirten bir anda onaylayan bir baş hareketi yapmanız, not defterine not almanız, soru sormanız ve o anki durum ve konuyla ilgili geri bildirimde bulunmanız aktif dinlemede olduğunuzun göstergelerindendir.

Eğer müşteri ‘’bunu benim için hızlıca halleder misin?” Diyorsa hızlının sizin için ne anlama geldiğini düşünmeyin. Ne zaman istediğini sorun. Bu pratiği geliştirmek müşterilerle güçlü ilişkiler sürdürmek adına çok önemlidir.

FARK EDİN: Saygısızlık yapmadan ayrı fikirde olduğunuzu belirtin.

Müşteriler sizinle veya sizin şirketinizle anlaşmazlık yaşadıklarında her zaman nazik olmayabilirler. Hakaretlere, tartışmalara ve gözdağına nasıl cevap veriyorsunuz? Kavga etme dürtüsüne uymayın. Düşmanlık dikkat çeker ve aynı zamanda müşteri ilişkisini yıpratır. Saygı çerçevesinde görüş ayrılığınızı belirtmek anlatmak istediğiniz şeyden alıkoymayacaktır ve müşterinin dinlemesini sağlayacaktır. Bir müşteri anlaşılamaz hale geldiğinde nefes alın ve gerçek konuya odaklanın. Güzelce halledilen anlaşmazlıklar iki tarafında farkında olmadığı konuları ortaya çıkarabilir ve daha iyi çözümlere yol açabilir. Bazen bir karmaşa daha iyi gelişimlerin habercisidir. Önemli olan şunu hatırlamaktır: insan yerine probleme odaklandığınızda problemi çözme ve müşteriyle daha profesyonel bir iletişim kurmuş olursunuz.

DEĞİŞTİRİN: Suçlayıcı olmaktansa çözümleyici olmayı tercih edin.

Suçlamak ya da suçlanmak iletişimi zorlaştıran ve sonucu her daim negatif olan iki durumdur. İlişkiye ve iletişime zarar verebilir ve sizi çözümlerden uzaklaştırabilir. Suçlamak bakıldığında üzerimizdeki bir sorumluluktan kurtulmaya ve kaçmaya çalışmanın yolları arasında sayılabilir. Ve bu kaçış insana iyi hissettirebilir. Ancak bu şekilde bir sonuca varmak yerine kurtulmuş sanılan şeyden içten içe kaçılamayacağı da bir gerçektir Wyatt Webb’in şöyle güzel bir sözü var; ‘’Her ilişkinin yüzde ellisi için siz yüzde yüz sorumlusunuz.’’ Kullandığınız kelimeler önemlidir. Suçlamak yerine müşteri odaklı ve mantıklı bir şekilde konuşmaya çalışın. Bu suçlamaktan çok daha iyidir.

Suçlama sonucunda iki şey meydana gelir, saldırı ve savunma. Karşı tarafa parmak doğrultmak yerine yapıcı ve problem çözücü şekilde bir yaklaşımı tercih edin. Sorunu tanımlayın ve çözümler üretin. Bu sayede sorumluluğunuzu güçlendirmiş olursunuz.

Örneğin: ‘’Frank, müşterimizin sorununun çözülmesini bekliyordum ama onlar hala mutlu değiller. Ne olduğunu öğrenelim ki bir daha olmasın”. Bu yaklaşım çözüm odaklı bir bakış açısına sahiptir. Amaçlarınızın ne olduğunu tespit etmeye, problemli bölgeleri görmeye ve problemi etkili bir şekilde çözmek için strateji oluşturmaya yardımcı olur.

BAŞKA BİR AÇIDAN BAKIN: Müşteriler sinirlendiğinde onların bağırıp çağırmalarını ilişkiyi güçlendirmek adına bir fırsat olarak değerlendirin.

Müşteri bağırıp çağırdığında her zaman kendinizi sakin tutmak ve o kişiye odaklı konuşmaya devam etmek kolay değildir. Müşteriler sorunlarını ilettiklerinde bu onların rahatlamasına ve problemleri çözmek için daha istekli olmasına yardımcı olur. Bağıran bir müşterinin sözünü kesmeyin. Onları daha da kızdırırsınız. Bunun yerine onlara, onların canını sıkan şeyleri anlatmaları için şans verin. Bir müşteri sizinle çalışmaya duygusal olarak yatırım yaptıysa bilin ki şikayette bulunacaktır. Müşterilerin çoğu size kızgın olduklarında bunu söyleyemeyecektir. Sadece rakip işletmeye gideceklerdir.