Maslow’a Ait İhtiyaçlar Hiyerarşisinin Satışa Etkisi
| Satış Felsefesi | Potansiyel Engeller | Önerilen Çözümler |
|---|---|---|
| Kendimizi değil karşımızdaki kişiyi düşünerek değer verme ve empati kurma üzerine kurulu bir anlayış | Geleneksel satış algısı ve 'hayır' yanıtına karşı oluşan korkular | Karşımızdaki kişinin ihtiyaçlarını anlamaya çalışma ve ona değer verme |
| Müşteriye fayda sağlama ve değerli bir hizmet sunma | Başarısızlık ve reddedilme korkusu | Kendi hakkında gerçekçi bir değerlendirme yapma ve her 'hayır' yanıtını kişisel algılamamak |
| Müşteriye bilgi ve fikirlerimizi paylaşmak | Gereksiz bir çaba ve sahte bir kimlik oluşturma | Özgüvenli olma ve kendin gibi davranabilme |
| Müşterinin kararlarına saygı gösterme | Müşteriye önyargıyla yaklaşma ve 'kendini gerçekleştiren kehanet' tuzağına düşme | Karşılaşma öncesi pozitif bir tablo oluşturma ve olumsuz beklentilere izin vermemek |
| Müşteri ile olumlu bir bağ kurma | 'Hayır yanıtı aldıkça bağ kurmakta zorlanma | 'Hayır' yanıtını bir fırsat olarak görme ve onu kişisel olarak algılamama |
| Kişinin kendine değil, müşterinin ihtiyaçlarına odaklanma | Bencillik tuzağı ve her şeyin merkezinde kendini koyma eğilimi | Müşterinin bakış açısını ve ihtiyaçlarını anlama |
| Satışın ticari bir işlem olmadığını, insanlarla bağ kurmak olduğunu kabul etme | Olumsuz sosyal güdüler ve kabul görme ihtiyacı | Sosyal çevrede kabul görmek için gereken değerleri ve empatiyi sağlama |
| Satım hedefliliği bir kenara bırakıp, müşteri ile gerçek bağlar kurma | Kendini koruma amacıyla hayır yanıtına hazırlıklı olma | Gerçekten kim olduğumuzu gösterme ve sahte bir kimlik oluşturmama |
| Satışta başarının temel ölçüsü olan insanlarla bağ kurmanın önemini anlama | Hayır yanıtına karşı oluşan korkular | Hayır yanıtını bir yenilgi olarak görme yerine, onu olumlu bir geri bildirim olarak algılama |
| Müşteriye zaman, dikkat, fikirler ve bilgi sunma | Kendine güvensizlik ve başarısızlık korkusu | Sürekli kendini geliştirme ve özgüvenini artırma |
Ben hayatta satamam diyor musunuz? Her ne kadar satış işinde olmayanlardan “Ben hayatta satamam” sözünü duymaya alışık olsak da aslında satışla uğraşan birçok insanın da aynı şeyi düşündüğü bir gerçektir.
Soruna sebep olan şey satışa karşı taşınan geleneksel bakış açısı ve bunun modelleme yoluyla sonraki nesle aktarılmasıdır. Bu yaklaşım, satışı “Kişiyi istemediği şeyi yapmaya ikna etmek veya ondan faydalanmak“ olarak görür. Ama işin aslı böyle değildir. Satış kendi gündemimizi bir kenara bırakarak karşımızdakinin ne istediğini anlamaya çalışmak ve bunu elde etmesine yardımcı olmaktır.
Diğer bir deyişle “kendi kararları doğrultusunda” harekete geçebilmeleri için onlara cesaret ve ilham vermektir. Buna göre satış felsefemiz almak değil vermek üzerine kurulu olmalıdır. Karşımızdaki kişiye değer vermek, empati kurmak, zamanımızı, dikkatimizi, fikirlerimizi ve bilgimizi onunla paylaşmak bu anlayışın temelini oluşturur. Çünkü satış ticari bir işlem değildir. “Satış insanlarla bağ kurmaktır.” Satışta başarının temel ölçüsü budur.
Satışa yeni başlayan ve hatta bu mesleğin içinde olan birçok kişinin yaşadığı iki büyük temel korku vardır. Bunlardan biri “reddedilme” diğeri “başarısızlık” korkusudur. Bunun temelinde yatan şey ise sahip olduğumuz iki önemli sosyal güdüdür. Kabul görme güdüsü ve başarı güdüsü.
Hayır Cevabı Almak Nedir?
Sosyal ihtiyaçlardan biri de insanlarla bir arada bulunmaktır. Bu ihtiyaç bizi, birilerine veya bir gruba bağlanmak ve sosyal çevrede kabul görmek için harekete geçirir. Bu gerçekten hareketle, bir başkası tarafından “reddedilmek“ öz saygımız ve özgüvenimiz açısından yıkıcı sonuçlar doğurabilir.
Bu durum satışçıların her gün yaşadığı ve aşmakta zorlandığı en büyük engellerden biridir. Çünkü bu işi yapanlar olarak satış görüşmelerinde bolca “”Hayır yanıtı alırız. Oysa bu “Hayır” sunduğumuz fikre ve fırsata karşıdır. Veya bu durum bizden tamamen bağımsız olarak o kişinin kendi içinde yaşadığı çatışmaların veya çevresindeki olumsuz koşulların bir yansıması olabilir. Buna rağmen biz bu yanıtı kişiselleştirir, kendimize karşı bir hayır olarak alır ve neredeyse her görüşme öncesinde bu reddedilme ve dışlanma korkusunu yaşarız.
Ayrıca hepimiz kendimizle ilgili kusursuz bir “öz imaja" sahip olduğumuz için yeni tanıştığınız birinin subjektif de olsa mükemmel olmadığınızı keşfetmesi ve bunu bize gösterme ihtimali bütünlüğümüzü koruyabilmek adına kolay kabul edilebilir bir durum değildir. Yaptığınız yatırımın sadece bir hayır yanıtı ile boşa gidebileceğini düşünmek üzerimizde büyük bir baskı yaratır.
Yaşanan bu kaygılar bizi genellikle olduğumuzdan farklı görünme ve karşımızdakinin onayını almak adına gereksiz bir çaba sarf etmeye zorlar. Oluşturulan bu sahte kimliğin olası bir hayır yanıtına sebep olması an meselesidir. Bu da yetmezmiş gibi dışlanmışlık hissinin öz saygımız özgüvenimiz üzerinde açtığı yara da uzun süre kapanmaz. Bu acının tek bir ilacı vardır; o da kişinin kendini bilmesi ve hiçbir şeyi kişisel algılamadan olduğu gibi doğal davranabilmesidir.
Ancak bencillik tuzağına düşüp her şeyin merkezinde kendimizi koymamız, söylenenleri kişisel algılamamızı ve sanki gerçekmiş gibi kabul etmemize neden olur. Oysaki söylenenlerin bizimle hiçbir ilgisi yoktur. Tüm bunlar onların bakış açısını yansıtır. Duyduğumuz her şey karşımızdakinin düşüncelerinin duygularının ve inançlarının bir ürünüdür. Bütün bu yanlış algıların önüne geçebilmek için gerçekten "kim olduğunuzdan" ve her şeyimizle bir bütünlük arz ettiğimizden emin olmalıyız. Asla zihnimizde canlandırdığımız veya idealleştirdiğimiz bir başka kişi olmamalıyız. Hakkımızda söylenen her şeyin olumlu veya olumsuz tamamı ile diğerlerinin iç dünyasını yansıttığını unutmamalıyız. Çünkü insanlar birbirlerini oldukları gibi değil kendilerini gördükleri gibi görürler.
Kendini Gerçekleştiren Kehanet
Yaşadığımız diğer büyük korkunun “başarısız olma” ihtimalinin altında yatan şey ise hem kendi içimizde hissettiğimiz hem de başkalarının bize karşı duyduğu saygı ve güvenin yitirilmesidir. Başarıya karşı derinden yaşadığımız bu açlığı satış mesleğine uyarladığımızda yaptığımız görüşmelerin satışla sonuçlanmaması halinde karşımızdakinin saygısını ve güvenini kazanamadığımızı düşünerek kendimizi başarısız saymış oluruz.
Gerek reddedilme gerekse başarısızlık korkuları tamamıyla bizimle ilgili konulardır. Hepimiz kendimizi koruma amacıyla karşılaşma öncesinde genellikle olumsuz sonuçlar beklemeye ve buna karşı tedbirler almaya meyilliyizdir. Taşıdığımız önyargılar gerçekdışı kaygılar ve zihnimizde canlandırdığınız bu olumsuz tablo korkuların içimizde büyümesine ve bizi bloke etmesine neden olur. Ve maalesef "Kendini Gerçekleştiren Kehanet" teorisine göre bu beklentilerin gerçeğe dönme ihtimali oldukça yüksektir.
Oysa bu gücü kullanarak durumu lehimize çevirmemiz mümkün olabilir. Bir önceki senaryonun tersine karşılaşma öncesinde zihnimizde her şeyin yolunda gittiğini her iki tarafında istediğini elde ettiğini ve bunun keyfini çıkardığını resmetmek bizi içsel olarak rahatlatır ve iyi hissettirir. Bu ruh hali davranışlarımıza olumlu yönde yansır ve karşımızdaki kişinin de bize bu yönde yaklaşmasını sağlar.
Zihnimizde hangi filmi oynatacağız konusunda tercihi her zaman bizim yaptığımızı unutmamalıyız. İyi veya kötü senaryoda bu canlandırma ne kadar ayrıntılı olursa ne kadar yoğun hissedilir, ne kadar kararlı olunursa beklentilerin gerçekleşme oranı da o derece yüksek olacaktır.
Abraham Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi ve Satış
Abraham Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşisine göre kişi bulunduğu seviyede ihtiyaçları tam olarak gidermeden bir üst seviyeye çıkamaz. İnsanların ihtiyaçları göz önünde tutulduğunda gereksinmelerini şekildeki gibi kategorize eder. Bu teoriyi satışı uyarladığımız da kişinin merkeze karşısındakini koyma aşamasına gelebilmesi için hemen önündeki bu iki büyük korkuyu yenmesi için (3 )ve (4 )seviyesini geçmesi gerekiyor.
Bunu başarabildiğimizin göstergesi ise her koşulda kendimiz gibi davranabilme ve spot ışıklarını kendi üzerimizden alıp karşımızdakine çevirebilme olgunluğunu sergileyebilmektedir. Çünkü en üstte seviye artık kendim için değil başkaları için neler yapabildiğini sorgulamaya başladığım noktadır. Merkeze kendimi değil diğerlerini koyup her şeyi onların ihtiyaçları ve istekleri etrafından şekillendirmeye başladığımız noktadır.
Hayatta yaptığımız her şeyde şunu sorgulamalıyız ve vizyonumuzu yansıtan bir tutum ve bütünlük sergilemeliyiz ki yaptığımız şeyler hem kendi hayatımızda hem de diğerlerinin gözünde anlam kazansın gerek işle ilgili gerekse aile içinde ve sosyal çevremizde söylemleriniz ve eylemlerimiz bir amaca hizmet etmiyorsa ve onu tamamlamıyorsa bu durum bizi mutsuz eder. Ancak neyi neden yaptığımızı bildiğimiz ve istediğimiz zaman onu yapmak bize keyif verir. Çünkü o şeyi yapmak zorunda kaldığımızda değil gerçekten yapmak istediğimiz ve içimizdeki gizli gücü açığa çıkartmamız ve istediğimize ulaşmamız mümkündür.
Satış konusunda da durum farklı değildir. Buna göre her görüşmenin tek bir amacı olmalıdır o da karşımızdakini önemsemek ve onun isteklerine öncelik vermektedir. Bundan kasıt ona kendini önemli hissettirmek, ilham vermek değer katmak sorunlarını çözme fırsatları yakalamasına yardım etmek ve hayatını olumlu yönde değiştirmek için gayret göstermektir.
Bunu başarabilmenin ilk adımı ise bu farkındalığa sahip olmaktır. Ezbere değil de bilinçli olarak anda kalabilmek ve karşımızdakinin önceliklerini göz önünde tutarak hareket etmektir. Ancak bu olgunlukla konuya yaklaştığımızda kendimize görüştüğünüz kişiye verebilir ilgili sorunları soruları sorabilir onu önyargısızca dinleyebilir, sözlü veya sözsüz sinyalleri doğru okuyabilir, isteklerini ve ihtiyaçlarını tam olarak anlayabilir ve ilişkiden keyif alabiliriz. Aksi halde güven telkin etmemiz durumu olduğu gibi görebilmemiz soruna odaklanmamız çözüm üretmemiz zorlaşır.
Görüşme Aşamasında Hangi Noktada Durduğumuzu Anlayabilmek İçin Kendimize Hangi Soruları Sormalıyız?
Karşımdaki kişiyi ekonomik anlamda ihtiyaçlarımın tek çözümü olarak mı görüyorum?
Yoksa;
Önceliği ona verip, istediği şeye ulaşması için yardımcı olmaya mı?
Eğer zihnimiz ilk soru bile meşgulse, bu durumu hala kendi ihtiyaçlarımızı karşılamak hususunda endişeler taşıdığımızı ve kendimizi güvende hissetmediğimizin göstergesidir. Şirket içindeki konumumuz konulan yüksek hedefler, meslektaş baskısı, alınacak primlerle, kira tatil eğitim bir masraflarının karşılanması gibi soru ve sorunlar bizi net bir şekilde düşünmekten ve karşımızdakine odaklanmaktan alıkoyar.
Bu ihtiyaçlarımızı karşılanana kadar üzerimizdeki baskı giderek artar ve istediğimizi elde edene kadar daha saldırgan bir tutum sergilemeye başlarız. Bizi biz olmaktan çıkaran bu düşünce şekli karşınızdaki tarafından da kısa zamanda fark edilir ve önceliğin kendisi olmadığını olayların kontrolden çıktığını ve satıcı konumundaki kişinin sadece kendi çıkarları için çabaladığını gören muhatabımızın geri çekilmesine neden olur.
Çünkü kimse bir şey satılsın istemez…
Herkes; olayların kendi kontrolün de ilerlemesini, kararların kendisi tarafından verilmesini ve doğru bir tercih yaptığı için bunun herkes tarafından takdir edilmesini ister. Aklımızda hep ikinci soru varsa, diğer bir deyişle empati kurarak kendimize sürekli olarak “Ona nasıl yardımcı olabilirim?", “Nasıl katkı sağlayabilir, nasıl bir değer katabilirim?” gibi sorular soruyorsan işte o vakit karşınızdakinin güvenini ve saygısını kazanabiliriz.
İhtiyaçlar hiyerarşisinde en üst seviyeye denk gelen var olma amacını anlama ve kendi tarzıyla bunu ifade etme seviyesine erişmiş biri gibi davrandığımızı gösterdiğiniz olgunluk ve bütünlük önceliği karşındakini tanımamızı kolaylaştırır. Bu cesur yaklaşım ayrıca üzerimizdeki olayları ve kişileri kontrol altına alma baskısını da ortadan kaldırarak bize kendiniz gibi olabilme ve uyum içinde hareket edebilme imkanı tanır.
Bu basamakları tırmandıkça kişilik gelişmişlik düzeyimizde artacağı için konuştuğumuz insanlara fiziksel bir alışverişimiz olmasa dahi sırf bizi tanımış olmak bile onlar için heyecan ve ilham veren bir deneyim haline gelebilir. Ayrıca hak ettiğimizi düşündüğümüz şekilde karşılık göreceğimiz gerçeğinden yola çıkarak en üst seviyede gibi davranmanın bizi zaten oraya aitmiş hissettireceğini ve başkalarının da bize bu şekilde yaklaşacağını hiç bir zaman unutmamalıyız.
Tabii ki sadece “miş gibi” yaparak değil altını doldurmak kaydıyla.
Kaynak: Mert Aydıner/Nöro Satış
bu konudaki detaylı bilgileri müşteri odaklı satış teknikleri eğitimiyle alabilirsiniz.
Türk Telekom akademide Halkla İlişkiler Yönetimi, Kişisel Gelişim ve Müşteri Odaklı Satış Teknikleri alanında eğitimler vermiştir. İstanbul İşletme Enstitüsü'nde Halkla İlişkiler ve İletişim, Churn ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi ve Müşteri Odaklı Satış Teknikleri eğitimleri vermekte.
