Zor Müşteriler İle Nasıl Başa Çıkılır?
| Zor Müşteri İle Başa Çıkma Stratejisi | Açıklama | Örnekler |
|---|---|---|
| Sakin kalın | Müşterinin kızgınlığına eşlik etmek ve ona bağırmak hiçbir şeyi çözmeyecek. | Bir hata yapıldığında, müşteriye sakin ve kolay anlaşılır bir şekilde ne olduğu ve nasıl çözüleceği açıklanabilir. |
| Kişisel olarak algılamayın | Müşterinin şikayeti sizin kişiselliğinizle alakası olmayabilir. | Müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşterinin kaba davranışını ya da eleştirisini kendi yeteneklerine ya da değerlerine bir saldırı olarak görmemelidir. |
| Dinleme becerilerinizi kullanın | Sizin amacınız sakin kalmak ve şikayetin içeriğini dinlemek. | Müşterinin şikayetinin tüm detaylarını anlamak için aktif dinleme teknikleri kullanabilirsiniz. |
| Sempatik olun ve incelikle özür dileyin | Müşteriler değerli hissetmek isterler ve sizin onların başından neler geçtiğini bilmenizi isterler. | Anlayışınızı ifade edin ve problemin çözümü konusunda samimi bir özür dilemeye hazır olun. |
| Bir çözüm bulun ve teklif edin | Bir sonraki adım probleme çözüm bulmak. | Zor bir durumda, müşteriye adil ve makul bir çözüm önerisi sunmalısınız. |
| Biraz zaman işe yarar | Bir müşteri şikayetiyle ilgilendikten sonra bir sonraki göreve geçmeden sakinleşmek için biraz zaman ayırın. | Bir şikayet çözüldükten sonra, müşteriye yapılan çözümün memnuniyetlerini sağladığından emin olmak için bir sonraki adımda bir takip etme süreci olabilir. |
Hizmet sektörünü en çok zor müşteriler etkilemektedir. İnsanların doyumsuzluğu, kanlı dolunay tutulmaları, havadaki kıskançlık kokuları ve insanların narsist duyguları hayatımızı daha da zorlaştıran zor müşteriler olarak karşımıza çıkmaktadır. Aslında hayatın içinde hepimiz zaman zaman zor müşteriler oluyoruz.
Kendi parasını kazanan çoğu birey hizmet satın almaya geldiğinde karşısındaki insanın da kendi ayakları üzerinde durmaya çalışan bir birey olduğunu unutuyor. Bütün gün yaşadığı stres ya da eğitim yetersizliği sonucu karşısındaki insanı ezerek bir yere geldiğini zanneden zor müşteriler topluluğu çıkıyor karşımıza.
İş hayatının gerçeklerinden biri de zor müşteriler ile karşılaşacak olmanızdır. Bir gün bir yerde sizin de zor bir müşteriyle başa çıkmanız gerekecek. Zor müşteriler birçok nedenden dolayı kızgın olabilirler. Bazı sebeplerden dolayı onlara hak vermek durumunda bile kalabileceksiniz. Örneğin sizden aldıkları ürün kırık olduğu için kızgın olabilirler. Alternatif olarak sizin işletmenizden aldıkları hizmet ile ilgili de bir problemleri olabilir. Bu yüzden zor müşteriler ile nasıl başa çıkacağınızı planlamak önemlidir. Sizin nihai amacınız mutsuz müşterileri marka savunucularına dönüştürmektir. Bu o kadar zor değil, sadece dikkatli planlama ve rotasından şaşmayacağınız bir süreç gerektiriyor. Bu süreç şirketten şirkete değişiklik gösterebilir ama temel maddeler bütün şirketler tarafından uygulanabilir. İşte müşteri şikayetlerini nasıl çözeceğiniz ve onları nasıl mutlu edeceğinize dair hızlı bir rehber.
Zor Müşteriler Nasıl Mutlu Edilebilir?
Sakin kalın, şikayetleri kişisel algılamayın, dinleme becerilerinizi kullanın, incelikle özür dilemeyi bilin, çözüm sunun, zaman verin.
1 - Sakin kalın
Bir müşteri şikayet yaparken duygusal olacak ve büyük ihtimal duyguları birinin üzerinde patlayacak. Unutmayın ki bir şey yanlış gittiğinde değersiz hissediyorlar ve ödedikleri değeri istiyorlar. Müşterinin kızgınlığına eşlik etmek ve ona bağırmak hiçbir şeyi çözmeyecek. Bununla birlikte sakin ve arkadaş canlısı kalın. Eğer duygularınızı kontrol edebiliyorsanız zor müşteriler de büyük ihtimal sakin kalacaklar ve bu da daha üretken bir konuşmanın kapılarını açacak.
2 - Kişisel olarak algılamayın.
Zor müşterilerin şikayeti sizin kişiselliğinizle uzaktan yakından alakası yok. Kuruma, ürüne veya sürece karşı olan bir şikayet. Size bağırıyorlar diye sizden nefret etmiyorlar. Size bağırması sadece daha kolay. Aynı zamanda kişisel saldırılara düşmeyin. Nazik olun ve her zaman bulgulara dayanın.
3 - Dinleme becerilerinizi kullanın.
İnsanlar kızgın olduklarında kararsız bir şekilde konuşurlar. Bu genelde zor müşterilerin ağızlarından bir şey kaçıracakları anlamına gelir. Sizin amacınız sakin kalmak ve şikayetin içeriğini dinlemek, soru sormak aynı zamanda onlarla iletişim kurduğunuzu gösterecektir.
4 - Sempatik olun ve incelikle özür dileyin.
Müşteriler değerli hissetmek isterler ve sizin onların başından neler geçtiğini bilmenizi isterler. Bununla birlikte, şefkatinizi gösterin ve onların durumuna sempatik yaklaşın. Anlayışınızı gösterin ve kendi kelimelerinizle endişelerinizi iletin ki dinlediğinizin ve onların ihtiyaçlarını düşündüğünüzü bilsinler. Ayrıca özür dilediğinizden de emin olmalısınız. Şikayet doğrulanmamış olsa bile. Normalde tek söylenmesi gereken şey "kötü bir olay yaşadığınız için üzgünüm. Kaygılarınızı gidermek için neler yapabileceğimize bakalım."
5 - Bir çözüm bulun ve teklif edin.
Bir sonraki adım probleme çözüm bulmak. Bir çözüm küçük bir hediye önermek veya ürünü değiştirmek olabilir. Çözümün nasıl teklif edildiği ve sizin onu nasıl ileteceğiniz konusunda şartları açık bir şekilde belirtmelisiniz. Zor müşterileri mutlu edecek bir çözüm bulmak için müşteriye konuşmanın sonunda ne beklediklerini sorun. Daha sonra sizin önerilerinizle örtüşen bir şey var mı görün. Eğer yoksa o zaman anlaşmaya çalışın ve neden o teklifi yaptığınızı açıklayın.
6 - Biraz zaman işe yarar mı?
Şikayetlerle başa çıkmak streslidir ve oradan toplantıya veya başka bir sorunu çözmeye gitmek size yardımcı olmaz. Bu yüzden bir müşteri şikayetiyle ilgilendikten sonra bir sonraki göreve geçmeden sakinleşmek için biraz zaman ayırın. Birkaç hafta sonra şikayetçinin çözümden dolayı mutlu olduğundan emin olmak için telefon açın. Bu onların daha da değerli hissetmesini sağlayacak ve büyük ihtimal sizden ürün almaya devam edecekler.
Yetişme Tarzının Etkisi
Toplumumuz genel olarak aslında doğduğu andan itibaren bir ego topu gibi çocuklarını yetiştiren anne ve babalardan oluşuyor. Şu an geldiğimiz noktaya baktığımızda yetiştirme tarzı olarak müthiş yanlışlar yapan ebeveynler var. Konuşmayı yeni sökmüş ama dili döndüğünce karşısındakinin haddini bildirmeye çalışan minik ego topları büyüyor.
İnsanlık olarak maalesef geleceği düşünmeden yaptığımız çok büyük yanlış yatırımlar var. Eğitimi hiçe saydığımız, insani duygulardan yoksun, hiçbir şey bilmeyen ama her şeyi bildiğini zanneden insanlar topluluğu aslında tam olarak zor müşteri temelini oluşturmaktadır.
Hata Sadece Müşteride Mi?
Tabi şimdi bütün suçu zor müşterilere atmak haksızlık olur. Elemanını yetiştirememiş, eğitime gerekli önemi vermeyen ve asla mesuliyet kabul etmeyen işverenler de çalışanını adeta bir yem gibi zor müşterilerin önüne atmaktadır. Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri konusunda bilinçsiz olan çalışanlar bu durumun üstesinden gelmekte zorlanmaktadır. Aslında her iki durumda da eğitimin eksikliği ortaya çıkmaktadır.
Bunun sonucu olarak da haliyle bütün gün stresle kazandığı parayı harcamaya gelmiş olan zor müşteriler, karşısında yetersiz, konu hakimiyeti olmayan ve tatmin edici cevaplar alamadığı bir hizmet satıcısı bulduğunda üstün egosu baş göstermeye başlıyor.
Eğitim Sorunu
Dışarıdan resme baktığımızda aslında tek suçu hizmet alıcısında değil satıcısında da aramak gerekiyor. Çünkü her iki taraf için de asıl sorun eğitim sorunu.Bu durum talebini doğru aktaramayan egolu hizmet alıcısı, egosu ezilmiş ama yeterli bilgiye erişememiş karşısındakine tahammülü kalmamış bir hizmet satıcısının karşılıklı savaşı haline gelmektedir.
Her iki tarafın da böyle durumlarda stres yönetimi yapabiliyor olması gerekir. Birbirimize toleransımızın azaldığı bu çağda aslında birbirimizi yormaktan başka yaptığımız bir şey yok. Önce egomuzu yenelim özümüze dönelim. Bugün eleştirdiğimiz, beğenmediğimiz her şeye yarın kendi isteğimizle dönüşüyoruz. Önce kendimizi eleştirelim empati yeteneğimizi geliştirelim.
İlgili eğitim: Stres Yönetimi
Karşılaştığımız bu tür durumlar hem hizmet satıcısı olarak hem de müşteri olarak bizi zor duruma sokar ve gün içerisindeki motivasyonumuzu düşürür. Üstelik işini yapan insanlara kaba davranmak arkadaş ve iş çevremiz tarafından da hoş karşılanmayacak durumlardır.
Kimse insanları kendinden aşağı gören ve onlara bağırıp çağırabileceğini, hakaret edebileceğini düşünen insanlara iyi gözle bakmaz. Aksine bu durum çevremizin gözünde küçük duruma düşmemize neden olur. Toplum genelinde bu tür egolu davranışlar kınanır ve herkesin uzaklaşmasına neden olur.
Öyleyse günlük hayatımızda her zaman karşımızdaki insanın duygusu bizim duygumuz olsun. Konuştuğumuz kişinin robot değil duyguları olan bir birey olduğunu unutmayalım. Biz içimizdeki egoyu yok edemedikten sonra hiçbir şey değişmeyecektir. O yüzden zor müşteriler yoktur, aslında zor insanlar vardır diyebiliriz.
Müşteri memnuniyeti bir işletmenin sürekliliği ve kar edebilmesi açısından her zaman en önemli faktörlerden biri olmuştur. Bu yüzden müşteri memnuniyeti için kaliteli ürünler ve hizmetler vermeye çalışılmalı müşteri istekleri/şikayetleri sabırla dinlenmeli ve en yakın zamanda uygun çözümler üretilerek müşteriye geri bildirim sağlanmalıdır. İstatistikler gösteriyor ki eğer müşteriyi elde tutmayı sadece %5 oranında sağlarsanız buna karşılık geliriniz %125 oranında artacaktır.
Anlaşabilmek Neden Önemli?
Sanılanın aksine yeni müşteriler kazanmak demek her zaman daha fazla kazanç sağlamak anlamına gelmeyebilir. Çünkü yeni müşteri kazanımı mevcut müşterileri elde tutmaya çalışmaktan 5 kat daha maliyetli olmakta. Bu nedenle zor müşterilerinizi hemen gözden çıkarmak yerine onların isteklerini daha dikkatli dinleyin.
Satın aldığı üründen ya da hizmetten memnun olmayan müşteri şikâyetini dile getirdiğinde sorunu doğru şekilde çözülürse bu durum söz konusu müşterinin aynı malı/hizmeti tekrar tercih edeceği anlamına gelmektedir. Müşterilerin %81’ i iyi hizmet aldıkları bir firmadan yararlanmaya devam etmektedir.
Zor Müşterileri Kaybetmeyin
Zor müşteriler ile nasıl başa çıkılır? Bunu iyi bilmek gerek. Karşınızdaki zor müşteri de olsa kaybetmemek için bu maddeleri bir yere not alın.
Müşteriye iyi bir dinleyici olduğunuzu gösterin.
Müşteriyi ürün/hizmet hakkında sorular sorarak dinleyin. Bu aktif bir dinleyici olduğunuzu gösterir. Ayrıca müşteri ile empati kurmayı unutmayın.
Şikayetleri dinlerken soğukkanlı olun
Müşteriyi dinlerken soğukkanlılığınızı koruyun ve müşteriyle asla tartışmayın. Özür dileyin ve hemen çözüm önerin.
Sorunu çözüme anında kavuşturun
Müşterinin şikayetçi olduğu söz konusu problemi o anda çözmeye çalışın. Problemi anında çözülen müşteri bu şikayetini %95 unutacaktır. Hatta sizi tekrar tercih etmemesi için bir neden kalmamış oluyor.
Gerektiğinde esnek davranın
Müşterinin sözünü keserek prosedürü değiştiremeyeceğinizi söylemek yerine farklı çözümler üreterek prosedürünüzü esnetin. Bu sayede zor müşterinize kendisini değerli hissettirmiş olacaksınız.
Dürüst olun
Bazı müşteriler için alacağı ürün ya da hizmet hakkında güvenilir bilgiler almak oldukça önemli. Ürünü sizin de kullandığınızı söylemeniz ve bu şekilde müşteriyi kazanmaya çalışmanız yanlış bir strateji olur. Çünkü bazı zor müşteriler bu davranışı samimiyetsizlik olarak değerlendirir ve ürününüzden vazgeçebilir.
Beklentilerin üstüne çıkın
Müşteriye beklediğinden çok daha fazlasını verin. Örneğin bir alışveriş siteniz var ve beklentilerin ötesine geçmek istiyorsunuz. Zor müşterilerinize siteye yıllık olarak ödeyecekleri 75 lira karşılığında tüm alışverişlerinde ücretsiz kargo hizmeti verebileceğinizi söyleyerek onları şaşırtabilirsiniz.
Müşterinizi rakip firmaya kaptırmayın
Müşterinize yaşattığınız olumsuz bir deneyim sonucunda müşterinizin artık sizi değil rakip firmayı tercih edebileceğini unutmayın. İstatistiklere göre müşterilerin yaşadığı kötü bir deneyim sonrasında rakip firmayı tercih etme oranları %89 civarındadır.
Müşteriyi kaybetmemek için fiyata değil kaliteli hizmet vermeye odaklanın
Müşteri kaybı yaşanmasının nedenlerinden birinin de düşük hizmet kalitesi olduğu biliniyor. Tatmin olmayan müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi aldıkları hizmetten memnun olan müşterilere göre 2 kat daha fazla insana anlatırlar. Ayrıca bu zor müşteriler kötü deneyimlerini 23 yıla kadar unutmayabiliyor.
Sosyal medyadan yararlanın
İnsanlar artık sosyal medyadalar ve deneyimleriyle ilgili bir tweet attıklarında bu tweetin olumsuz olma oranı %80. Bu yüzden firmanızın sosyal medyasını yakından takip edin ve müşterilerinize buradan ulaşmayı deneyin.
Web siteniz için robot değil canlı yardım sistemi kullanın
Bazı zor müşteriler ancak şikayetleriyle ilgilenileceğine inandıkları zaman şikayetlerini dile getirirler. Sitenizdeki otomatik desteğe yazacakları şikayetin görülmediğini ve umursanmayacağı düşünebilir ve şikayetlerini yazmaktan vazgeçebilir. Bu yüzden sitenizde mutlaka canlı müşteri desteği bulundurun.
Zor müşteriler ile başa çıkma konusunda bilgi sahibi kişileri işe alın
Çalışanınız müşterinize sorunu çözmekle yetkili olmadığını asla söylememeli. Çünkü müşteri firma içindeki iş bölümleriyle ilgilenmez sadece sorununun o an çözülmesini bekler.
Zor Müşteriler İçin Eğitim Gerek
Her müşterinin aldığı hizmetten beklentileri farklıdır. Bu sebepten dolayı insanların beklentilerini karşılamak ve istediği cevapları vermek gerekir. Gün içerisinde yaşanan ailevi problemler, sevgiliyle yaşanmış bir tartışma veya trafikte karşılaşılmış bir sorun müşteriyi zorlaştırır.
Sonuç olarak kişisel problemler, çevresel faktörler müşterinin ruh haline yansır bu da müşteriyi basit bir işlem de dahi zor müşteri yapar. Her bir müşteri işletme için değerlidir. Gelişen dünya pazarında müşteri memnuniyeti, işletmeyi diğer rakip firmalarla rekabeti açısından öne çıkartır.
Müşteri Memnuniyeti İçin Önemli Olan Detaylar
Bazı detaylar müşterinin devamlılığı açısından değerlidir. Bu devamlılığı sağlamak için dikkat edilmesi gereken maddeleri sizler için bir araya getirdik.
Müşteriye kaliteli ürün sunmak
Müşteriye güven vermek
Satış sonrası destek
Müşteri ihtiyacını anlayıp ona doğru ürün ya da hizmeti sunmak
İşletmenin ulaşılabilir olduğunu göstermek
Sosyal medya araçlarını etkin kullanmak
İşletme temsilcisi zor müşteri ile ilk temasında onun sorunu ve isteğini anlamalı, empati kurmalı ve sorunu çözme isteğini karşı tarafa hissettirmelidir. Sakin, anlaşılabilir bir ses tonunda müşteriye hitap edilip en kısa sürede memnuniyet sağlanmalıdır.
Çünkü uzun süren iletişim müşterinin sorunun çözülemeyeceğini hissetmesine neden olur ve ortamı gerginleştirir. Bu gibi durumlarda zor müşteri tarafından temsilciye bazen hakarete varan söylemler oluşur.
Zor Müşteri Karşısında Ne Yapmak Gerekir?
İşletme temsilcisi zor müşteri ile ilk temasında onun sorunu ve isteğini anlamalı, empati kurmalı ve sorunu çözme isteğini karşı tarafa hissettirmelidir. Sakin ve anlaşılabilir bir ses tonunda müşteriye hitap edilip en kısa sürede memnuniyet sağlanmalıdır.
Çünkü uzun süren iletişim müşterinin, sorunun çözülemeyeceğini hissetmesine neden olur ve ortamı gerginleştirir. Bu gibi durumlarda zor müşteri tarafından temsilciye bazen hakarete varan söylemler oluşur. Hakarete maruz kalan temsilci öncelikle duygularından uzaklaşıp, durumu kişisel boyuta indirgememelidir. Temsilci kendini bağlı olduğu kurumun yüzü ve sesi olarak bilmelidir. Maruz kalan temsilci öncelikle duygularından uzaklaşıp durumu kişisel boyuta indirgememelidir. Temsilci kendini bağlı olduğu kurumun yüzü ve sesi olarak bilmelidir.
Zor müşteriler ile yaptığınız görüşmelerde olumlu bir sonuç almak her zaman kolay olmayabilir. Konuşma bittikten sonra müşterinizi kazanabilir ya da rakiplerinize yönelmesine sebep olabilirsiniz. Kendinizi doğru ifade etmeniz bu konuda başarılı olmanıza yardımcı olacaktır. İyi bir dinleyici olmak sizi bu konuda önde tutar.
Ancak zor müşteriler dinlenmediklerini anlarlar bu yüzen dinlediğinizi jest ve hareketleriniz ile belli edin. Müşteriniz konuşurken başınızla onu anladığınızı onaylayın ve mümkünse söylediklerini bir yerlere not alın. Empati kurma yeteneğinizi kullanmakta fayda var, kendinizi müşterinizin yerine koyun ve tavırlarınızı buna göre ayarlayın. Soğuk kanlılığınızı koruyun ve her zaman çözüm odaklı olun.
Ürününüz İle Alakalı Tam Donanıma Sahip Olun
Hizmet sektöründe çalışan biriyseniz zor müşteriler ile oldukça sık karşılaşabilirsiniz. İş hayatında zor müşteri olmak diye bir durum söz konusu. Bu durum gözünüzü korkutmamalı ve mesleğinizden uzaklaşmanıza sebep olmamalı. Karşımızdaki insanın ödediği paranın karşılığını en iyi şekilde almak istediğini unutmamalıyız. Pazarladığınız ürün veya hizmeti en iyi şekilde karşı tarafa aktarabilmek bu bağlamda çok büyük önem taşır.
müşterinize karşı dürüst olun “ürünü bende kullanıyorum” gibi yalanlara başvurmayın. doğru eğitimleri almanız zor müşteriler ile baş etmenizde yardımcı olacaktır. kimse tam olarak bilmediği bir ürünü müşterisine karşı savunamaz. müşterilerin karşısında profesyonelliğinizi ve ikna kabiliyetinizi konuşturun. zor müşterilere satış yapmak kolay değildir ancak bunu başardığınızda kendinize olan güveniniz artacaktır.
İletişimi Doğru Kurun Ve Saygılı Olun
Zor müşteriler söyledikleri sözler ve yaptıkları hareketler ile sizde de aynı duyguları oluşturarak öfkelenmenize sebep olabilir. Bu gibi durumlarda sabrınızı koruyun ve sakin kalarak konuşmaya odaklanın. Bakış açınıza göre siz doğruyu söylüyor olabilirsiniz ama durumu müşterinizin tarafından da değerlendirmeyi unutmayın. Empati yapmaya ve çözüme ulaşmaya odaklanın. Kurduğunuz iletişimin etkili ve mantıklı olması zor müşteriler ile başa çıkmanızda önemli bir rol oynayacaktır.
Karşınızda yüksek ses tonuyla ve kaba bir şekilde sizinle konuşan biri olabilir. Burada kendinizi doğru ve sabırlı bir şekilde ifade etmeye özen gösterin. Müşteri her zaman haklıdır ilkesinden yola çıkmayın ama müşterinin haksızlığını doğrudan yüzüne vurmayın. Zor müşteriler dinlenilmek ister. Yapıcı ve temiz bir Türkçe ile doğrusunu anlatmaya çalışın.
Problemleri Hızlı Ve Akıllıca Yollar İzleyerek Çözün
Zor müşteriler sorunlarının hızlı çözülmesini ister. Onları oyalamadan çözüm odaklı yaklaşmanızda fayda var. Bu anlamda donanımlı ve hazırlıklı olmanız gerekiyor. Öncelikle müşterinizin problemini anlamaya odaklanın ve yanlış anlaşılmaların olmasına izin vermeyin. Karşınızdaki kişiyi suçlamak aranızdaki iletişimi olumsuz etkiler ve sizi çözümden uzaklaştırır. Ses tonunuzu karşınızdaki kişiye göre ayarlarsanız sağlıklı bir güven ortamı oluşturabilirsiniz.
Zor müşteriler kötü deneyimlerini yıllarca unutmazlar ve bunu çevrelerine de anlatırlar. Bu yüzden müşterinizin üzerinde her zaman olumlu bir etki bırakmaya odaklanın. Bunu sağlamak için akıllıca ve mantıklı çözüm yolları arayın. Doğrucu bir yol izlediğiniz sürece her şey yolunda gider ve müşterilerin sorunlarıyla ilgilendiğiniz için onların taktirini kazanırsınız.
Müşteriyi Elinizden Kaçırmayın
Şikayetlerin büyük bir kısmı zor müşteriler tarafından yapılır. İnsanların isteklerine cevap vermez ya da istedikleri standartlara ulaşamazsanız, rakiplerinize giderler. Yeni alternatifler üreterek duruma ayak uydurun ve karamsarlığa yenik düşmeyin. Hızlı ve güvenilir çözümler üretmeye odaklanıp onlara yardım etmeye hazır olduğunuzu gösterin. Sizin yardımcı olamayacağınızı düşünmesine izin vermek, müşteriyi kaybetmek demektir.
Müşteriler karşılarında bir muhatap bulamadıkları zaman çareyi başka bir yerde ararlar. Doğru strateji ve adımları uyguladığınız taktirde zor müşteriler karşısında kendinizden emin bir şekilde sonuca ulaşabilirsiniz. Aradan geçen birkaç günün ardından geri arama yapın ve her şeyin yolunda olup olmadığından emin olun. Böylece müşterinizin, size ve firmaya olan güvenini yitirme ihtimalini ortadan kaldırmış olursunuz.
Müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.
Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin Eğitim Var Mı?
Zor müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.
Eğitimlerin temel noktası nedir?
Satış danışmanları için verilen eğitimlerde seminerlerde veya konu ile ilgili yazılarda iletişim teknikleri için en temel noktaların göz teması ve beden dili olduğu vurgulanmıştır. Etkili iletişim için beden dili ve önemi mutlaka atlanmayacak kadar önemli bir konudur.
Uzaktan baktığımızda aslında tek suçu hizmet alıcısında değil satıcısında da aramak gerekiyor. Çünkü her iki taraf için de asıl sorun eğitim sorunu. Bu durum talebini doğru aktaramayan egolu hizmet alıcısı yeterli bilgiye erişememiş karşısındakine tahammülü kalmamış bir hizmet satıcısının karşılıklı savaşı haline gelmektedir.
Her iki tarafın da böyle durumlarda stres yönetimi yapabiliyor olması gerekir. Birbirimize toleransımızın azaldığı bu çağda aslında birbirimizi yormaktan başka yaptığımız bir şey yok. Önce egomuzu yenelim özümüze dönelim, eleştirelim ve empati yeteneğimizi geliştirelim. Bugün eleştirdiğimiz beğenmediğimiz her şeye yarın kendi isteğimizle dönüşüyoruz.
Sonuç.
Müşteri şikayetiyle başa çıkmak zordur. Eğer onların üretken olmasını istiyorsanız o zaman müşterinin neden mutsuz olduğunu anlamak ve onu memnun etmek için ne yapılabileceğini görmek için yukarıdaki adımları izlemelisiniz. Daha sonrasında markanıza daha çok trafik çeken ve müşteri erişiminizi geliştiren birer marka savunucuları haline gelebilirler. Son zamanlarda müşteri şikayetiyle başa çıktınız mı? Nasıl çözdünüz? Yorumlarda bize anlatın.
Dokuz Eylül Üniversitesi Psikoloji bölümünden sonra Ege Üniversitesi'nde Sosyal Psikoloji bölümünden de mezun olmuştur. Sonrasında Marmara Üniversitesi'nde Sosyal Psikoloji bölümünü bitirmiştir.
