IIENSTITU
AnasayfaBlogÇağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar
İş Bulmak

Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar

24 Eylül 2021
Kulaklık takan bir grup insan loş bir odada bir araya toplanmıştır. Görüntünün odağı çerçevenin ortasındaki kulaklıklı mikrofon seti takan kişidir. Sollarındaki kişi de kulaklık takmaktadır ve yüzü hafifçe bulanıktır, bu da sığ bir alan derinliğine işaret eder. Sağdaki iki kişi de kulaklık takıyor ve yüzleri benzer şekilde bulanık. Çerçevenin en arkasındaki kişi neredeyse tamamen odak dışı. Ortadaki kişinin kulaklığı iki farklı parçadan oluşuyor; başının üzerinden geçen siyah bir bant ve ona bağlı bir çift kulaklık.
Çağrı Merkezi TerimleriTanımlarÖrnekler
InboundBelirli bir telefon aracılığı ile başlatılan, gelen çağrılara verilen isimdir.0800’lü ve 444 ile başlayan numaralar
OutboundÜrün yâda hizmet tanıtmak ve satış yapmak amacıyla telefon üzerinden kurulan diyaloglara verilen addır.Sigorta şirketlerinin potansiyel müşterilerini araması
Çağrı Merkezi ÇalışanıHizmetler ve ya da pazarlanan ürünlerle ilgili soruları olan ya da sorunlarını iletmek isteyen müşterilere hizmet sunan kişi.Müşteri temsilcisi
Çağrıları KarşılamaTelefon gelen çağrıları yanıtlama işlemi.Müşteri hizmetleri çağrıları yanıtlama
Kimlik DoğrulamaFirmanın kriterlerine göre müşterinin kimlik bilgilerini kontrol etme işlemi.Bilgi güvenliği ve fraud önleme
Müşteriyi DinlemekÇağrı merkezi temsilcisinin müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlamak için aktif dinleme yapmasıdır.Müşteri sorunlarını çözme
Problem ÇözmeÇağrı merkezi çalışanının, müşterinin mevcut problemini çözmek için adımlar atmasıdır.Teknik destek sağlama
Kampanyaları TanıtmaÇağrı merkezi çalışanının, firmanın güncel kampanyalarını müşteriye anlatmasıdır.Ürün ve hizmet kampanyalarını tanıtma
Satış YapmaKampanyaya dahil olmak isteyen müşterilere satış işlemini gerçekleştirmektir.Telefon üzerinden ürün satışı
Çalışma SaatleriÇağrı merkezi çalışanlarının belirli saat aralığında hizmet vermeleridir.7/24 hizmet sunma

Pandemi sürecinde internet alışverişlerinde anlamla bir artış yaşandı. Hatta kargo firmaları talepleri karşılamada zorlandığı için yeni çözümler üretme telaşına girdi. Ticari faaliyet gösteren firmalar, varlıklarını devam ettirmek ve rakiplerinin önüne geçmek çabası içindeler. Bu amaçla müşterilerin talep ve şikâyetlerine önem vermeleri gerekiyor. Satış sonrası destek hizmetlerinin önemi de gittikçe artmakta. Bu açıdan çağrı merkezi müşterilerle iletişimin en kolay ve zahmetsiz sağlandığı ortam gibi görünür. Oysa söz konusu ortam agresif bir pazardır. İniş çıkışlar yanında farklı riskler içerir. Şüphesiz bu pazarda en önemli rolü çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcileri üstlenir.

”İyi günler efendim. Benim adım şu, size nasıl yardımcı olabilirim? Şeklinde nazik ve kibar bir hitabetle bizi karşılayan müşteri temsilcilerinin oldukça yetkin olmaları gerek. Tecrübesiz ve hata yapma riski yüksek müşteri temsilcileri müşterileri ikna etmekte hayli zorlanır. Zaten zor inşa edilen sadakati sağlanamaz. Bu noktada farklı müşteri profillerini hedef alan hizmet içi eğitim programları devreye girer. Tabi işe girişte verilen oryantasyon eğitimlerinin de pozitif etkisi söz konusudur.

Tele satış alanındaki inovatif yaklaşımlar, gelecekte, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin istihdam alanını genişletecek gibi görünüyor. Yine de yapay zekâ ve satış tabanlı mobil uygulamalar meslek mensuplarının önüne geçebilir. Siz de çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmayı düşünüyor iseniz yazımın devamını okumanızı tavsiye ederim. “Çağrı merkezinde çalışmak için gerekli şartlar nelerdir?” sorusuna cevap bulacağınızı düşünüyorum.

Çağrı Merkezi Ne Demek?

İşletmelerin, telefon yolu ile iletilen istek ve taleplerini almak üzere kurdukları departmanlara "çağrı merkezi" denir. Firmalar ya da kurumlar ürünlerini bu departmanda kolayca tanıtırlar. Çağrı merkezi üzerinden müşterilerin şikayet ve önerileri de iletilir. Çağrı merkezleri firma ya da şirketler tarafından yönetilir. Müşterilerin yanı sıra tedarikçiler ve bayilerle de iletişim kurulur.

Çağrı merkezini tanımlamışken yararlı olacağını düşündüğüm iki kavramı açıklamak isterim. Tahminimce bu kavramları duymuş olan ya da tanımını bilenleriniz vardır.

  • İnbound: Belirli bir telefon aracılığı ile başlatılan, gelen çağrılara verilen isimdir. Size de tanıdık gelecek olan 0800’lü ve 444 ile başlayan numaralar ülkemizde bu amaçla sık kullanılmaktadır. 

  • Outbound: Ürün yâda hizmet tanıtmak ve satış yapmak amacıyla telefon üzerinden kurulan diyaloglara verilen addır.

Verilen hizmetler ve ya da pazarlanan ürünlerle ilgili soruları olan ya da sorunlarını iletmek isteyen müşterilere hizmet sunan kişilere "çağrı merkezi çalışanı" denir. Çağrı merkezi çalışanları müşterilerle telefon dışında e-posta, web, faks benzeri sistemleri kullanarak iletişim kurarlar.

Çağrı merkezleri belli saat aralığında hizmet verirler. Gelen çağrılar özellikle dönemsel olarak yoğun olabilir. Örneğin bayram öncesi, anneler ve sevgililer günü gibi özel günler ya da yeni yıl öncesi yoğunluk kaçınılmazdır.

Çağrı merkezinin ısı, havalandırma, ışık ergonomi gibi fiziksel koşulları çalışan memnuniyeti açısından önemlidir. İş verimi açısından göz ardı edilmemelidir.

Çağrı Merkezi Çalışanı Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi çalışanları firmaların ve işletmelerin bel kemiğidir. Müşterilerle hizmet ya da ürün sunan firmalar arasında iletişim köprüleri kurarlar. Bu köprü çift yönlü iletişime açıktır. Nasıl mı? Şöyle ki, müşteri temsilcileri ürün ve hizmet konusunda bilgilendirme yaparlar. Müşteriler ise taleplerini iletebilirler. Aynı şekilde şikayetlerini dile getirir ve önerilerini sunarlar. Yapılan tüm görüşmelerin kayıt altına alınması titiz ve disiplinli çalışmalarını zorunlu kılar. Çağrı merkezindeki tüm görüşmeler, mevzuata uygun olarak saygı kuralları çerçevesinde gerçekleştirilir. Çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcilerinin işi oldukça zor ve karmaşıktır. Yine de bilgi vermek adına sizin için şu şekilde özetleyebilirim:

  • Çağrıları karşılamak

  • Firmanın kriterlerine göre müşterinin kimlik doğrulamasını yapmak.

  • Kendini müşteriye tanıtmak.

  • Müşteriyi dinlemek, kendini ifade etmesi için zaman tanımak.

  • Sorun yaşayan kişinin sistemde yüklü bilgilerini kontrol ederek sorunu teyit etmek. Sonrasında çözüm için gerekli adımları uygulamak ve yönetmek. Sonrasında müşterinin süreci takip edebilmesi için gerekli bilgilendirmeleri yapmak.

  • Yetki sınırlarına taşan bir problem olduğunda müşteriyi ilgili birime yönlendirmek.

  • Kampanyalar konusunda müşterileri bilgilendirmek.

  • Kampanyaya dahil olmak isteyen müşterilere satış işlemini gerçekleştirmek. 

  • Inbound arayan müşterileri firmanın ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgilendirmektir.

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin iş verimini arttırmak için motivasyonlarını yüksek tutmak gerekir. Bunun için performansa dayalı prim ödemesi şeklinde yöntemler kullanılması olumlu yönde katkı sağlar. Zorluk derecesi yüksek olan işlerde tecrübeli ve yetenekli elemanların görevlendirilmesi de farklı bir motivasyon tekniğidir.

Çağrı Merkezi Çalışanlarında Aranan Şartlar Nelerdir?

Çağrı merkezinde çalışmak için diploma zorunluluğu yoktur. Lise mezunu olmak işe giriş için yeterlidir. İletişim, işletme, halkla ilişkiler ve iktisat bölümlerinden mezun olanlar meslekte daha öncelikli tercih edilir. Sektörle ilişkili özel eğitimlere katılmak da tercih sebebidir: Çağrı merkezi uzmanlığı, çağrı merkezi takım liderliği, müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi vb. çağrı merkezinde çalışmak talebiyle başvuru yapanlar öncelikle şu sorularla karşılaşacaklardır:

  • Daha önce nerelerde çalıştınız?

  • Bir önceki işinizden neden ayrıldığınızı özetleyebilir misiniz?

  • Şirketimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?

Ön mülakat görüşmesinin olumlu geçmesi sonrasında detaylı değerlendirme aşamasında aşağıdaki özellikler aranır:

  • Sinirlerine hakim olabilme: Çağrı merkezini arayanlar farklı kişilik yapılarına sahip olacaklardır. Sinirli, agresif, anlayışsız birçok insanla iletişim kurmak için tabiri caizse çelik gibi sinirlere sahip olmak gerekir.

  • İşbirlikçi bir yöntem izlemek: Satış aksiyonunu firma lehine çevirmek için mutlaka müşteri sunuma dahil edilmelidir. Alıcının kendini değerli hissetmesi kritik noktadır. Bu prensibin klasik satış yöntemlerinden daha etkili olduğu hemen fark edilecektir.

  • Bilgili olmak: Temsil ettiği firmanın özellikle ürün ya da hizmet yelpazesine hakim olmak.

  • Samimi olmak: Çağrı merkezi üzerinden bilgilendirme ve satış karşılıklı sorulara dayalı olarak yapılır. Duygusuz bir ses tonuyla ezberlenmiş cümleler kurmak müşteride olumsuz etki yaratır. Bunun yerine müşterinin beklenti ve taleplerini sürece dahil etmek etkileşim ve ikna açısından daha faydalıdır.

  • Teknolojiye hakim olmak: Çağrı merkezine iletilen sorunlar oldukça çeşitlidir. Her durumda konuya çözüm odaklı yaklaşabilmek teknolojik alt yapı gerektirir. Çağrı merkezi görevlisi bilgi ve tecrübesini müşteriye iletebilmelidir.

  • Hızlı olmak ve analitik düşünebilmek: Hem sorunun algılanma aşaması, hem de çözümü karmaşık süreçler içerebilir. İşin içine zaman baskısı da girince hizmet kalitesinin belirlenmesinde çalışanın farklı donanımları yanında hızı da belirleyici olur.

  • Etkili bir dil kullanmak: Öncelikle çağrı merkezi çalışanı mutlaka kibar olmalıdır. Şive, aksan vb. engelleri olmaması gerekir. Düzgün bir diksiyona sahip olması yanında kendini iyi ifade edebilmesi gerekir. 

  • İletişim yöntemlerine hakim olmak: Özellikle sözel iletişim yöntemlerini başarılı kullanmaları gerekir. 

  • Zamanı etkin kullanmak: Uzun bekleme süreçleri müşteri üzerinde negatif etki yaratır. Çağrı merkezi görevlisi bir müşteri ile ilgilenirken sırada bekleyen diğer müşterileri de göz önüne almalıdır.

  • Stres yönetimi yapabilmek: Çağrı merkezi çalışanı ne kadar başarılı olursa olsun sorunlu müşterilerle karşılaşması kaçınılmazdır. Bu müşterilerle iletişim kurarken firmanın saygınlığını ve kendi kişisel haklarını koruyabilmek disiplinli bir çaba gerektirir.

  • Müşteriyi cesaretlendirebilmek: Çağrı merkezinde görevli müşteri temsilcisi müşteride ürüne sahip olma ve satın alma isteği uyandırabilmelidir. Bunu yapabilmek için müşteri profilini göz önüne alarak hipnotik kodlar iletme, ikna teknikleri vb. yöntemler kullanmalıdır.

İlgili eğitim: Stres Yönetimi

İlgili eğitim: Diksiyon Eğitimi

Sıraladığım bu özelliklere sahip çağrı merkezi çalışanları müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurarlar. "Nasıl daha iyisini yapabilirim?" noktasında kendilerini sorgular ve geliştirmeye çalışırlar. Bu durum firma ya da işletmenin kalitesini belirler. Aynı şekilde tercih edilirliğini yükseltir. Farklı yetenekleri olan müşteri temsilcilerinin bir araya getirilmesiyle oluşturulan ekipler sektöre ivme kazandırır.

İlgili eğitim: Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

İlgili eğitim: İkna Teknikleri Eğitimi

Inbound, Belirli bir telefon aracılığı ile başlatılan, gelen çağrılara verilen isimdir, 0800’lü ve 444 ile başlayan numaralar, Outbound, Ürün yâda hizmet tanıtmak ve satış yapmak amacıyla telefon üzerinden kurulan diyaloglara verilen addır, Sigorta şirketlerinin potansiyel müşterilerini araması, Çağrı Merkezi Çalışanı, Hizmetler ve ya da pazarlanan ürünlerle ilgili soruları olan ya da sorunlarını iletmek isteyen müşterilere hizmet sunan kişi, Müşteri temsilcisi, Çağrıları Karşılama, Telefon gelen çağrıları yanıtlama işlemi, Müşteri hizmetleri çağrıları yanıtlama, Kimlik Doğrulama, Firmanın kriterlerine göre müşterinin kimlik bilgilerini kontrol etme işlemi, Bilgi güvenliği ve fraud önleme, Müşteriyi Dinlemek, Çağrı merkezi temsilcisinin müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlamak için aktif dinleme yapmasıdır, Müşteri sorunlarını çözme, Problem Çözme, Çağrı merkezi çalışanının, müşterinin mevcut problemini çözmek için adımlar atmasıdır, Teknik destek sağlama, Kampanyaları Tanıtma, Çağrı merkezi çalışanının, firmanın güncel kampanyalarını müşteriye anlatmasıdır, Ürün ve hizmet kampanyalarını tanıtma, Satış Yapma, Kampanyaya dahil olmak isteyen müşterilere satış işlemini gerçekleştirmektir, Telefon üzerinden ürün satışı, Çalışma Saatleri, Çağrı merkezi çalışanlarının belirli saat aralığında hizmet vermeleridir, 7/24 hizmet sunma
Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar
Saçları düzgünce arkadan bağlanmış genç bir kadın parlak mavi bir başörtüsü takıyor. Cildi sıcak, karamel renginde ve gözleri koyu kahverengi. Kameraya bakarken yüzünde nazik, gülümseyen bir ifade var. Beyaz bir üst ve mavi ve yeşil çiçek desenli, desenli, uzun bir etek giyiyor. Bir çift küpe ve altın bir kolye ile aksesuarlarını tamamlamış. Kıyafetleri, içinde bulunduğu güneşli, açık hava ortamına mükemmel bir uyum sağlıyor.
İlknur Işık
Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bir grup insan aydınlık bir odada durmaktadır. Işık sağ duvardaki bir pencereden gelmektedir. Odanın sol tarafında, takım elbiseli bir kadın elleri kalçalarında durmaktadır. Kadının solunda takım elbiseli bir adam vardır. Odanın en sağ tarafında, duvara yaslanmış bir insan silueti durmaktadır. Odanın ortasında, parlak ışığın yarattığı gölge ile karanlıkta bir kişinin silueti görülebiliyor. Arka planda bir grup insan daire şeklinde bir arada durmaktadır. Hepsi resmi kıyafetler giymiş ve sohbet ediyor gibi görünüyorlar.
İş Bulmak

Kamu Personeli Olmak İçin Ne Yapmalı?

01 Ocak 2020
Bu yakın çekim görselde parlak sarı kumaşlı ve mor askılı sarı bir ceket yer almaktadır. Kayış beli ve göğsün üst kısmını sarıyor ve ceket aynı zamanda fermuarlı bir kapağa sahip. Ceket yeşil arka plana karşı öne çıkarken, sol alt köşede canlı mor bir kumaş görülüyor. Sarı kumaş üzerindeki detaylar görülebiliyor ve ceket kapitone bir dokuya sahip gibi görünüyor. Ceketin alt kısmı taraklı bir tasarıma ve mor askısı dekoratif bir desene sahiptir.
Meslekler

Paramedik Nedir? Paramedik Ne İş Yapar?

02 Temmuz 2020
Kulaklık takan bir grup insan loş bir odada bir araya toplanmıştır. Görüntünün odağı çerçevenin ortasındaki kulaklıklı mikrofon seti takan kişidir. Sollarındaki kişi de kulaklık takmaktadır ve yüzü hafifçe bulanıktır, bu da sığ bir alan derinliğine işaret eder. Sağdaki iki kişi de kulaklık takıyor ve yüzleri benzer şekilde bulanık. Çerçevenin en arkasındaki kişi neredeyse tamamen odak dışı. Ortadaki kişinin kulaklığı iki farklı parçadan oluşuyor; başının üzerinden geçen siyah bir bant ve ona bağlı bir çift kulaklık.
İş Bulmak

Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar

24 Eylül 2021
Resimde cam kapılı bir bina görülüyor. Kapı açık ve cam kapının üzerinde bir pencere var. Görüntünün sol tarafında siyah zemin üzerinde beyaz bir harf bulunmaktadır. Görüntünün sağ tarafında metal korkuluklu beyaz bir duvar bulunmaktadır. Ön planda kapısı açık ahşap bir zemin bulunmaktadır. Görüntünün ortasında, siyah beyaz zemin üzerinde beyaz metin bulunan bir tabelanın yakın çekimi yer alıyor. Resmin alt kısmında bir kadın yüzünün yakın çekimi yer alıyor. Son olarak, görüntünün sağ alt kısmında cam kapısı açık bir cam kapı bulunmaktadır.
Yabancı Dil Eğitimi

Ticari Hayatta Pazarlık Yaparken Kullanabileceğiniz İngilizce İfadeler

02 Şubat 2023
Oyun terapisi eğitimiyle oyunların iyileştirici ve tedavi edici yönünü keşfedin. Uzman psikolog ve eğitmen eşliğinde harika bir online program.
5
(16)

Oyun Terapisi Eğitimi

11 Konu5 Saat
Genç bir kadın beyaz önlüğüyle ayakta durmakta ve kameradan uzağa bakmaktadır. Uzun, koyu kahverengi saçları var ve gözleri ciddi, odaklanmış bir ifadeyle çekilmiş. Beyaz ceketinin düğmeleri boynuna kadar iliklenmiş ve siyah bir pantolon giymiş. Elleri önünde kenetlenmiş, dik ve kendinden emin bir duruşu var. Sofistike ve sakin bir havası var. Kendinden emin ve dengeli görünüyor, duruşu ve kararlılığı var. Her türlü zorluğun üstesinden gelmeye hazır görünüyor.Uzm. Kl. Psk. Gökçen Çokar Çoban
₺1836₺0
Bu resimde takım elbiseli ve kravatlı bir adam görülüyor, görünüşe göre genel muhasebe eğitimine katılıyor. Odaklanmış ve meşgul görünüyor, bu da kursu ciddiye aldığını gösteriyor. Resimde ayrıca bir hesap makinesi ve muhtemelen eğitimle ilgili siyah zemin üzerine beyaz bir harf görülüyor. Genel olarak, bu adamın muhasebe konusunda değerli bir ders aldığı görülüyor.
5
(537)

Genel Muhasebe Eğitimi

8 Konu4 Saat
Özel dikim siyah takım elbise giyen ve kravat takan yakışıklı, iyi giyimli bir adam uzun boylu ve kendinden emin bir şekilde duruyor. Takım elbisesinin altında açık renkli düğmeli bir gömlek vardır ve güçlü çene hattı özenle bakımlı yüz saçlarıyla vurgulanmıştır. Duruşu rahattır ve elleri cebinde durur, bu da ona kendine güvenen bir hava verir. Koyu renk saçları taranarak şekillendirilmiş ve gözleri kararlı bir bakışla doğrudan ileriye bakıyor.Dr. Mustafa Kalafat
₺1102₺0
Bir kadın kara tahtanın önünde duruyor. Kollarını kavuşturmuş ve yüzünde şaşırtıcı derecede sıcak bir gülümseme var. Uzun, siyah saçları arkaya toplanmış ve üzerinde rahat, açık renkli bir gömlek var. Kara tahtanın üzerinde beyaz bir metin ve farklı renklerde birkaç şekil ve diyagram yazılı. Kadın kendinden emin ve memnun görünüyor, önündeki tahtada yazılı olan bilgileri bir an için kavrıyor. Görüntü kara tahtanın yakın çekimidir ve metnin ve diyagramların karmaşık ayrıntılarını göstermektedir. Kadının varlığıyla çerçevelenen genel kompozisyon, çevreye benzersiz bir bakış açısı sağlıyor.
4.9
(33)

Mobbing Eğitimi

15 Konu5 Saat
Uzun dalgalı siyah saçlı genç bir kadın beyaz bir arka plan üzerinde duruyor. Üzerinde ince siyah beyaz çizgili bir gömlek ve mavi bir kot pantolon var. Ellerini kalçalarına koymuş, kendinden emin ve kararlı bir ifadeyle doğrudan kameraya bakıyor. Gözlerinin kenarları kırışan sıcak bir gülümsemesi var. Saçları geriye doğru toplanmış ve birkaç tutam yüzünü çerçeveliyor. Duruşu rahat ama kendinden emin, güçlü ve bağımsız bir varlık sergiliyor.Dr. Burcu Yiğit
₺1028₺0
Takım elbiseli bir adam kahverengi bir duvarın önünde dururken gülümsüyor. Beyaz bir elbise gömleği, siyah bir kravat ve siyah bir takım elbise ceketi giyiyor. Saçları gri ve kulağında bir küpe var. Dudakları yakın görünmektedir ve güçlü bir çenesi vardır. Arkasındaki duvarda, kahverengi yüzey üzerinde beyaz bir harf var. Sağ alt köşede, açık ve odak dışı bir ampul var.
5
(3)

Bütünsel Gelişim Eğitimi

19 Konu5 Saat
Bu, şık takım elbiseli, iyi giyimli bir adamın fotoğrafı. Başı hafifçe yana eğik bir şekilde dik duruyor ve elleri ceplerinde. Yüzünde sakin, kendinden emin bir ifade var ve duruşu profesyonel ve gururlu. Takım elbisesi lacivert ve vücuduna göre dikilmiş, beyaz gömlekli ve desenli kravatlı. Kısa kahverengi saçları ve nazik bir yüzü vardır. Gözleri sanki derin düşüncelere dalmış gibi yana bakıyor. Zeki, başarılı ve kendinden emin görünüyor, her türlü zorluğun üstesinden gelmeye hazır.Faruk Ökenli
₺779₺0