IIENSTITU
AnasayfaBlogMüşteriyi Elde Tutmak İçin Bilmeniz Gereken 5 Yöntem
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteriyi Elde Tutmak İçin Bilmeniz Gereken 5 Yöntem

01 Mayıs 2016
Takım elbiseli bir adam bir odada duvara yazı yazmaktadır. Elinde sarı bir konuşma balonu olan kırmızı bir telefon ahizesi tutmakta ve bir madalya çizimi de dahil olmak üzere çeşitli sembollerin bulunduğu beyaz bir tahtanın yanında durmaktadır. Ayrıca siyah beyaz bir gülen yüz çizimi de var. Ön planda bir büyüteç görülmektedir. Daha uzakta siyah çizgili sarı dikdörtgen bir nesnenin yanı sıra mavi bir kilit ve siyah ibreli yeşil bir saat çizimi var.
YöntemAçıklamaÖnem Seviyesi
Müşteri Merkezli OlunMüşterinin algılarını önemseyin ve anlaşmalarınızda adil olunÇok Yüksek
Uzun Dönemli OdaklanmakMüşteri ilişkilerini uzun vadede kurun ve müşteri veri tabanını sağlamlaştırınYüksek
İletişimde KalınDüzenli ve doğru iletişim stratejileri, müşteri ilişkilerini iyileştirirYüksek
Şikayetlere Hızlı Cevap VerinMüşteri şikayetlerine hızla yanıt vermek ve sorunları çözmek görevi önemlidirÇok Yüksek
Hata Yaptığınızda ÜstleninHatalarınızı kabul edin ve bunları düzeltmek için çabalayınYüksek
Müşterinin TatminiMüşteri memnuniyetini sağlama çabası, müşteri sadakati oluştururÇok Yüksek
Müşteri Geri BildirimiMüşteri geri bildirimlerini alın ve hizmetlerinizi geliştirmekte kullanınYüksek
Veri Tabanı OluşturmaMüşteri verilerini toplayın ve bu verileri işletme stratejilerinizi planlamak için kullanınYüksek
Aç GörülmemekMüşterilerinizle olan anlaşmalarınızda bencil veya aç gözlü görünmeyinOrta
Anketler YapmakMüşteri memnuniyet seviyesini anlamak ve onların ihtiyaçlarını belirlemek için anketler yapınOrta

Büyük işletme olabilmenin yolu sadık müşteri kazanmaktan geçer. Sizinle iletişim kurmak isteyen ve tekliflerinize cevap veren mutlu müşteriler yaratmanız gerekir. Müşteri kazanmak sıkı bir çalışma gerektirebilir. Bir kere müşteriyi kazandınız mı ona tutunmalısınız.

Müşterinin ömürlük değeri pazarlama çabalarınızda kullanmanız için harika bir rehber ve bilmeniz gereken harika bir ölçüdür. Bir müşteriyi kaybederek müşterinin sunabileceği potansiyel kazanma akımını da kaybedersiniz.

Müşteriyi Elde Tutmak İçin Beş Yöntem Nedir?

Müşteri merkezli olmak, uzun dönemli odaklanmak, iletişimde kalmak, şikayetlere hızlı dönüş yapmak, hata yaptığınızda üstlenmek.

Müşteri Merkezli Olun

Anketler gösterdi ki müşterilerin çoğunluğu algı farklılığından dolayı işletmeyi bırakıyor. Müşterilerin neredeyse %70’i eğer iyi bir şekilde ilgi görmüyorlarsa veya ilgilenilmiyorlarsa işletmeyi bırakırlar. Birçok işletme müşterileriyle düzenli bir şekilde iletişimde kurmama hatasına düşüyor çünkü bunu yapmak için çok korkarlar.

Bu gerçekten çok uzak olamaz.

Eğer müşterilerinizle düzenli bir şekilde, belirli aralıklarla iletişim kuruyorsanız ve onlara değer veriyorsanız; içerik veya teklif olsun buna sinirlenmezler. Sinirlenecekleri şey ise 12 ay boyunca unutulmak ve en son tekliflerinizle rahatsız edilmek olacaktır.

Ürün ve hizmetleriniz müşterileriniz için değer taşıyabilecek ve onların problemlerini çözmeye dayalı olmalı. Eğer müşterilerinizle anlaşmalarınızda çok aç gözlü veya bencil olursanız yine sizi bırakırlar.

Teslimattan sonra anketler yapın ve müşterilerinizden  yararlandıkları ve gerçekten istedikleri hizmetler yaratmak için geri bildirim alın.

Uzun Dönemli Odaklanmak Neden Önemli?

Bunda sakın hataya düşmeyin. Müşterilerinizle uzun döneme dayalı strateji ve çabalar yaratın. Müşteri veri tabanı oluşturmadan uzun dönemli iş dünyasında kalmak mümkün değildir. Ama uzun dönemli amacımız sadece müşteri veri tabanı oluşturmak değildir, ayrıca müşterileri tutmaktır.

Eğer müşteri çekmek ve tutmak için uzun dönemli bir bakış açısınız yoksa o zaman doğal yıpranma sürecine girersiniz ve rakipleriniz bunu avantaj olarak kullanacaktır.

Bu döngü sizin başlangıç işiniz için birçok müşteri toplayacaktır ama zamanla  müşteriler sizden ayrılmaya başladıkça iş düzleşecektir veya azalacaktır.

Aktif olarak müşterileri tutmak ve stratejilere sahip olmak sizin için karlı ve sürdürülebilir bir işletme yaratmayı kolaylaştıracaktır.

Bildiğiniz gibi yeni müşteriler kovalamak ve bulmak zaten var olan müşterilere hizmet vermekten ve onları tutmaktan daha zordur. Ayrıca mevcut müşterilerinize iyi teklifler yaparak işletmenizi yaratmak daha kolaydır, çünkü onlar sizi biliyor, seviyor ve güveniyorlar. Kısa dönemli düşünme sizin tutmak için mücadele vereceğiniz bir müşteri tabanı oluşturacaktır.

İletişimde kalın

Müşterilerinizle iletişimde kalmak sizin pazarlama planlarınıza yansıyan stratejilerinizden biri olmalı. Plan müşteri tabanını mutlu etmek için gerekli olan araçları, süreçleri ve çözümleri içermeli.

İyi bir CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi platformuyla başlayarak düzenli güncellemelerle, haber bültenleriyle, tekliflerle ve davetlerle müşterilerinizle aranızdaki iletişimi geliştirebileceğiniz özel etkinlikleri planlayabilirsiniz.

Müşterilerinize yakın kalmak sizin hizmet ve ürünlerinizde küçük ayarlamalar yapmanızda daha atik olmanızı sağlayacaktır. Büyük reaktif ve yıkıcı değişikliklere maruz kalmaktansa bu her zaman daha tercih edilesidir.

Şikayetlere Neden Hızlı Cevap Vermeliyiz?

Bazı işletmeler şikayetleri kaçınılması, göz ardı edilmesi hatta reddedilmesi gereken şeyler olarak görürler.

Bu felaketin reçetesidir.

Tekrar, şikayetlere hızlı bir şekilde cevap vererek ve problemleri çözerek müşterilerinizin %90’ını elde tutabilirsiniz. Bu yüzden müşteri tutma süreçlerini herhangi bir şikayete hızlı bir şekilde cevap verme ve müşterinin tatmini için çözüme ulaşma amacıyla kurun.

Hata Yaptığınızda Üstlenin

Biliyorum bu zor ama bu konuya geldiğinde sürüden ayrılın. Birçok şirket  müşterilerle ilgilenirken ilişkilerinin çıkarı için kendi süreçlerini ve yaklaşımlarını savunacaktır.

Konu müşteri ilişkileri olduğunda kendinizin haklı olduğunu kanıtlayarak kazanamazsınız. Sadece müşteri sizi daha anlayışlı bir rakip için bırakırken haklı olduğunuzu bilmenin tatminini yaşarsınız.

Sizin müşteri tutma sisteminiz müşterilerinizle karşılaşabileceğiniz ana problemleri çözmek için bir uzlaşma ve gerginlik süreçleri içermeli. Hiçbir zaman "üzgünüm, hata yaptım ve bunu telafi etmek için bunu yapacağım" diyemeyecek kadar egolu olmayın.

Müşteri Merkezli Olun, Müşterinin algılarını önemseyin ve anlaşmalarınızda adil olun, Çok Yüksek, Uzun Dönemli Odaklanmak, Müşteri ilişkilerini uzun vadede kurun ve müşteri veri tabanını sağlamlaştırın, Yüksek, İletişimde Kalın, Düzenli ve doğru iletişim stratejileri, müşteri ilişkilerini iyileştirir, Yüksek, Şikayetlere Hızlı Cevap Verin, Müşteri şikayetlerine hızla yanıt vermek ve sorunları çözmek görevi önemlidir, Çok Yüksek, Hata Yaptığınızda Üstlenin, Hatalarınızı kabul edin ve bunları düzeltmek için çabalayın, Yüksek, Müşterinin Tatmini, Müşteri memnuniyetini sağlama çabası, müşteri sadakati oluşturur, Çok Yüksek, Müşteri Geri Bildirimi, Müşteri geri bildirimlerini alın ve hizmetlerinizi geliştirmekte kullanın, Yüksek, Veri Tabanı Oluşturma, Müşteri verilerini toplayın ve bu verileri işletme stratejilerinizi planlamak için kullanın, Yüksek, Aç Görülmemek, Müşterilerinizle olan anlaşmalarınızda bencil veya aç gözlü görünmeyin, Orta, Anketler Yapmak, Müşteri memnuniyet seviyesini anlamak ve onların ihtiyaçlarını belirlemek için anketler yapın, Orta
Müşteriyi Elde Tutmak İçin Bilmeniz Gereken 5 Yöntemmüşteriyi elde tutmamüşteriyi elde tutmanın değerimüşteriyi elde tutmanın maliyeti müşteriyi elde tutma yolları
Ellerini dua veya tefekkür için bir araya getirmiş, gözleri kapalı ve başı hafifçe eğik bir adam. Yüzünde huzurlu ve dingin bir ifade, nazik ve kibar bir tavır var. Teni açık kahverengi, saçları siyah, üzerinde beyaz bir gömlek ve koyu renk bir pantolon var. Huzurlu bir atmosferle çevrili düz beyaz bir arka planın önünde duruyor. Derin düşüncelere dalmış, anlamlı bir konu üzerinde kafa yoruyor gibi görünüyor. Duruşu alçakgönüllülük ve saygı hissi uyandırıyor.
Bilal Şentürk
Blog Yazarı

Celal Bayar Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi ve İstanbul Üniversitesinde Lisans eğitimleri, Yıldız Teknik Üniversitesi İnsan Kaynakları Yönetimi ve Beykent Üniversitesinde İşletme Yönetimi üzerine Tezli Yüksek Lisans yapmıştır. Halen insan kaynakları üzerine doktora tezi yazmakta ve işletmelere insan kaynakları üzerine danışmanlık yapmaktadır.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Takım elbiseli bir adam, elinde bir pano tutarak bir araba galerisinde durmaktadır. Yakınlarda duran, yirmili yaşlarının sonunda olduğu anlaşılan bir kadınla konuşmaktadır. Adam mavi bir kravat takmaktadır ve kravat yakından görülebilmektedir. Gri takım elbise giymiş başka bir adama bir araba anahtarı uzatıyor. İçinde bir kâğıt olan bir el de yakından görülüyor. Bir adamın yüzüne yakından bakıldığında gözlerinin arabaya doğru baktığı görülür. Arka planda bir kişinin kolunun bulanık görüntüsünün yanı sıra bir odadaki bir kişinin bulanık görüntüsü de görülüyor. Takım elbiseli adam büyük olasılıkla diğer adamla arabayı tartışıyor ve kadın da büyük olasılıkla bir satış görevlisi. Görüntü profesyonel bir atmosfere sahip ve ışıklandırma parlak ve doğal.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Kazanın

02 Ekim 2019
Bu görselde kenarları çizilmiş bir yapboz parçası ve içinde mavi renkle yazılmış bir metin bulunmaktadır. Metin serifli bir yazı tipiyle yazılmış ve hem mavi hem de beyaz renkte yazılmış gibi görünüyor. Parça resmin ortasına yerleştirilmiş ve beyaz bir arka planla çevrelenmiştir. Metin oldukça okunaklıdır ve el yazısı tarzında yazılmış gibi görünmektedir. Yazı orta büyüklükte ve birkaç karakter içeriyor. Metnin mavi tonu beyaz arka plana karşı öne çıkıyor ve parçaya ilginç bir kontrast veriyor. Yapboz parçası simetriktir ve pürüzsüz bir dokuya sahiptir. Mavi metin resmin ana odağı gibi görünüyor ve muhtemelen en önemli özelliği de bu.
Meslekler

CRM Analisti Nedir? Ne İş Yapar?

03 Mayıs 2021
Siyah atlet ve gri tayt giyen bir kadın elinde bir alışveriş arabasıyla koşuyor. Alışveriş arabasında yeşil bir çanta ve kafeste kırmızı ve siyah bir kuş var. Kadın, penceresi ya da kapısı olmayan beyaz bir duvarın önünde koşmaktadır. Kadın kararlı bir ifadeyle önüne bakıyor, uzun siyah saçlarını at kuyruğu yapmış. Arkasında parlayan güneş, sahneyi sıcak ve yumuşak bir ışıkla aydınlatıyor.
Ne Demek?

Müşteri Ne Demek? Tüketiciden Farkı Nedir?

11 Ekim 2021
Uzun kıvırcık kahverengi saçlı bir kadın siyah bir gömlek giyiyor. Kolyesinde siyah zemin üzerine beyaz bir harf vardır ve ağzı yakından görülebilmektedir. Saçları dalgalı bir şekilde şekillendirilmiş ve doğrudan kameraya bakıyor. Gözleri uzun kirpiklerle çerçevelenmiş ve dudakları hafifçe ayrılmış. Kolyesi karmaşık detaylarla süslü ve ışıkta parlıyor. Yüz ifadesindeki gizemle, düşünceli bir halde kaybolmuş gibi görünüyor. Gömleğinin ince bir deseni var ve kumaş yumuşak bir doku oluşturuyor. Arka planın nötr olması kıyafetindeki detayların ve yüz hatlarının öne çıkmasını sağlıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Nedir? İşletmelere Faydaları Nelerdir?

23 Ocak 2019
Bu görsel, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında çevrimiçi bir kursu göstermektedir. Bir kadın kara tahtanın önünde gülümseyerek duruyor. Kolye takıyor ve kıvırcık saçları yüzünü çerçeveliyor. Kara tahta, kurs hakkında bilgi veren beyaz metinlerle doludur. Buna ek olarak, pembe bir arka plan üzerinde kursa daha fazla bağlam kazandıran bir mektup görülüyor. Daha yakından bakıldığında, kadının burnu yakından görülebiliyor. Bu görsel, CRM kursuna harika bir genel bakış sağlar ve müşteri ilişkilerinin önemini görsel olarak hatırlatır.
5
(16)

Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

10 Konu5 Saat
Yuvarlak gözlüklü, mavi kot ceketli ve beyaz gömlekli bir kadın resmi. Saçları kahverengi ve at kuyruğu şeklinde geriye doğru toplanmış, yüzü dümdüz karşıya bakıyor. Arka planda birkaç dekoratif bitkinin göründüğü bej renkli bir duvarın önünde duruyor. Yirmili yaşlarının başında olduğu anlaşılıyor ve gözlerinde kararlı ve odaklanmış bir ifade var. Kendinden emin bir pozda duruyor, kolları iki yanında ve çenesi yüksekte. Kıyafetleri şık ve modern, ifadesi ise kararlı ve güçlü.Göksel Yılmaz
₺1328₺0
Bu online eğitim, müşteri kaybı ve müşteriyi elde tutma yönetimine derinlemesine bir bakış sunmaktadır. Müşteriyi elde tutma sorunlarını belirlemenize, analiz etmenize ve ele almanıza yardımcı olacak bilgi ve beceriler sunmaktadır. Eğitim, müşteri segmentasyonu, müşteri yaşam döngüsü analizi ve müşteri kaybı analizi gibi konuların kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca, müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarmak için etkili stratejilerin nasıl geliştirilip uygulanacağını da kapsamaktadır. Dersler, okumalar, vaka çalışmaları ve interaktif aktivitelerin bir kombinasyonu ile eğitim, başarılı müşteri elde tutma girişimleri geliştirmek ve yönetmek için gerekli araç ve tekniklerle sizi donatacaktır. Bu eğitimle, müşteri ihtiyaçlarını öngörmek, müşteri sadakatini ölçmek ve işletmenizin sağlığını ve karlılığını sürdürmeye yardımcı olacak müşteri sadakati programları oluşturmak için gereken içgörü ve becerileri kazanacaksınız.
4.9
(34)

Churn ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi

18 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺831₺0
Bu görüntü, bir resim için gülümseyen bir kadını yakalamaktadır ve bu sonucun doğruluğuna olan güven 0,7238524556159973'tür. Görüntüde ayrıca 0,8931303024291992 güvenle bir kadının göğsünün yakın çekimi de var. Daha yakından baktığımızda, 0,7424264550209045 güvenirlikle kadının kameraya gülümsediğini görebiliyoruz. Bu görüntü muhtemelen İlişki Pazarlaması Eğitiminde çevrimiçi bir kursu yakalıyor. Kadının neşeli ifadesi pazarlamada ilişkilerin önemini anlatırken, kadının göğsünün yakın çekimi kursun pratik becerilere odaklandığını ima ediyor. Bu görsel, öğrencileri eğitime katılmaya ve ilişki pazarlaması becerilerini geliştirmeye teşvik ediyor.
5
(3)

İlişkisel Pazarlama Eğitimi

9 Konu5 Saat
Fotoğrafta doğrudan kameraya bakan, parlak ve sıcak bir gülümsemeye sahip bir kadın görülüyor. Gözleri parlak ve dudakları hafifçe ayrılmış, bu da onun neşeli doğasını gösteriyor. Öğretmenler için klasik bir giysi olan beyaz bir ceket giyiyor. Fotoğrafta yüzüne ve göğsüne yakın çekim yapılmış, gözleri ve burnu net bir şekilde görülebiliyor. Yüz hatları düzgün ve saçları düzgün bir şekilde şekillendirilmiş, yetkin ve profesyonel bir eğitmen izlenimi veriyor. Fotoğraf aynı zamanda güzelliğini ve kişiliğini de sergiliyor ve harika bir öğretmenin niteliklerine sahip olduğunu gösteriyor. Fotoğraf güven, saygı ve samimiyet hissi veriyor, bu da onu bir kurs eğitmenini temsil etmek için mükemmel bir görüntü haline getiriyor.Dr. Evrim Derinözlü
₺1102₺0
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺0