Zor Müşterilerle Başa Çıkmak Hakkında Kavramlar ve Anlamları

Zor müşterilerle başa çıkmak, satış yaparken ve çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri alanında hizmet verirken çalışanların sıkça karşılaştığı bir durumdur. Bu durumlarda çalışanların kurabileceği etkili iletişim ve müşteri ihtiyaçlarına göre davranma yöntemlerini öğrenmeniz sizi başarıya götürecektir. Zor müşterilerle başa çıkma konusunda kullanılan kavramları ve anlamlarını anlamak etkili iletişimde size kolaylık sağlayacaktır.

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Konusunda Kavramlar ve Anlamları

Bu makalede, zor müşterilerle başa çıkmak için kullanılan kavramları ve terimleri inceleyeceğiz. Zor müşterilerle başa çıkmak, her türlü müşteri hizmeti ve satış ortamında karşılaşılan bir durumdur. Verimli bir müşteri ilişkisi kurmak ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için, zor müşterilerle nasıl başa çıkılacağını anlamak önemlidir. Bu makalede, zor müşterilerle başa çıkmak hakkında kullanılan kavramları ve bu kavramların anlamlarını inceleyeceğiz. Özellikle, zor müşterilerin neden ortaya çıktığını, bu müşterilerin nasıl tanımlanacağını, onlarla nasıl etkili bir iletişim kurulacağını ve bu müşterilere nasıl davranılacağını ele alacağız.

1. Empati: Empati, diğer insanların deneyimlerine ve duygularına karşı olan karşılıklı anlayış ve hisseder vardır. Genellikle başka birinin ne hissettiğini anlayabilmek ve hissedip onu desteklemek olarak tanımlanır. Örnek olarak, Arkadaşınızın üzgün olduğunu görüyorsunuz. Ona empati duyarak ona söyleşerek onu yüreklendirebilirsiniz.

2. Müşteri deneyimi: Müşteri deneyimi, bir şirketin müşterileri ile olan müşteri etkileşimlerinin toplamı olarak tanımlanır. Müşterinin, müşteri ile olan her etkileşim sırasında şirket hakkındaki deneyimini ve yaşadığı çevre hakkında düşünceleri ifade eder. Örneğin, müşteri bir online mağaza ziyaret ettiğinde, teklif edilen ürünleri, check-out işlemlerinin hızı, kolaylığı ve uygunluğunun hakkındaki görüşleri müşteri deneyimini oluşturur.

3. Zaman yönetimi: Zaman yönetimi, bir kişinin mevcut zaman aralığı üzerinde çalışmalarını ve böylece etkin bir şekilde öncelikleri karşılamasını ve bunun için istediği hedefleri erdirmesi için çaba göstermesini ifade eder. Örnek olarak; bir öğrencinin zamanını akademik çalışmalar ile diğer aktiviteler arasında usulünce paylaşmasını çalışmasıdır. Bunu yapmak, o öğrencinin her iki alanda da başarılı olmasını sağlar.

4. Değer yaratma: Değer yaratma, müşteri memnuniyetini sağlamak ve onların gereksinimlerini karşılamak için müşteri/firma arasındaki ilişkiyi kârlı hale getirmek için yapılan işlemler arasında yer almaktadır. Örneğin, bir müşterinin özel taleplerini yerine getirmek ve ürün veya hizmetler için özel seçenekler sunmak bu değer yaratma stratejileri arasında yer alabilir.

5. Sorun çözme becerisi: Sorun çözme becerisi, problemleri veya konuları en etkili ve verimli şekillerde çözmek için kullanılan stratejilerin ve tekniklerin genel olarak oluşturduğu beceridir. Sorun çözme becerisine sahip olmak, problemleri analiz etmek, problemlerin kaynağını ve sebeplerini anlamak ve en etkili çözüm stratejisini geliştirmek gibi farklı kabiliyetleri içerir. Bir örnek verecek olursak, bir müşterinin tüm taleplerini yakından dikkatle incelemek, zorlukların üstesinden gelebilmek ve en uygun çözümleri üretebilmek için sorun çözme becerisi kullanılır. Müşterinin gözlemleri, değerlendirmeleri ve geribildirimleri göz önünde bulundurularak, müşterilerin sorunları en kısa sürede çözmek için en uygun çözümler akıllıca ve verimli bir şekilde geliştirilir.

6. Sükunet: Sükunet, müşterilere karşı duyarlı olarak üç temel beceriden oluşan müşteri ilişkileri ve satış stratejisidir. Sükunet, konuşma ve fiziksel davranışlarımızı daha etkili hale getirmek için üç beceri olarak tanımlanır: yaklaşım, kulak ve iletişim. Becerilerle, müşterinin önemli noktalarını keşfetme ve onlara cevap verme imkanlarını arttıracağız, onlara özgün çözümler sunmamıza ve birlikte çalışmamıza yardımcı oluruz. Örnek olarak, bir müşteri bir ürünün nasıl çalıştığını anlamak istiyorsa, sükunetli yaklaşım ile oraya gitmek, sorularını cevap vermek ve nereden başlaması gerektiğine kadar her aşamayı adım adım göstererek müşterinin sorununu ne kadar hızlı çözebileceğinizi göstermek mümkündür.

7. Müşteri memnuniyeti: Müşteri memnuniyeti, müşterilerin ürün veya hizmetleriyle ilgili olarak oluşturduğu olumlu tepkileri ifade eder. Müşteriler memnuniyetini, ürünlerin ve hizmetlerin özelliklerine, özellikleri ile bağlantılı olarak ortaya çıkan satın alma ve tüketici tecrübelerine, Müşteri ile ilgili self servis mekanizması tasarımlarına kadar çeşitli özelliklerden elde edebilirler. Örnek: Bir perakendeci mağazada çalışan bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisi; zamanından veyahut lüks hizmetlerin ötesinde müşterilere sunulan hizmetleri ile müşteri memnuniyetini arttırır. Aldığı övgüler veya sosyal medya yorumları şirketin müşteri memnuniyetine olan katkısının bir göstergesidir.

8. Sınır koyma: Sınır koyma, müşterilerin sorunlarını en iyi şekilde çözmek için müşterilerin isteklerini etik bir şekilde reddetmeyi amaçlar. Bu, özellikle satış sırasında önemli bir etikettir. Örneğin, bir müşteri sizden çok uygun bir fiyatta ürün satın almak istiyorsa, sınır koyma tekniği, onu istediği fiyata satmanızı söyleyerek etik bir şekilde reddetmeyi amaçlar. Bu sayede, müşterinin gereksiz zarara uğramamasını sağlayacak ama sizin hakkınızı da koruyacaksınız.

9. Eleştiriye açıklık: Eleştiriye Açıklık, bir şirketin bir işin endüstriyel standartlarında yerine getirilmesi için kendisini gözden geçirmesini ve alacağı eleştiriyi dünyaya açıkça yansıtmasını amaçlayarak eleştirilere cevap verme kabiliyeti göstermesidir. Örnek olarak, bir teknoloji şirketi uygulama geliştirme sürecinde çeşitli karmaşık görevleri yerine getirirken, ürünlerini düzenli olarak kullanıcı geribildirimleri ve siber fizibilite testleri gibi farklı süreçlerden geçirerek uygulama güvenliği, kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyiminin uygun seviyede olduğundan emin olur.

10. İşletme etiği: İşletme etiği, bir işletmeyi başarılı bir şekilde çalışmaya ve müşterinin gereksinimlerini karşılamaya yardımcı olmak üzere etik kuralların uygulanmasını içeren bir kavramdır. İşletme etiğinin amacı, işletmenin işiyle ilgili operasyonlarını şeffaflık, şeffaflık, tarafsızlık ve doğruluk çerçevesinde yönetmesine yardımcı olmaktır. Örneğin, bir işletme her zaman dürüstlük, adil davranışlar ve müşterinin isteklerine karşılık vermek üzere etkin bir şekilde müşteri memnuniyeti hizmeti sunmalıdır. Veya bir işletme herhangi bir ticari konuda gizli kalması gerektiğinden emin olmalıdır.

11. Güçlü soru sorma becerisi: Güçlü soru sorma becerisi, bir kişinin bir kişiye potansiyel olumlu sonuçlar yaratmak için konuşma konularını yönetme yeteneğidir. Güçlü soru sorma becerisi, mevcut durumlardan faydalanan, etkileyici, konuşma stratejisini sağlamak ve hayal gücünü tetiklemek amacıyla askıya alma, merak uyandırma ve çıkarsama yöntemlerini kullanan karmaşık ve çok taraflı soruları kullanmayı gerektirir. Örnek: Müşterilerimize nasıl daha iyi hizmet verebileceğimizi düşünüyorsunuz?

12. İletişim becerileri: İletişim becerileri, bir kişinin veya bir ekibin bir araya gelmesi halinde çözüm sağlayarak etkili ve verimli iletişim kurmak için kullandığı becerilerin toplamıdır. İletişim becerileri, kişinin mevcut kişisel özelliklerinin yanı sıra empati, ifade, eleştirel düşünce, soru sorma ya da görüş bildirme becerilerini de kapsamaktadır. Örnek olarak, müşteri ile doğru bir şekilde iletişim kurabilmek için iletişim becerilerini kullanmak daha iyi sonuçlar doğuracaktır. Örneğin, müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için dikkatli dinleme, sohbeti akıcı ve olumlu bir şekilde sürümek, onun ihtiyaçlarının doğru anlaşılması ve çözümünün sağlanması için zorlukların üstesinden gelme gibi becerilere ihtiyaç duyulacaktır.

13. Duygusal zeka: Duygusal Zeka, farklı kişilerin gerek duygusal, gerekse davranışsal canlandırmalarını ve iletişimlerini kullanarak etkileşim kurulmasını sağlayan ve böylelikle diğer insanlarla işbirliğine giderek başarılı bir şekilde çalışıp çalışmama kararını verme yeteneğidir. Örnek olarak; Müşteri tatminini arttırmak için bir müşteri hizmetleri çalışanı olarak, görev dağılımının nasıl yapılacağını anlamak için müşterinin günlük veya haftalık rutinlerini tahmin etmek ve onunla iletişim kurmak, çeşitli onların arzu ettikleri hizmetleri sunmak, hafife almamanın yanı sıra onları daha iyi anlamak ve geri bildirim dinlemek için duygusal zeka kullanmaya başlamak gerekir.

14. güçlü beden dili: Güçlü beden dili, insanlar arası iletişim süreçlerinde fiziksel hareketlerin ve beden konumlarının kullanıldığı etkileşim olarak tanımlanır. Örnek olarak, bir kişinin güçlü itaz içeren bir gülümsemesi ve büyük dalgınlıkla çapraz bacaklarıyla oturması, karşıdakinin güvenilir ve cesur bir şekilde kendini ifade etme girişimleri olduğunu gösterme eğilimindedir. Aynı zamanda, yüksek ölçüde kilitlenmiş eller, uzaklaşma veya çekingenlik içerir. Bu, durumda diğer taraf onu tedirgin etmek veya rahatsız etmekle suçladı.

15. Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri, müşterilerin her kısımdaki desteği sağlayarak onların deneyiminin iyileştirilmesine odaklanan stratejik ve sosyal bir pazarlama yaklaşımıdır. Örneğin, müşterilere çevrimiçi ya da telefonla yerel bir satış temsilcisine veya çevrimiçi sohbet desteğine ulaşma imkanı sağlamak, anlık geribildirim oluşturma ve talepleri hızla karşılamak, gerçek zamanlı konuşma veya küresel ölçekte bir müşteri portalı kurmak gibi farklı pazarlama taktikleri kullanılabilir.

16. Stratejik düşünme: Stratejik düşünme, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak, aradıkları çözümleri göz ardı etmeden ortaya çıkarmaya yönelik çok katmanlı ve yapılandırılmış bir yaklaşımdır. Stratejik düşünme, ilerlemeyi ön plana alan bir yaklaşım ve problem üzerindeki çalışma için çözüm arama stratejileri ve zaman damgalamaları oluşturmayı içerir. Örnek olarak, bir şirketin 3. parti bir ürün satın alma için teklif istediğini düşünelim. İlk olarak, müşterinin talep etmesi gereken ürünleri bir liste halinde belirlemek için bir toplayıcı oluşturmak gerekecek. Ardından, liste aracılığı ile sayıdaki tedarikçilerin akreditasyonlarını araştırmak ve hangi tedarikçilerin satın alınması gerektiğini belirlemek için uygun arama kriterleri oluşturulmalıdır. En sonunda, her tedarikçiye zaman içinde teklif göndermek için toplamda 80 güne sahip olunmalıdır.

17. Bütüncül bakış açısı: Bütüncül Bakış Açısı, özet olarak her bir müşteri iletişimini, kısa ve uzun vadeli kazançlarınızı etkileyen çözümler için bir bütünsel bakış açısı ile yaklaşmayı öngören tekniktir. Bu teknik, her iletişimin bir sonraki adımda önceki iletişimin ne kadar başarılı olduğuna izin vermek için, firmanın müşterilerinin hayatlarındaki konumlarını, hedeflerini, önündeki zorlukları, problemlerini ve hedeflerini anlamaya yardımcı oluyor. Örnek olarak, bir müşterinin sepetinin içeriğini inceleyebilir, zamanında teslimat için endişeleri olup olmadığını belirleyebilir ve deneyimlerini geliştirmek için çözümler arayabilirsiniz. Bu çözümler önceden her iletişimin ne kadar başarılı olduğuna izin vermek için, her iletişimin sonraki adımda müşterinin sizin firma ile ilişkilerindeki konumunu, hedeflerini, önündeki zorluklarını ve potansiyelini anlamaya yönelik olabilir. Bu da yeni müşterileri çekerek, ticari kazançlarınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.

18. algı yönetimi: Algı Yönetimi; müşteri davranışlarını tanımlamak, anlamak ve değiştirmek için kullanılan bir tekniktir. Müşterilerin beklentilerini anlamak, iyi bir müşteri hizmeti sağlamak ve marka itibarını çoğaltmak için algı yönetimine ihtiyaç duyulur. Örnek: Bir kaynak ürünün fiyatını indirmeyi planlıyor veya müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlamak için özel indirimler sunmayı düşünüyor. Müşterilerin fiyat değişiklikleriyle nasıl tepki göstereceklerini ölçmek, anlamak ve değiştirmek için Algı Yönetimi kullanılır.

19. İşbirliği becerisi: İşbirliği becerisi, insanların veya grup üyelerinin güçlerini birleştirerek ortak amaçlarına ulaşmaları veya daha üstün şekilde çalışmaları anlamına gelir. Örneğin, bir takım proje ekibindeki kişiler kendi becerilerini ve özelliklerini kullanarak takım çalışması yapabilir. Takım arkadaşları ortak amaçlarının gerçekleştirilmesinde farklı roller üstlenebilir ve bireysel yeteneklerini çalışma grubu ile paylaşabilir. Proje üyeleri, ortak amaçlarını ve süreçleri anlayarak işbirliği becerilerini kullanarak projeyi başarı ile çalışabilirler. Bu, onlara verilen zamanı etkin şekilde kullanmalarını, kararların alınmasını ve görevlerin başarı ile tamamlanmasını mümkün kılacaktır.

20. Pozitif tutum: Pozitif tutum, müşterilerle etkili bir biçimde iletişim kurmak ve onların memnuniyetini sağlamak için çabuk duygusal bir tepkiye sahip olmaktır. Bunun için, bir müşteriyle konuşurken onu sevecen bir şekilde karşılamak, karşısındakine pozitif bir tutum sergilemek ve sonucunda onunların taleplerine karşı yardımcı olmak gerekir. Örnek olarak, bir müşteri arayıp bilet sorusunu soracak olursak, sevecen bir şekilde karşılamak ve müşteriye pozitif bir şekilde bilet satın alma seçenekleri hakkında bilgi sağlamak gerekecektir.

21. Dikkat dağıtma teknikleri: Dikkat dağıtma tekniği, bir durum veya konuya odaklanmak yerine, günlük hayat aktivitelerinden veya başka konulardan alınan ufak canlanmalar vasıtasıyla kaygıların dinmesine yardımcı olmak amacıyla kullanılan bir tekniktir. Örnek olarak, stresli bir gününüz varsa ve çok fazla düşünmeye başlamışsanız, durup 3-5 dakikalığına kendinize zaman ayırıp dengeli bir nefes alabilir veya etrafınızdaki detayları tanımlayarak bazı rahatlamalar fark edebilirsiniz. Bir kolunuzu yukarı kaldırıp tekrar indirebilir ve belki de birkaç pozisyon değiştirebilirsiniz. Bunlar gibi işlemler, günlük hayatta stresi azaltmanıza ve odaklanmanıza yardımcı olacaktır.

22. İkna etme teknikleri: İkna etme; bir kişinin düşünce veya davranışlarını etkilemeyi hedefleyen diyalog veya konuşma ile bir perspektifin desteklenmesine çalışan bir stratejidir. İkna etme teknikleri, müşterileri ikna etmeye yardımcı olmak için kullanılan sunum stilleridir. Örneğin, paralelde kurma, özetleme gibi teknikler vardır. Paralel Kurma; ortaya çıkan algıyı, gibi görünen bir sunum yoluyla kalıcı hale getirmeye yönelik bir tekniktir. Tek bir örnek üzerinde, bazı olası çözümleri kısa ve öz olarak anlatmaya çalışarak bu tekniği kullanmak mümkündür. Örneğin, müşterinin talebine cevap vermek için, iyi hizmet, özel promosyonlar ve müşteri ödül sistemi gibi üç farklı seçenek özetlenerek müşteriye aktarılabilir.

23. Hata kabulü: Hata kabulü, müşterilerin gerçekleştirdikleri hataları tespit etmek ve bunları müşterilerle doğru bir biçimde çözmek için kullanılan bir yaklaşımdır. Bir örnek vermek gerekirse, bir müşterinin yanlış bir ürün sipariş etmesi durumunda, satıcı hemen müşterinin ürün gönderme talebini kabul etmek durumundadır ve bunu, müşterinin siparişindeki gerçek ürüne benzemeyen ürünü değiştirmek veya alıcıya paranın geri ödenmesi gibi çözüm yoluyla yapmaktadır.

24. Problem odaklılık: Problem odaklılık, müşteri iletişimi süreçlerinin tümünde mevcut sorunları saptamak, tanımlamak ve çözümlemek için kullanılan bir yaklaşımdır. Problem odaklı yaklaşım, müşterilerin sıkıntılarını titiz bir biçimde incelemeye ve bu sıkıntıları çözmeye yönelik yardımcı olmaya odaklanır. Örneğin, bir müşteriye teknik bir sorunla ilgili bir yardım talebiyle gelebiliyor. Müşteri ilişkilerindeki personel bu durumda bu sorunu saptamak, müşterinin anlayacağı bir biçimde tanımlamak ve çözmek için tıkanıklığın neden kaynaklandığını ortaya çıkarmaya çalışmalıdır.

25. Müzakere teknikleri: Müzakere teknikleri, her iki tarafın karşılıklı anlaşmaya varmasını teşvik etmek için kullanılan yöntemlerdir. Müzakere teknikleri, müşterilerle aranızda uygun çözümler bulmak için çalıştığınızda ilerleme kaydetmek için kullanılan söylem ve hareket biçimlerine dayanır. Örneğin, her iki tarafın amaçlarının anlaşılır hale gelmesi, anlamayı teşvik eden sorular sorulması, teşebbüslerin sınırlandırılması ve taraflara her ikisinin de iyi niyetli olduğuna dair sinyaller verilmesi konuşmaların tarafsız olarak yürütülmesini ve taraflardan biri üzerinde baskı kurmaksızın herkesin değerini anlamasını sağlar.

26. Sorun çözme metodolojisi: Sorun Çözme Metodolojisi, bir sorunu ortaya çıkardıktan sonra, onun mantıksal adımlar halinde çözümünü sağlayan bir süreçtir. Adımların temel olarak, bilgi toplama, olası çözümlerin değerlendirilmesi, seçim yapma, çözümü uygulama ve sonuçların takibi olarak işlenmesidir. Örnek olarak, müşteri ile ilgili bir problem olabilir. Müşteri şikayet ettiğinde, sorunu anlamak için öncelikle bilgi toplanır. Ardından, müşterinin arzusunu karşılamak için birkaç çözüm olacağı varsayılır. Uygun çözüm seçilir ve uygulanır. Sonunda, müşterinin arzusuna ne kadar yaklaşabildiği kontrol edilir.

27. Sözlü iletişim teknikleri: Sözlü iletişim teknikleri, müşteri mülakatları, müşteri anketleri, konuşma anketleri, dışarıdan sonuca ulaşma ve müşteri çağrıları gibi farklı araçları kullanarak müşteri geribildirimini ve taleplerini toplamak için kullanılan tekniklerdir. Sözlü iletişim teknikleri, müşterilerin memnuniyet düzeylerini anlamamıza, öneri ve geribildirimlerini ortaya çıkarmamıza ve çözümler üretmemize yardımcı olur. Örneğin, müşteri temsilcisi olarak müşterinin beklentilerini anlamak veya müşteri şikayetlerini anlamak için bir telefon anketi gerçekleştirmek müşteri iletişim tekniklerinin kullanımıdır. Bu ankete katılanların çoğu, işletme hakkındaki görüşlerini ve taleplerini ifade etmek için hevesli ve istekli olacaktır.

28. Güven yaratma: Güven Yaratma, bir müşteri ilişkileri stratejisidir. Müşterileri ile ilişkinizi geliştirmek ve müşterilerinize sizi ve hizmet veya ürününüzü güvenilir bir şekilde almak için kullanılan tekniklerdir. Güven yaratmak, müşterilerinizi daha ilgili, sadık ve sizinle ilişkiyi sürdürmenin daha olası bir hale gelmesini sağlar. Örnek: Bir müşteriye hizmet veya ürünü satın aldığınızda, onu tekrar geri aramak, ona ürün veya hizmet hakkında ek bilgi vermek ve ürününüzü nasıl kullanacağını öğrenmesine yardımcı olmak gibi mümkün olan en iyi şekilde müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak müşterinin size olan güvenini arttırır.

29. Takım çalışması: Takım çalışması, ortak hedefler veya işleri gerçekleştirmek için birlikte çalışan ve kendi aralarında sorumluluk paylaşan gruplara verilen bir terimdir. Başa çıkılması gereken zor müşteri durumlarında, takım çalışması, tüm engelleri aşmak ve beklentileri karşılamak için bu tür müşteri ilişkilerini korumak için gerekli olabilecek birden çok açıdan yaklaşımların anlaşmazlıkları çözmeye yardımcı olmaktadır. Bir örnek vermek gerekirse, birini izni reddettikten sonra bir müşteriyle anlaşmazlık çözmek için, ofis arkadaşlarınız veya üst yöneticinizden görevler paylaşarak takım oluşturmak işe yarayacaktır.

30. İş sonuçları odaklılık: Müşterilerle başa çıkmak biliminde iş sonuçları odaklılık, bir yöneticinin, ekibindeki çalışanların performansını iş sonuçlarına dayandırarak ölçmesidir. Kalite, hız ve maliyet gibi başarı ölçütlerini artırmak için çalışanların da müşteri ya da iş sonuçlarına katkıda bulunmalarını sağlamak için kullanılan bir yaklaşımdır. Örnek: Bir otel çalışanının belirli bir haftalık amacı, müşteri memnuniyetini artırmak ve bu da konuklar arasından pozitif geribildirimler toplamak için ortaya konmaktadır. Otelde çalışan insanlar, operasyonel ve destekleyici görevleri yerine getirirken, ölçülebilir sonuçlar elde etmek için müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalara odaklanacaktır.

31. Karşılıklı kazanç hedefi: Karşılıklı Kazanç Hedefi, müşteri-işletme ilişkilerinde müşteri ve işletme arasındaki her iki tarafın kazançlı çıkması hedeflenir. Örneğin, satın alma seçeneklerini genişleterek müşterilerin daha fazla ihtiyaçlarını karşılamak ve aynı zamanda müşterileri daha fazla satın almaya teşvik etmek üzere geniş bir ürün çeşidi sunmak, hem müşterinin hem de işletmenin menfaatine olacaktır.

32. Psikoloji: Psikoloji, insan davranışlarının nedenleri ve sonuçlarının incelenmesini içeren bir bilim dalıdır. Psikoloji insan zihnine, ruha ve ruh haline odaklanır. Psikolojinin ana çalışma alanları arasında duygu ve düşünceler, kişilik gelişimi, ruh sağlığı ve ilişkiler yer alır. Örnek olarak; Müşterilerle başa çıkarken, müşteriye hakim olmanın gerektiği anında, ona karşı olumlu düşüncelerinizi de her zaman belirginleştirmeniz gerekir. Gülen yüz ve samimi duygularınızı sergilemelisiniz. Müşteriyle iletişim kurarken, onu anladığınızı hissettirebilirsiniz. Ona anlama şansı tanıyarak ve gerçekten onu dinleyerek etkili ve pozitif bir ortam oluşturabilirsiniz.

33. Duygusal kontrol: Duygusal kontrol, bir kişinin karşılaştığı durumlarla baş ederken duygularının tahmin edilebilir ve yönetilebilir olmasını sağlamak için kullanılan bir tekniktir. Bir örnek olarak, bir müşteriyle işiniz çok sıcak bir tartışmaya dönerse, duygusal kontrolu kullanarak, sakin bir tonla duygularınızı ifade edebilir ve müşterinin anlaması için konuşmayı basitleştirebilirsiniz.

34. Kritik düşünme: Kritik düşünme, öznel tanımlar yapmak, zor sorular sormak ve daha önce gözlemlenmiş durumları veya kavramları sorgulamak için sistematik bir yaklaşım olarak tanımlanabilir. Kritik düşünce, müşterilere verilen hizmet konusunda farkındalığı artırmak ve seçenekleri ve muhtemel sonuçları etkili bir şekilde değerlendirmek için en etkili bir beceridir. Örneğin, bir müşterinin faturalarını ödemezsem ne olur? sorusunu sorgulayan ve daha önce yaşanan durumları araştırarak bu konuya ilişkin bir sonuca varan kritik düşünme, bu örnekte verilmiştir.

35. Kullanıcı deneyimi: Kullanıcı Deneyimi, bir ürün veya hizmetin, kullanıcılarının isteklerini, çözümleme ve düşünme biçimleri ile en iyi biçimde karşılayarak kendi amaçlarını gerçekleştirmelerini sağlamak için düzenlenmiş olan tasarım sürecine dayanmaktadır. Örnek olarak, bir müşteriye satılan bir ürünün, müşterinin amaçlarını ve gereksinimlerini karşılaması için tasarlanmış olması gerekir. Tüketicinin incelemek, karşılaştırmak ve karar vermek için farklı seçenekler sunmak, onlara çoklu seçenekleri gerçekleştirmek için kullanıcı dostu arayüzler kullanmak gibi özellikler kullanıcı deneyimini sağlar.

36. Marka sadakati: Marka Sadakati, marka ile karşılıklı olarak oluşan, müşterinin markaya sadık kalmasını sağlayan ve takip eden ilişkidir. Bu sadakat, istemli ve basit bir biçimde, aracılar aracılığıyla iletişimi, hizmetleri ve çözümleri ile ifade edilebilir. Örnek: Bir müşterinin zorluklar arasında, markalar arasından işletmesinin uzun vadeli işbirliği yaptığı Apple şirketi ile hızlı ve kolay bir şekilde bağlantı kurma olasılığı, müşteriyi sadakatsiz olmaktan koruyan marka sadakati örneğidir.

37. Kişisel gelişim: Kişisel gelişim, insanların kendi bilinç ve deneyimlerini kullanarak kendilerini psikolojik ve kişilik olarak geliştirmelerine yönelik sürekli bir süreçtir. Kişinin, hem kendilerine hem de çevrelerine karşı sorumlu olduğunu anlayabilmesini sağlamak amacıyla, kişisel gelişim çabalarının öz-kabullenme, yetenekleri keşfetmek ve geliştirmek, yaşama tatmin hissi, isteklerini gerçekleştirmek gibi faydalı araç ve alışkanlıklar geliştirmelerine yardımcı olacak güçlenmeyi içerir. Örnek olarak, müşterilerle başa çıkarken kişilerin öfke yönetme becerilerini geliştirmelerini ve onların taleplerini daha etkili bir şekilde yönlendirebilmelerini sağlayacak bilinçli ruh hâlini elde edebilmelerini sağlamak için, eğitim ve deneyimlerinin kullanılması da bu prosesin önemli bir bileşeni olarak gösterilebilir.

38. Etkili iletişim kurma: Etkili iletişim kurma, etkili ve yaratıcı bir ortam oluşturmak için taraflar arasındaki iletişime olan hassasiyeti artırmak, mesajların duyarlı ve karşılıklı şekilde aktarılmasını sağlamak ve düşünceleri, hisleri ve davranışları paylaşmak için birbiriyle beklenen ve güvenilen bir diyalog geliştirmek anlamına gelmektedir. Örnek: Müşterilerin taleplerini anlayarak onlara bağımsız ve özgür bir ortamda rahatça isteklerini sunmalarını sağlayan ve ortaya çıkan sıkıntıları konuşarak çözmeyi hedefleyen ve müşterilerin istediği beklentileri karşılayabilecek şekilde karşılıklı iletişimle konuşmalarını sağlamaya çalışan bir sürecin uygulama örneği.

39. Proaktif yaklaşım: Proaktif yaklaşım; müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini tahmin etmek ve bunları daha önce önlemek amacı ile oluşturulmuş stratejilerde kullanılan yaklaşımlardan biridir. Örneğin, müşterilerin internet altyapılarında yaşadıkları sorunların önüne geçmek için, sistemi optimize eden, yedeklerini tutan ve güncel tutmaya özen gösteren sistemler oluşturmak. Bu yaklaşım internet altyapısının normal düzenini koruma amacıyla, çalışanlar arasındaki bağları güçlendirmek için, müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilmek ve önlemek için kullanılabilir.

40. Görüş birliği sağlama: Görüş birliği sağlama, zor müşterilerle başa çıkmada, müşteriyle aranızdaki gerginlikleri kontrol altına almayı ve her iki taraf da tatmin edecek ortak bir noktaya ulaşmayı ve uzlaşmayı amaçlayan bir yaklaşımdır. Örnek olarak, bir müşteri, ürün ya da hizmet hakkındaki endişelerini dile getirirken, deneyimli satıcı, ürünün etkili bir şekilde çalışacağına inanır ve müşterinin endişesini gidermek için müşteri ile ara taraf olarak çalışır. Satıcı, müşterinin tekrar tekrar bugüne kadar belirtilen özellikleri tekrarlamasına izin vermeden, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını çözebilecek bir çözüm öneren bir arabulucu olarak çalışır. Görüş birliği sağlamanın hedefi, her iki tarafın da tatmin edecek ortak bir noktaya ulaşmaktır.

41. Sözlü savunma becerileri: Sözlü savunma becerileri, müşterilerle iletişim süreci sırasında kişinin kendini savunmak için kullanabileceği stratejilerdir. Bir müşteriyle rahatsız edici bir etkileşim sırasında, bu beceriler, iletişimin daha uyumlu ve anlaşılır olmasını sağlamak için kullanılabilir. Örnek olarak, müşterilerle başa çıkmak için ikna becerilerini kullanmak, özenle formüle edilmiş cevap oluşturmak ve onlara hissettikleri duyguları anlayarak, mesajlarınızı düzelterek ve anlaşmazlığı çözmek gibi teknikleri kullanmak.

42. İşletme yönetimi: İşletme yönetimi, bir işletme veya organizasyon için öncelikler belirlemek, kaynakları kullanmak, tehlikeleri azaltmak ve başarı için gerekli olan kararları ve eylemleri almak amacıyla işletme iletişim ve organizasyonunu kontrol etmek, yönetmek ve koordine etmek ve başarılı bir işletme yönetimi yürütmek için en optimuma ulaşmak için gerekli görülen faaliyetleri kapsar. Örneğin, bir işletme için öncelikler belirlemek için, temel stratejiler ve eylem planlarının yönetilmesi ve işletme stratejisi ile uyumlu olarak kaynakların optimum kullanımını gerçekleştirmek için bir "İşletme Yöneticisi" tüm organizasyonu organize etmek ve koordine etmek için atanabilir. Bu örnek, etkin bir işletme yönetiminin nasıl uygulanabileceğini göstermektedir.

43. Sorgulama yeteneği: Sorgulama yeteneği, müşterinin sorduğu sorulara hızlı ve doğru cevaplar vermek amacıyla sorgulama tekniklerinin kullanılmasını içeren bir bilimdir. Örneğin, bir müşteri online bir mağazadan bir ürünü satın almak istiyor. Müşteri, ürün hakkında doğru bilgi edinmek için çeşitli sorular sormak isteyebilir. Mağazanın sorgulama yeteneği sayesinde, müşterinin sorularını anlamaları ve ona doğru cevap verebilmeleri mümkün olacaktır.

44. Değişim yönetimi: Değişim yönetimi, anlaşma sağlamaya ve davranışları ve fikirleri değiştirmeyi amaçlayan belli bir yöntemi ifade eder. Müşterilerle başa çıkmanın bir yolu, müşterilerin beklentilerini tanımlamak ve karşılamak için değişim yönetim aracılığıyla konuşmak ve problemi ortaya çıkarmadan önce diğer tarafa kulak vermektir. Örneğin, müşterilerin en sık şikayetlerinden biri sipariş sürelerinde gecikme oluşmasıdır. Müşterilerin bu beklentilerini karşılamak için, değişim yönetimi kullanarak, müşteri beklentilerini dinlemek, uygun çözümler üretmek ve müşterileri sonuçları hakkında bilgilendirmek gerekir.

45. Olumlu geri bildirim verme: Olumlu geri bildirim, insanlara iyi performanslarını takdir etmek, öne çıkarmak ve onlara yardımcı olmak için güzel, takdir edilen konuşmalarla cesaretlendirmeyi sağlamak için kullanılan bir yöntemdir. Bu, kişileri ödüllendirmek ve üretkenliğe yönelmek için güçlü bir motive edici unsurdur. Örnek olarak, müşterilere sizden memnuniyet duydukları ya da önemli bir hedefe ulaştıklarında, 'Çok iyi çalışman! Güzel iş' veya 'Ne kadar başarılısın! İyi yaptın' gibi olumlu sözler kullanılarak onların çalışmalarına ve başarılarına teşekkür etmek olabilir.

46. Güçlü liderlik: Güçlü liderlik, bir liderin etkinliğini artırmak için grup çalışmasını özendirerek lideri ve takımı destekleyen inanç, beceri ve ilkeler kullanarak etkin bir etkileşim kurmalarını sağlamaktır. Güçlü liderlik, liderin insanları motive etme yeteneğini, kararlı konuşmalarını ve öncülük kişisel becerilerini konu alır. Örnek olarak, bir müşteri zorlukları ile karşı karşıyaysa, liderin farklı perspektiflerin zorlukları çözmek için nasıl kullanabileceklerini göstermesi güçlü liderlik kavramını göstermektedir.

47. İyi dinleme: İyi dinleme, kişinin etkili bir şekilde biyolojik ve zihinsel işlevleri kullanarak bir konuşma olayındaki kişi veya kişileri anlamaya çalışması olarak tanımlanır. Bu süreç, konuşmacının mesajını algılayarak, pozitif bir tepki vermek üzere uygun zaman ve yerlere odaklanarak konuşmanın akışına destek olmaktan ibarettir. Örnek olarak, müşteri eleştirilerini anlayacak ve anlamanın ötesine, ortaya koyulan herhangi bir sorunu çözmek, teşvik etmek veya yaklaşımı değiştirmek için kapsamlı bir çözüm sunacak bir şekilde dinlemek.

48. İşbirliği sağlama: İşbirliği sağlama, müşterilere karşı ürün veya hizmetlerin sunduğu değeri arttırmak için iki farklı partinin zor zamanlarda ortak bir amaç uğruna çalışmayı organize etme çabasını içerir. İşbirliği sağlama, memnuniyet ve sadakati arttırmak için müşterilerin sorunlarını çözmek ve beklentilerini karşılamak için ürün veya hizmetlerin kalitesini arttırmak için yönlendirilir. Örnek: Bir müşterinin, sıkıntılı bir arabanın arızalı parçasını değiştirmesi gerekiyor. Bir servise giderek bir teknisyen tutan, müşteriye arızanın ne olduğu ile ilgili teknik bilgi vererek süreci kolaylaştırmaya çalışıyor. Müşteri, parçayı satın almak için teknik desteğe ihtiyaç duyduğunda, teknisyen arızanın ne olduğu hakkında desteğe devam ediyor. Böylece, müşteriye hızlı ve etkin bir şekilde yardım etmeye çalışan, müşteri ve servis arasında işbirliği sağlanmış oluyor.

49. Şikayet yönetimi: Şikayet yönetimi, müşteri iletişimi kapsamında müşterilerin şikayetlerini çözmek için gerekli önlemleri almayı kapsayan bir yaklaşımdır. Bir kurumun şikayetlerin yönetimini etkin bir şekilde yönetmesi, müşteri tatmini ve sadakatine bağlıdır. Şikayet yönetimi; müşteri şikayetlerinin yönetimi ile başlamaktadır ve problemi çözmek için gerekli hareketlerden faydalanarak problemleri zamanında çözmek için süreçlerle sonuçlanmaktadır.
    Örnek olarak, bir müşteri kredi kartının basit bir işlem için başarısız olduğunu şikayette bulunur. Şirket, müşteriye hak ettiği tatmin edici hizmeti vermek için şikayeti değerlendirmek ve incelemek için yetkili kişileri devreye sokar. Yetkili kişiler, şikayetin nedenini tespit etmek için müşteriye yaptıkları sorulara cevap verir ve kredi kartının işlemi gerçekleşmek için yeterli miktarda fonun sağlaması görevini yerine getirir. Müşteri memnuniyeti sağlandıktan sonra, olağan işlemlerin uygulanması için bir plan oluşturulur.

50. Duygu yönetimi: Duygu yönetimi, bir kişinin duyguları ve hislerini davranışlarını yönlendirme ve kontrol altında tutma yeteneğidir. Duygu yönetimi, kişilerin alışılmış, sağlıklı davranışlar geliştirme ve çevresindekilere ait problemleri çözme konusunda tatmin edici sonuçlar doğurmasını sağlamaktadır. Örnek: Uzun bir günün sonunda, bir müşteriyle bir konuşma hakkında görüşen müşteri yöneticisi, duygularını yöneterek konuşmasını böyle başlatır: "Bu çok zor bir konuşma olmuş gibi görünüyor ve çok kızgın görünüyorsunuz. Bana yardım etmenizi rica ediyorum, birlikte bu konuyu nasıl çözebiliriz?”

İlgili eğitim: Etkili Zaman Yönetimi Eğitimi

İlgili eğitim: Etkili Liderlik Eğitimi

Bu kurs, zor müşterilerle etkili bir iletişim kurma ve onlara daha iyi hizmet sunma becerilerini geliştirmenizi sağlayacaktır. Zor müşterilerle başa çıkmak, müşteri hizmetleri ve satış ortamlarında sıkça karşılaşılan bir durumdur. Kavramları ve anlamlarını anlamak ve etkili bir iletişim kurmak için, bu makalede önerilen kursa katılmak çok önemlidir. Etkili iletişim becerileri ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak davranışlar öğrenerek, zor müşterilerle başa çıkmayı ve verimli müşteri ilişkileri kurmayı başaracaksınız.

Zor müşterileri en iyi anlayanlar, onlarla en iyi başa çıkanlardır.