Müşteri Odaklı Satış Teknikleri Kavramları ve Anlamları
| Kavram | Tanım | Örnek |
|---|---|---|
| Satış Maliyetleri | Satış süreçlerinde ortaya çıkan doğrudan ve dolaylı giderlerin toplamıdır. | Satış görevlilerine ödenen ücretler, dijital platformların kullanımı için ödenen ücretler, satış materyallerinin basımından kaynaklanan giderler. |
| Satış Geliştirme | Müşteri satışlarının artırılmasına yönelik, profesyonel satış teknikleri ve stratejilerinin uygulanmasıdır. | Ürünlerin pazarlama stratejilerini geliştirmek ve satış tekniklerini geliştirmek. |
| Satış Stratejileri | Bir kurumun satış faaliyetlerinin planlanmasından sorumlu olan insanlar tarafından hedeflerinin gerçekleşmesi için kullanılacak bir dizi araç ve taktiklerin bütününü ifade eder. | Ürünlerin tüketicilere ulaştırılması için doğru satış kanallarının seçilmesi, fiyatlandırılması ve pazarlama araçlarının kullanılması. |
| Müşteri İlişkileri | Müşterilerle sürekli bir ilişki kurmak ve bu ilişkiyi güçlü bir hale getirebilmek adına uygulanan stratejilerin bütünüdür. | Müşterilere özel tekliflerin sunulması, onların ihtiyaçlarını karşılama ve sorunlarını çözmede proaktif yaklaşım sergilemek. |
| Geri Bildirim Analizi | Bir organizasyonda ya da bir işin yerine getirilmesinde kullanılan bir planlama ve değerlendirme tekniği olup, çeşitli geri bildirimleri toplamak ve değerlendirmek için kullanılır. | Müşterinin bir ürün hakkındaki görüşlerinin alınması, bu görüşlerin analiz edilerek, ürün ve hizmetlerde gelişme sağlanması. |
| Müşteri Sadakati | Bir müşterinin bir şirketin ürünlerini tercih etme ve yinelenen alımlar yapma durumudur. | Bir müşterinin aynı şirketten defalarca alışveriş yapması, şirketin ürünlerini başkalarına tavsiye etmesi. |
Müşteri odaklı satış teknikleri, müşteri ilişkileri geliştirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak için kullanılan stratejilerdir. Müşteri odaklı satış teknikleri, çoğu durumda, müşterinin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak, satış sürecini kolaylaştırmak ve müşteriye daha kapsamlı hizmet sunmak için kullanılır. Bu makale, müşteri odaklı satış teknikleri kavramlarını ve anlamlarını inceleyecek. Ayrıca, bu kavramların satış sürecinde nasıl kullanılacağı hakkında da bazı öneriler sunacağız.
Müşteri Odaklı Satış Teknikleri Kavramları ve Anlamları Nelerdir?
Müşteri odaklı satış teknikleri, müşteriyi satış sürecinin merkezine yerleştirmek için satış profesyonelleri tarafından kullanılan bir dizi strateji ve yaklaşımı ifade eder. Müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamayı ve bu bilgiyi onlara özel ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş çözümler sunmak için kullanmayı içerir.
Müşteri odaklı satış tekniklerinin amacı, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak, endişelerini gidererek ve satın aldıkları üründen memnun kalmalarını sağlayarak müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmaktır. Müşteri odaklı satış teknikleri hakkında kavramlar ve anlamlarına detaylı bir şekilde göz atalım.
Satış Maliyetleri: satış maliyetleri, satış sürecindeki her aşamada harcanan miktarı gösteren ve satışın üretim maliyetlerinden ayrı olarak ölçülen bir terimdir. akademik tanım olarak, satış maliyetleri, satış süreçlerinde ortaya çıkan doğrudan ve dolaylı giderlerin toplamıdır. örnek olarak, bir ürünün satış sürecinde, satış görevlilerine ödenen ücretler, satış sürecindeki dijital platformların kullanımı için ödenen ücretler, satış materyallerinin basımından kaynaklanan giderler ve benzeri masraflar satış maliyetlerinin bir parçasını oluşturur.
Satış Geliştirme: Satış Geliştirme, müşterilere daha iyi satış teknikleri ve stratejileri sunmak için kullanılan bir yaklaşımdır. Akademik tanımı; satış geliştirme, müşteri satışlarının artırılmasına yönelik, profesyonel satış teknikleri ve stratejilerinin uygulanması olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir satış temsilcisi olarak, müşterilerinize daha iyi ürünler sunmak ve satışlarınızı artırmak için, ürünlerinizin pazarlama stratejilerini geliştirmeniz ve satış tekniklerinizi geliştirmeniz gerekebilir. Bu tür stratejiler, satışlarınızın artmasına yardımcı olacaktır. Müşterilerinize en iyi ürünleri sunmanız, müşteri memnuniyetini arttıracaktır.
Satış Stratejileri: Satış stratejisi, satış faaliyetlerinin planlanmasından sorumlu olan insanların veya kurumların hedeflerini gerçekleştirmek için uyguladıkları bir dizi araçtan oluşur. Satış stratejisi, ürünlerin fiyatlandırılmasından, satış kanallarına kadar birçok değişkeni kapsar.
Akademik tanım olarak; Satış stratejisi, bir kurumun satış faaliyetlerinin planlanmasından sorumlu olan insanlar veya kurumlar tarafından hedeflerinin gerçekleşmesi için kullanılacak olan bir dizi araç ve taktiklerin bütününü ifade etmektedir.
Örnek olarak; bir kurumun satış stratejisi, ürünlerinin tüketicilere ulaştırılması için doğru satış kanallarını seçmesini, ürünlerinin fiyatlandırılmasını ve pazarlama araçlarını kullanmasını gerektirebilir.
Müşteri İlişkileri: Müşteri ilişkileri, müşteri ile işletme arasındaki iletişimi ve ilişkiyi, müşteriye karşı olan sorumluluğu kapsayan bir stratejidir. Müşteri ilişkileri, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri ile çalışanlar arasındaki iletişimi de içerir. Akademik tanım olarak, müşteri ilişkileri, müşterilerle sürekli bir ilişki kurmak ve güçlü bir müşteri ilişkisi yaratmak için kullanılan stratejik bir yaklaşımdır.
Örnek olarak, bir şirket, müşteri ilişkileri stratejisi kullanarak, müşterilerine çeşitli özel teklifler sunabilir. Örneğin, bir müşteri, ürünlerinin satın alınması durumunda, indirimler, ücretsiz kargo veya ücretsiz ürünler gibi çeşitli özel teklifler alabilir.
Geri Bildirim Analizi: Geri Bildirim Analizi, bir organizasyonda ya da bir işin yerine getirilmesinde kullanılan bir planlama ve değerlendirme tekniğidir. Bu analiz, müşterilerin, çalışanların ve diğer ilgili tarafların tedarik edilen çözümlerden, ürünlerden veya hizmetlerden beklenti ve istekleri hakkında geri bildirimlerini toplamak ve değerlendirmek için kullanılır. Geri bildirim anlayışı, sonuçları harekete geçirmek ve daha iyi kararlar almak için organizasyonun çalışanlarının ve müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamasına yardımcı olur.
Örnek olarak, bir müşterinin bir ürün satın almasından sonra, bir satış müdürü onun deneyiminin değerlendirilmesi için ona geri bildirim isteyebilir. Müşteri, satışının kalitesi, satış sürecinin kolaylığı, ürünün kalitesi, ürünün kullanım kolaylığı gibi konularda geri bildirim verebilir. Satış müdürü, bu bilgileri değerlendirerek, müşterilerinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine daha iyi cevap vermek için yol haritası belirleyebilir.
Müşteri Sadakati: Müşteri sadakati, bir müşterinin bir şirketin ürünlerini tercih etme ve yinelenen alımlar yapma durumudur. Bu, ürünün kalitesinin ve şirketin hizmetlerinin müşterinin beklentilerini karşılamasıyla ilintilidir. Akademik tanım olarak, müşteri sadakati, müşterinin bir markaya ve ürüne bağlılık veya sürekliliğinin ölçülmesidir.
Örnek olarak, bir müşteri, bir kahve dükkanından aynı çeşit kahveyi her gün alıyorsa, bu müşterinin bu markaya sadakati vardır. Müşteri, dükkanın hizmetlerinden memnunsa ve kahveyi beğeniyorsa, sadakati sürer.
Müşteri Analizi: Müşteri Analizi, müşterilerin doğru stratejiyi uygulayarak ürün veya hizmet sunmak için gerekli bilgileri toplamak için kullanılan bir araçtır. Müşteri analizi, müşterinin ihtiyaçlarını, arzularını ve beklentilerini anlamak için kullanılan bir yöntemdir. Akademik tanım olarak, müşteri analizi, üst düzey yöneticilerin müşteri ilişkileri için hedefler belirlemelerine, pazarlama stratejileri geliştirmelerine ve ürün ve hizmetleri optimize etmelerine yardımcı olan bir çözümdür.
Örnek olarak, bir şirketin, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini doğru olarak anlayabilmesi için müşteri analizi kullanabilir. Müşteri analizi, müşterilerin ne zaman, nerede, ne kadar para harcadıkları, hangi ürünleri satın aldıkları, ne tür müşteri desteği talep ettikleri ve daha fazlası hakkında bilgi toplar. Bu bilgiler, şirketin kendini müşterilerinin beklentilerine uyacak şekilde optimize etmesine yardımcı olur
Satış Sunumu: Satış sunumu, müşterilere bir ürün veya hizmeti özendirmek için kullanılan bir satış tekniğidir. Satış sunumu, bir satıcının, müşterinin ilgisini çekmek ve ürününü satın almasını sağlamak için mevcut ürünün özelliklerini, gerekliliklerini ve faydalarını en iyi şekilde sunmasıdır. Satış sunumu, müşterinin satın alma kararını etkileyen birçok faktörü kapsar.
Örnek olarak, bir otomobil satıcısının müşterileri için yapacağı bir satış sunumu, aracın özelliklerini, güvenlik özelliklerini, yakıt ekonomisi ve performans özelliklerini içerecektir. Satıcı, müşterinin satın alma kararını etkileyebilmek için aracın özelliklerini, güvenlik özelliklerini, yakıt ekonomisi ve performans özelliklerini çarpıcı bir şekilde sunmak zorundadır.
Satış Tahminleri: Satış tahminleri, bir satış organizasyonunun gelecekteki satışlarını tahmin etmesi için kullanılan bir yöntemdir. Satış tahminleri, satış ekibinin potansiyel müşterileri, ürünleri, pazarları ve satış tekniklerini dikkatle inceleyerek gelecekteki satışlarını tahmin etmesine olanak tanır.
Örnek olarak, bir satış organizasyonu, bir ürün için gelecekteki satış tahminlerini yapmak için ürünün mevcut satışlarını inceler, mevcut ve potansiyel müşterilerinin alım eğilimlerini dikkate alır ve pazar beklentilerini inceler. Ardından, satış tahminleri, mevcut satışları, müşteri isteklerini, pazar trendlerini ve satış tekniklerini dikkate alarak yapılır.
Satış Süreci: Satış Süreci, satış işlemlerinden faydalanan bir şirketin müşteriye yönelik ürün veya hizmetleri satması ve bu satış sürecinin sonunda para alması için izlediği süreçlerin bir kümesidir. Satış süreci, müşteriden ürün veya hizmetlerin satın alınmasını içerebilir veya müşterinin satın alma kararını etkilemek için bir aracı olarak kullanılabilir. Akademik olarak, satış süreci, kurumsal satış ve satış takımlarının çalışmalarını etkileyen ve organizasyonun satış stratejisini destekleyen kompleks bir süreç olarak tanımlanır.
Örnek olarak, satış süreci, bir müşterinin ürün veya hizmet satın almasını sağlamak için şirketin takip etmesi gereken adımların bir kümesini içerir. Bu adımlar arasında araştırma, teklif oluşturma, müşteriyle iletişim kurma, sunma, fiyatlandırma, teslimat ve takip/destek yer alır.
Satış Hunisi: Satış Funnels (Satış Hunisi), müşteriyle iletişim ve satış sürecini temsil eden bir terimdir. Bir müşterinin satın alma kararını vermesini sağlamak için, müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki bilgileri toplamak, değerlendirmek ve ona uygun satın alma seçenekleri sunmak için planlanmış bir süreçtir. Satış Funnels, potansiyel müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki bilgi seviyesini arttırmak, onları satın alma kararı almaya ikna etmek, satışlarını arttırmak veya müşteri sadakatini arttırmak için kullanılan bir stratejidir. Akademik olarak, Satış Funnels bir müşterinin satın alma kararını etkileyen ve satışları arttırmak için uygulanan bir stratejidir.
Örnek olarak, bir e-ticaret mağazasının ürünlerini satmak için Satış Funnels kullanımını düşünebiliriz. Müşteri, ürünleri görüntülemek ve özelliklerini incelemek için mağazaya girer. Mağazaya girdikten sonra, ürüne yönelik destekleyici bilgileri okur ve özelliklerine göre karar verir. Eğer müşteri ürünü satın almaya karar verirse, ödeme geçiş ekranına yönlendirilecektir.
Satış Teknikleri: Satış Teknikleri, satıcıların müşterileri ikna ederek ve onların satın alma kararlarını etkilemek için kullandıkları stratejileri ifade eder. Akademik tanım olarak, satış teknikleri, satış sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve satışı artırmak için kullanılan çeşitli taktikler olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir müşteri odaklı satış tekniği olarak, bir satıcı, müşterinin özellikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için zaman ayırabilir. Satıcı farklı satın alma seçenekleri sunarak müşterinin karar vermesini kolaylaştırabilir ve müşteriye en uygun seçeneği sunabilir. Satıcı müşteriye satın alma konusunda yardımcı olabilir ve müşterinin satın alma kararını etkileyebilir.
Müşteri Yönetimi: Müşteri Yönetimi, bir şirketin müşterileriyle etkileşiminin stratejik olarak yönetilmesi anlamına gelir. Bir şirketin müşterilerinin kaygılarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak ve bunları karşılamak için gerekli stratejilerin belirlenmesini ifade eder. Akademik tanım olarak, müşteri yönetimi, müşterilerin satın alma işlemlerinin ve tüketicilerinin satın alma davranışlarının stratejik olarak yönetimi olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir perakende mağazasının, müşterilerinin satın alma davranışlarını anlamak ve çeşitli stratejiler geliştirmek için çeşitli müşteri anketleri ve araştırmaları yürüttüğünü düşünebiliriz. Müşterilerinin satın alma davranışlarını inceleyerek, ürünlerini ve hizmetlerini nasıl geliştirebileceklerini ve müşterilerini nasıl karşılayabileceklerini anlayabilirler. Böylece, müşterilerini müşteri yönetimi stratejileriyle memnun etmeyi amaçlayabilirler.
Satış Hedefleri: Satış Hedefleri, satış çalışanının bir süre içinde elde etmesi gereken satış miktarını, kalitesini veya karlılığını tanımlamak için kullanılan bir terimdir. Akademik tanımı olarak, satış hedefleri, satış çalışanının belli bir süre içinde elde etmesi gereken bir satış miktarını, kalitesini veya karlılığını belirleyen bir takım müşteri odaklı hedeflerdir. Örnek olarak, bir satış çalışanının bir ay içinde 50 müşteriyi ziyaret etmesi ve bunlardan 30'unu satın alması gibi bir satış hedefi verebiliriz.
Satış Verileri: Satış Verileri, müşteri odaklı satış teknikleri pozisyonunda, mesleğinde, departmanında, sektöründe ya da işinde, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını, satışları ve satışlardan elde edilen gelirleri inceleyerek toplanan ve analiz edilen verileri ifade eder. Satış verileri, müşteri davranışı ve satışlarını ölçmek için kullanılan önemli bir araçtır. Örnek olarak, bir satış temsilcisinin, müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını izlemek için satış verilerinin üzerinde çalışması gerektiği söylenebilir. Satış verileri, satış temsilcisinin satışlarını ölçmesine ve pazarda ne gibi ürünlerin satıldığını göstermesine yardımcı olur.
Satış Psikolojisi: Satış Psikolojisi, insanların satın alma davranışlarını anlamak için kullanılan psikolojik araştırmaların toplamıdır. Satış psikolojisi, satın alma davranışının öğrenilmesini ve etkileşimin optimize edilmesini sağlayarak, pazarlama faaliyetlerinin etkinliğini artırmayı amaçlar.
Akademik olarak, satış psikolojisi, insanların satın alma davranışlarını inceleyen, araştıran ve anlayan psikolojik bir alandır. Satış psikolojisi, satış iletişimi, satış eğitimi ve satış stratejilerinin çeşitli yönlerini araştırmak için kullanılan bilimsel yaklaşımları kapsar.
Örnek olarak, satış psikolojisi, müşterilerin satın alma kararlarını etkileyen nedenleri anlamak için kullanılır. Örneğin, bir satıcı, müşterilere ürünün kalitesini, fiyatını ve satın alma rahatlığını arttırmak için özel bir teklif veya indirim sunabilir. Bu teklif veya indirim, müşterinin satın alma kararını etkileyebilir.
Müşteri Segmentasyonu: Müşteri Segmentasyonu, müşteri tabanının özellikleri, karakteristikleri ve ihtiyaçları temel alınarak müşteri gruplarına ayrılmasını ifade eder. Bu segmentasyon, satış, pazarlama, ürün geliştirme ve hizmet alanlarında etkili strateji oluşturmak için kullanılır. Akademik tanımı olarak, Müşteri Segmentasyonu, potansiyel müşterilerin arz ve talepleri, demografik nitelikleri, satın alma alışkanlıkları, yerel konumu ve diğer özellikleri göz önünde bulundurularak müşteri grupları oluşturmak ve bunların farklı gruplara özgü stratejiler geliştirmek için kullanılan bir pazarlama tekniğidir.
Örnek olarak, bir online e-ticaret şirketi, müşterilerini çeşitli demografik kriterler açısından segmentlemeyi düşünebilir. Böylece, cinsiyete, yaşa, lokasyona, gelir seviyesine ve diğer özelliklere göre müşteri grupları oluşturarak, satışları ve pazarlama faaliyetleri için özelleştirilmiş stratejiler geliştirebilir.
Satış Yönetimi: Satış Yönetimi, satış sürecinden başlayarak satış sonunda gerçekleşen sonuçların elde edilmesini sağlayan bir süreçtir. Satış Yönetimi, satış ekibinin performansının artırılması, satış sonuçlarının etkin bir şekilde yönetilmesi ve satış süreçlerinin geliştirilmesi için kullanılan stratejileri içermektedir. Satış Yönetimi, müşterilerin satın alma ihtiyaçlarını karşılamak için satış ekibinin çalışmasının koordinasyonu ve verimliliğinin sağlanmasını kapsar.
Örnek: Bir perakende mağazasında Satış Yönetimi uygulanırken, müşterilere mümkün olduğunca hızlı ve verimli bir şekilde hizmet vermek, satış sürecinin daha verimli hale getirilmesi için satış ekibinin eğitilmesi, satış sonunda elde edilen sonuçların ölçülmesi ve satış sürecinin sürekli olarak geliştirilmesi gibi önemli stratejiler uygulanmaktadır.
Müşteri Verileri: Müşteri Verileri, müşterilerin alışveriş davranışlarının, tercihlerinin ve ayrıntılı profil bilgilerinin toplanması ile elde edilen bilgilerdir. Bu veriler, satış tekniklerini geliştirmek ve müşteri memnuniyetini optimize etmek için kullanılır. Akademik tanım olarak, müşteri verileri, etkileşimler aracılığıyla toplanan ve saklanan müşteri profilleri, alışveriş davranışları ve tercihleri hakkındaki veriler olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir online mağazanın müşterileri, ödeme bilgileri, siparişleri, adresleri ve daha fazlasını içerecek şekilde kayıt edebileceği verileri toplamaktadırlar. Bu verilerin analizi, müşterilerin alışveriş davranışları ve tercihleri hakkında daha fazla fikir edinmeyi sağlayacaktır.
Satış Metodolojisi: Satış Metodolojisi, müşteriye satışlarını kolaylaştıran ve müşterinin ürünleri satın alma davranışını etkileyen sistematik bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, müşterinin satın alma kararını etkileyen üç temel unsurdan oluşur: müşterinin satın alma niyetini ortaya koyma, satın alma kararını destekleyen kanıtların sağlanması ve müşteri ile iletişimin kurulması. Akademik tanım olarak, satış metodolojisi, satıcı ve müşteri arasındaki ilişkiyi kolaylaştırmak ve müşterinin satın alma kararında etkili olmak için kullanılan sistematik bir yaklaşım olarak tanımlanır.
Örnek: Bir satış temsilcisi, müşterinin bir ürünü satın alma niyetini ortaya koymak için, müşterinin ürün hakkındaki ihtiyaçlarını anlamaya çalışacaktır. Müşterinin ürünün faydalarını anlamasını sağlamak için satış temsilcisi, müşteriye ürünle ilgili örnekler, teknik bilgiler ve ürünün içeriğini özetleyen bir sunum yapacaktır. Son olarak, müşterinin satın alma kararını desteklemek ve müşteri ile iletişim kurmak için satış temsilcisi, müşterinin sorularını cevaplayacak ve müşterinin satın alma kararını destekleyecek bilgileri sunacaktır.
Müşteri Sınıflandırması: Müşteri sınıflandırması, müşterileri belirli şekillerde sınıflandırmak için kullanılan bir tekniktir. Müşterilerin, kaynakların, pazar giriş stratejilerinin, ürünlerin ve hizmetlerin dağıtımının belirlenmesinde etkili olarak kullanılır. Akademik olarak, müşteri sınıflandırması, satış stratejilerinin ve ürünlerin belirlenmesi için, müşterilerin beklentileri, ihtiyaçları, trendleri ve istekleri göz önünde bulundurularak müşteri bilgilerinin sınıflandırılması ve kategorilere ayrılması olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir inşaat şirketi, müşterilerini üç sınıfa ayırabilir: büyük projeler, küçük projeler ve günlük bakım. Bu sınıflandırma, şirkete hangi müşterilere hizmet vermesi gerektiğini, ürünlerinin hangi müşteriler için daha uygun olduğunu ve müşterilerinin hangi ürünleri istediğini belirlemelerine yardımcı olur.
Müşteri Reklamasyonu: Müşteri Reklamasyonu, müşterilerin ürün veya hizmetlerle ilgili olarak yaptıkları şikayetleri ifade etmesidir. Akademik olarak, müşteri reklamasyonu, ürün veya hizmetlerin şikayetleri ile ilgili müşterinin, tedarikçiye, satıcıya veya toptancıya yönelik talepleri veya iddialarıdır.
Örnek olarak, bir müşteri, bir ürünü satın alır ve bu ürünün kalitesiz olduğunu düşünür. Müşteri, satıcıya, bu ürünün iadesi veya değiştirilmesi için bir reklamasyon yapabilir. Reklamasyon, müşterinin talebi veya iddiasının satıcı tarafından güvenilir bir şekilde karşılanmasının garanti edilmesidir.
Müşteri Deneyimi: Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir hizmet veya ürün ile olan etkileşiminin toplam tecrübesidir. Müşteri deneyimi, müşterilerin ürün ve hizmetleri satın alırken yaşadıkları tüm duygusal ve deneysel özellikleri kapsar. Akademik tanım olarak, müşteri deneyimi; bir müşterinin ürün ve hizmetlerle etkileşim sürecinin toplam tecrübesidir ve kurumsal imajın, ürün/hizmet kalitesinin, ürün/hizmet özelliklerinin, satış sonrası desteğin ve satış ortamının bir birleşimi olarak tanımlanabilir.
Örnek olarak, bir müşteri online bir mağazada bir ürün satın alıyor. O zaman müşteri deneyimi, mağazanın web sitesinin tasarımı, ürünün açıklaması ve fiyatı, ürünün kalitesi, ödeme işlemleri ve ürünün teslim süreci ile ilişkilidir. Deneyim, müşterinin ürünü satın alma ve kullanma sürecinin her anında duygusal ve deneysel olarak yaşadığı deneyimlerin toplamıdır.
Müşteri İhtiyaç Analizi: Müşteri İhtiyaç Analizi, bir müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için kullanılan bir satış tekniğidir. Bu teknik, satış ekiplerinin müşterinin herhangi bir ürün veya hizmet hakkında neyin gerekli olduğunu anlamalarına yardımcı olur. Müşteri İhtiyaç Analizi, satış ekibi tarafından müşterilerin ihtiyaçlarının ölçülmesi ve tanımlanması için kullanılan bir yaklaşımdır. Akademik tanımı olarak, Müşteri İhtiyaç Analizi, müşterinin herhangi bir ürün veya hizmet hakkında neyin gerekli olduğunu anlamak için satış ekibi tarafından kullanılan bir yöntemdir.
Örnek olarak, bir müşteri bir kapı girişi sistemi satın almak istediğinde, satış ekibi müşterinin ihtiyaçlarını ölçmek ve tanımlamak için Müşteri İhtiyaç Analizi tekniğini kullanır. Satış ekibi, müşterinin kapı girişi sistemiyle ilgili gereksinimlerini, seçeneklerini ve beklentilerini saptamak için müşterilerle konuşur ve soru sorar. Sonuç olarak, satış ekibi müşterinin gereksinimlerini doğru olarak anlayabilir ve en uygun ürünü sağlayabilir.
Satış Planlama: Satış Planlama, satış çalışmalarının etkinliğini artırmak ve satışların verimliliğini maksimize etmek için gerekli olan araçların ve stratejilerin planlanmasını sağlamak için bir yöntemdir. Akademik tanım olarak, satış planlama; pazarlama stratejilerinin tasarlanması, satış hedeflerinin belirlenmesi, satış taktiklerinin oluşturulması, satış promosyonlarının tasarlanması ve satış ekibi tarafından uygulanacak çalışmaların yönetilmesi ve denetlenmesi için gerekli olan araçların ve stratejilerin planlanmasını ifade eder.
Örnek olarak, bir satış planlaması, belirli bir ürünün satış hedeflerinin belirlenmesi, satış taktiklerinin oluşturulması, ürünün tanıtımının planlanması, satış promosyonlarının tasarlanması, hedef kitleye ulaşarak müşterilere ürünün nasıl satın alınacağının anlatılması ve satış sonrası hizmetlerin planlanması gibi unsurları içerebilir.
Müşteri İletişimi: Müşteri iletişimi, satış ve pazarlama alanında müşteriye ulaşmak için kullanılan tüm araçları ve yöntemleri ifade eder. Akademik tanımda, müşteri iletişimi, pazarlamacıların satış stratejilerini ve hedeflerini gerçekleştirmek için müşterilere doğrudan veya dolaylı olarak sunulan ürün ve hizmetleri tanıtmaları ve ön plana çıkarmalarıyla ilgilidir.
Örnek olarak, bir pazarlama stratejisi oluşturmak için, bir ürünün veya hizmetin özelliklerini ve faydalarını müşterilere doğru ve etkili bir şekilde iletmek, müşteri iletişiminde önemli bir rol oynar. Müşteri iletişiminde, reklam, e-posta pazarlama, sosyal medya pazarlama, açık hava reklamları ve benzeri araçlar kullanılarak müşterilere ürün ve hizmetler hakkında bilgi verilir.
Satış Stratejisi: Satış stratejisi, satış ekiplerinin bir ürünü sağlıklı bir şekilde pazarlama, satma ve satış sonrası hizmetleri sunma için oluşturdukları kapsamlı bir planı ifade eder. Satış stratejisi, satış ekibi tarafından müşterilere ürün veya hizmetin özellikleri hakkında bilgi vermeyi, müşterilerin ürününü satın almalarını sağlamayı ve satış sonrası hizmetleri sunmayı içerir.
Örnek olarak, bir e-ticaret şirketi, yeni geliştirdiği bir ürünü pazarlama ve satma için satış stratejisi geliştirmelidir. Bu strateji, ürünün özelliklerini, satış fiyatlarını, teslimat koşullarını ve satış sonrası hizmetleri içerir. Ayrıca, müşterilere ürünün özelliklerini, teslimat sürelerini ve satış sonrası hizmetleri hakkında detaylı bilgi sunma ve satışları artırma stratejilerine de içerir.
Satış Analizi: Satış Analizi, satış faaliyetlerinin verimliliğini ölçmek ve optimize etmek için kullanılan bir yaklaşımdır. Satış analizi, satış ekibinin ölçme, değerlendirme ve düzeltme işlemlerini gerçekleştirmeye yardımcı olmak için satış performansının tüm parçalarını inceleyen bir yaklaşımdır.
Örnek olarak, satış analizi, satış ekibinin satış hedeflerine ulaşmak için çalışmalarının ne kadar başarılı olup olmadığını ölçmek için kullanılabilir. Satış analizi, satış ekibinin satış potansiyelini en üst düzeyde kullanmasına yardımcı olmak için satış ekibinin çalışmalarını izlemek, değerlendirmek ve raporlamak için kullanılır.
Müşteri Tercihleri: Müşteri Tercihleri, müşterinin ürün veya hizmetler hakkındaki istek ve beklentilerini ifade etmesine olanak sağlayan hissedilen özellikleri yansıtır. Müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki tercihleri, arzularını, beklentilerini ve ihtiyaçlarını belirlemeye yardımcı olan bu terim, Müşteri Odaklı Satış Teknikleri pozisyonunda ve diğer satış pozisyonlarında kullanılmaktadır.
Akademik tanımı olarak, Müşteri Tercihleri, müşterinin ürün veya hizmetlere olan ilgisini ifade eder. Müşterinin ürün veya hizmet seçiminde etkili olan özellikleri tanımlamak için kullanılır.
Örnek olarak, bir e-ticaret web sitesi müşterilerinin aksesuar ürünleri hakkında tercihlerini öğrenmek istiyorsa, kullanıcılarına özelliklerin renkleri, malzemeleri, boyutları ve fiyatları hakkında sorular sorabilir. Böylece, müşterilerinin ürünler hakkındaki tercihlerini öğrenebilir ve onlara daha iyi ve daha fazla ürün sunabilir.
Müşteri Memnuniyeti: Müşteri Memnuniyeti, müşterinin satın almasını, kullanmasını veya kullanımını takiben, satın alma veya kullanma deneyiminden memnuniyetle ayrılmalarını sağlamaya çalışan bir stratejidir. Satış teknikleri pozisyonunda, müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerinin karşılanmasını sağlayan ürün ve hizmetlerin sunulmasını içerir. Akademik tanım olarak, müşteri memnuniyeti, müşterinin, ürün veya hizmet alımından memnuniyetle ayrılmasını sağlayan bir müşteri deneyimidir.
Örnek olarak, bir mağazada alışveriş yapan bir müşteri, öncelikle memnuniyetle ayrılabilmesi için güzel bir alışveriş deneyimi yaşamalıdır. Mağaza personeli tarafından ürünlerin anlaşılır ve doğru bir şekilde açıklanması, ürünlerin karşılaştırılması, kullanım kılavuzunun verilmesi veya gerektiğinde, ürünün değiştirilmesi gibi iyi hizmetler, müşterilerin memnuniyetini arttıracak ve müşterinin alışveriş deneyiminden memnuniyetle ayrılmasına olanak sağlayacaktır.
Satış Trendleri: Satış trendleri, satış işlemlerinde ortaya çıkan ve zaman içinde değişen müşteri davranışlarının ve taleplerinin tahmin edilmesine yardımcı olan zaman içi tendürlerin bileşimini ifade eder. Akademik tanımına göre, satış trendleri, satış tercihlerinin, satış süreçlerinin ve satış kanallarının tahmin edilmesine yardımcı olan, özel verilerin temel alınarak oluşturulan ve çoklu kaynakların kullanılmasıyla çıkarılan analiz sonuçlarını ifade eder.
Örnek olarak, satış trendleri, müşteri hizmet sektöründeki satışların, küresel çaptaki pandemilerin dolaylı olarak nasıl etkilediğini tahmin etmek için kullanılabilir. Daha önceki verilerin kullanılmasıyla, müşteri hizmetlerindeki satışların pandemi döneminde ne gibi sonuçlar doğuracağı tahmin edilebilir.
Müşteri Araştırması: Müşteri araştırması, müşteri davranışlarını anlamak, tahmin etmek ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için gerçekleştirilen çalışmaların tümünü ifade eder. Bu araştırmalar, satış, pazarlama, ürün geliştirme gibi faaliyetlerin başarısını etkileyen önemli bir kısım bilgileri toplayarak müşterilere yönelik stratejiler geliştirmeyi mümkün kılar. Akademik tanım olarak, müşteri araştırması, müşteri davranışlarını anlamak, tahmin etmek ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için gerçekleştirilen çalışmaların tümünü ifade eder.
Örnek olarak, bir mağaza, müşterilerinin çoğunun hangi ürünleri aldıklarını ve ne zaman almak istediklerini anlamak için bir anket çalışması yapabilir. Anketi yaptıktan sonra, mağazanın ürün seçimini ve fiyatlandırmasını müşteri ihtiyaçlarına göre değiştirmesine yardımcı olur.
Müşteri Dönüşüm Oranı: Müşteri Dönüşüm Oranı, satış sürecindeki müşteri başarısını ölçmek için kullanılan bir kavramdır. Akademik tanımı, bir müşterinin satış sürecinin başında tanımlanan hedefleri gerçekleştirme olasılığının ölçülmesidir. Müşteri dönüşüm oranı, müşterinin satış sürecinin başındaki hedefinin gerçekleştirilme süresi ve bu sürede başarıyla gerçekleştirilen satışların sayısı arasındaki oranı ölçer.
Örnek olarak, bir online mağazanın müşterileri, bir ürünü satın almak için önce web sitesini ziyaret etmelidir. Müşteri dönüşüm oranı, mağazanın web sitesini ziyaret eden müşterilerin, ürünü satın almak için gerekli olan işlemleri tamamlayıp ödeme yapma olasılığını ölçer.
Satış Yöntemi: Satış Yöntemi, müşterilerin satın alma sürecini etkileyebilmek için tasarlanmış kuralların ve tekniklerin tümüdür. Bu yöntemler ürünün özelliklerini ve faydalarını anlatmaktan, müşteriye nasıl hizmet verileceğine ve ona ne tür özel avantajlar sağlanacağına kadar değişik konularda olabilir.
Akademik tanım olarak, satış yöntemleri, satış süreci içinde müşterilere yönelik plan ve stratejileri içeren kapsamlı bir tanımdır. Satış yöntemleri, satış görevlilerinin, müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ve satışın başarıyla gerçekleştirilmesi için uygun satış tekniklerini kullanmalarını sağlar.
Örnek olarak, bir satış yöntemi olarak bir satış temsilcisinin, müşterileri ikna etmek için tıbbi ürünlerin özellikleri ve faydaları hakkında bilgiler vermesi ve müşteriyi konuya hakim kılmasını sağlaması düşünülebilir. Satış temsilcisi, müşterinin ürün hakkındaki sorularını yanıtlayarak ve müşterinin ürünü satın alma konusunda ikna olmasını sağlayarak satışı gerçekleştirebilir.
Satış Teknikleri Eğitimi: Satış Teknikleri Eğitimi, müşteri odaklı satış tekniklerinin evrensel olarak kullanımını geliştirmek için özelleştirilmiş eğitim programlarıdır. Bunlar, satış ekibinin ve satış temsilcilerinin, müşteriler ile iletişim kurmak için, kültürel farklılıkları, alışkanlıkları ve satın alma süreçlerini anlayarak müşteri odaklı bir yaklaşımın üzerine inşa edilmiş becerilerini geliştirmelerini amaçlamaktadır. Örneğin, satış ekibinin ve temsilcilerinin, müşterilerin ticari ihtiyaçlarını nasıl karşılayacaklarını öğrenebilmeleri için, müşterilerin satın alma süreçlerini ve ürünler hakkındaki beklentilerini anlamaları gerekebilir. Ayrıca, satış ekibi ve temsilcilerinin müşterileri ile etkileşimlerini nasıl geliştireceklerini ve satış sürecini nasıl yönlendireceklerini öğrenmeleri de gerekebilir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir şirketin müşterinin ihtiyaçlarını anlamak, tatmin etmek ve memnuniyetini arttırmak için kullandığı müşteri odaklı stratejilerin yönetimi olarak tanımlanır. Akademik olarak, müşteri ilişkileri yönetimi, iletişim teknikleri ve müşteri tatmini aracılığıyla marka sadakati ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini arttırmak için müşteri odaklı stratejilerin tasarlanması, uygulanması ve yönetilmesi olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir şirket, müşteri sadakatini arttırmak ve müşteri ilişkilerini uzun vadede sürdürmek istediğinde, bir müşteri hizmetleri programı oluşturabilir. Programın amacı, müşterilerin satın alma ve satış deneyimlerini iyileştirmek için söz verdikleri hizmetlerin sağlanmasını sağlamak ve müşterileriyle uzun vadeli ilişki kurmaktır. Program ayrıca, müşterilerin geliştirmesi için güncel ödüller ve teşvikler içermesi amacıyla tasarlanabilir.
Satış Yöneticisi: Satış Yöneticisi, satış faaliyetlerini verimli ve etkili bir şekilde yönetmek ve geliştirmek için sorumlu olan bir departman yöneticisidir. Satış Yöneticisi, tüm satış ekibi üyelerinin performansını denetlemekten sorumludur ve aynı zamanda kurumsal satış hedeflerini gerçekleştirmek için satış ekibi üyelerinin yönlendirmektedir. Satış Yöneticisi, satış ekibinin çalışma yöntemlerini ve stratejilerini yönetirken, müşterilere karşı özel yaklaşımlar geliştirmeleri ve müşteri odaklı satış tekniklerini kullanmaları konusunda da rehberlik eder.
Örnek: Satış Yöneticisi, müşterilere karşı daha etkili satış stratejileri geliştirmek için satış ekibi üyelerinin tecrübelerinden yararlanır. Satış Yöneticisi, müşterilerin talepleriyle ilgili özel durumları değerlendirmek ve müşteri odaklı satış tekniklerini kullanmaları konusunda satış ekibi üyelerine önerilerde bulunur.
Müşteri İşlemi: Müşteri İşlemi, müşteriye satış veya hizmetlerin sağlanması veya satış sonrası ürün veya hizmetlerin desteklenmesi sürecinin her aşamasını kapsar. Akademik tanım olarak, müşteri işlemi, müşteri ve satıcı arasındaki etkileşimleri ve ilişkileri düzenleyen bir süreçtir. Örnek olarak, bir alışveriş merkezinde, müşteri bir ürünü satın almaya karar verdiğinde, müşteri işlemi, ödeme yapılması ve ürünün teslim edilmesi gibi müşteri ve satıcı arasındaki her adımı kapsar.
Müşteri Kaybı: Müşteri kaybı, müşteriyle olan ilişkisini (satış veya ticaret) kaybetme olarak tanımlanabilir. Genellikle, müşterileri hizmet ve ürünlerinin kalitesinden memnun olmayan, ürün veya hizmetlerin fiyatlarının yüksek olduğunu düşünen ya da bir şekilde memnuniyetsiz olan müşterileri tanımlar.
Müşteri kaybı, bir müşterinin güvenliğini veya satın alma gücünü kaybetmesi durumunda ortaya çıkabilir. Örneğin, bir müşteri, bir ürün ya da hizmeti satın almak için birikim yapmaya çalışıyorken, yaşadığı finansal zorluklar nedeniyle satın alma gücünü kaybedebilir ve bu da müşterinin kaybına neden olabilir.
Satış Dönüşümü: Satış Dönüşümü, satıcılar veya müşteriler arasında bir satış sürecinde gerçekleştirilen hareketlerin toplamıdır. Akademik tanımı olarak, satış dönüşümü, bir satış sürecinin başlangıcından sonundaki her bir adımın önemli olduğu bir satış sürecinde, müşterilerin satın alma kararını destekleyen tüm hareketlerin toplamı olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir satıcı bir müşteriye ürününü tanıtmak için çağrı merkezi aracılığıyla arama yapar. Müşteri ürünün kullanımı hakkında daha fazla bilgi ister. Satıcı, müşterinin sorularını yanıtlar ve onu ürünün faydaları ve özellikleri hakkında ikna eder. Müşteri ürünü satın almak ister. Satıcı, müşterinin ödeme seçeneklerini ve teslimat bilgilerini açıklar. Müşteri ürünü satın alır. Bu süreçte, satıcının müşteriyi araması, müşterinin sorularını yanıtlaması, müşteriyi ikna etmesi ve ürünü satın alması olarak gerçekleşen her bir adım, satış dönüşümünün bir parçasıdır.
Satış Kapatma: Satış Kapatma, satış sürecinin son adımıdır. Satış kapatma, satış müşterisi ile gerçekleştirilen herhangi bir satış sözleşmesinin anlaşılması ve onaylanması anlamına gelir. Akademik olarak, satış kapatma, satış ekibi tarafından müşterinin satın alma kararının sonuçlanması ve satışın müşteri tarafından onaylanması sürecinin tamamlanmasıdır.
Örnek olarak, bir müşteri bir ürünü satın almak istiyorsa, satış temsilcisi tarafından müşteriye ürünün özellikleri ve fiyatı hakkında bilgi verilecektir. Müşteri ürünü istediği özelliklerde ve belirtilen fiyata satın almak istediğinde, satış temsilcisi satış sözleşmesini müşteri ile birlikte dolduracak ve onaylanmasını isteyecektir. Müşteri sözleşmeyi onayladıktan sonra, satış kapatılmış olacaktır.
Müşteri Siparişi: Müşteri Siparişi, müşterinin satın almak istediği ürün veya hizmeti talep etmesi anlamına gelir. Müşterinin ürün veya hizmeti satın almak için satıcıya bir talep göndermesi veya söz konusu ürün veya hizmete erişilebilecek bir yöntem kullanması olarak tanımlanabilir. Akademik tanım olarak, müşteri siparişinin, bir ürün veya hizmetin satın alımının müşteri tarafından gerçekleştirilen bir talep olarak tanımlanmasıdır.
Örnek olarak, bir restorana giden bir müşteri, sipariş olarak bir hamburger ve patates kızartması istemesidir. Müşteri, restorana gittiğinde özel bir talep gönderdi ve restoran, müşterinin bu özel talep etmesi sonucunda, müşterinin istediği ürünün veya hizmetin sağlayıcısı olmuştur.
Satış Stratejileri Planlama: Satış Stratejileri Planlama, müşteri odaklı satış tekniklerinde kullanılan bir terimdir. Bu terim, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, potansiyel müşterileri belirlemek ve ürün ve hizmetleri tanıtmak için satış stratejileri oluşturmak ve uygulamak anlamına gelir. Akademik tanım olarak, satış stratejileri planlama, bir organizasyon tarafından bunu hedefleyen müşteri odaklı satış stratejilerinin oluşturulması ve uygulanması olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir organizasyon, müşteri odaklı satış stratejileri planlamasında, potansiyel müşterileri sosyal medya platformları aracılığıyla hedefleyebilir. Bu, müşterilerin potansiyel ürün veya hizmetler hakkında daha fazla bilgi edinmesini ve satın alma kararlarını etkilemesini sağlayacaktır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi: Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi, bir işletmenin müşterileriyle ilişkilerini geliştirmesini ve müşteri memnuniyetini arttırmasını sağlayan bir eğitimdir. Bu eğitim, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan ürün ve hizmetler sunma, satış ve pazarlama stratejileri oluşturma, müşteri sorunlarını çözme ve müşteri memnuniyetini arttırma gibi konularda müşterilerle iletişim kurma, müşteri memnuniyetini sağlama ve müşteri ilişkilerini geliştirme becerilerini geliştirerek müşteri odaklı satış teknikleri konusunda bilgi ve becerileri arttırmak amacıyla verilen bir eğitimdir.
Örnek olarak, bir müşteri ile ilişkileri yönetmek için müşteri odaklı satış teknikleri eğitimi alan bir mağaza sahibinin, müşterilerinin satış yaptıktan sonraki tatmini ve memnuniyetini sağlamak için ürünler hakkında güncel yorumlarını dinlemeyi ve onun için ekstra özellikler sunmayı gibi işlemleri uygulayabileceğini öğreneceği eğitimleri almasıdır.
Satış Yöntemleri: Satış Yöntemleri; satış süreçleri ve satış faaliyetleri için kullanılan çeşitli taktikleri ifade eder. Satış Yöntemleri, satış ekiplerinin müşterilere ürün ve hizmetleri satmalarını ve satış sürecini optimize etmelerini sağlamak için kullanılan çeşitli yöntemler olarak tanımlanabilir.
Örnek olarak; satış sürecinin her aşamasında, müşterinin ihtiyaçlarının tam olarak anlaşılmasını sağlamak için kullanılan ”Çözüm Odaklı Satış” yöntemi belirtilebilir. Bu yöntem, satış sürecinin önemli bir parçasını oluşturur ve müşterilerin ihtiyaçlarını ve tavsiyelerini anlamaya yardımcı olur. Örnek olarak, müşterinin ürün ve hizmet için nasıl bir çözüm aradığını ve bunu karşılamak için ne tür ürünlerin ve hizmetlerin sunulacağını anlamaya yardımcı olur.
Müşteri Potansiyeli: Müşteri potansiyeli, müşterilerin, ürün veya hizmetleri satın alma potansiyelini ifade etmek için kullanılan bir terimdir. Akademik tanımı; müşterilerin mevcut ve gelecekteki satın alma potansiyeline referans vermek için kullanılan müşteri ölçümüdür.
Örnek olarak, bir çikolata mağazasının müşteri potansiyeli, o bölgede yaşayan nüfusun ve çevredeki diğer mağazaların çikolata satışlarına dayanarak değerlendirilir. Bu müşteri potansiyeli, mağazanın mevcut ve gelecekteki satışlarını tahmin etmek için kullanılır.
Satış Etkinliği: Satış Etkinliği, müşteri odaklı satış tekniklerinin bir parçası olarak, satıcının müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmek için çeşitli stratejiler, teknikler ve yaklaşımlar kullanarak özellikle satışları artırma amacıyla yaptığı eylemleri ifade eder. Akademik tanımda, satış etkinliği, satıcının satışları artırmak için müşterinin satın alma niyetini ve karar verme sürecini etkilemeye yönelik olarak, satış çabasının müşteri ile etkileşimini kapsar.
Örnek olarak, bir satıcının müşteriye ürün hakkında kapsamlı bilgi sunması, özellikle ürünün müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaktan nasıl yararlanabileceğini anlatması, satışını destekleyecek özellikleri vurgulaması, özellikle promosyonlar ve satış kampanyaları sunması satış etkinliği olarak kabul edilebilir.Müşteri Temsilcisi: Müşteri Temsilcisi; bir şirketin, müşterileri ile iletişim kurmak ve sunulan ürün veya hizmetlerle ilgili talepleri yerine getirmek için çalışan kişi veya kuruluşlara verilen bir isimdir. Müşteri temsilcisi; müşterilere yardımcı olmak, müşteri memnuniyetini arttırmak, müşteri taleplerini almak ve çözümler üretmek gibi görevleri yerine getirmek için yetkilendirilmiştir. Müşteri temsilcisi, müşterilerin sorunlarını veya taleplerini dinler, konuşur ve onlara daha iyi hizmet sunmak için en uygun çözümleri bulmaya çalışır. Örnek olarak; bir müşteri bir ürünü satın almak istediğinde, müşteri temsilcisi ona ürün hakkında bilgi sağlayacak ve satın alma işlemini tamamlamasına yardımcı olacaktır.
Satış Planı: Satış Planı, satış stratejilerinin ve hedeflerinin önceden belirlenmiş ve uygulanması hedeflenen bir plandır. Satış planının amacı, belirlenen satış hedeflerini gerçekleştirmek için gerekli olan kaynakları, araçları ve çalışma stratejilerini belirlemektir. Satış planı, özellikle müşteri odaklı satış teknikleri pozisyonunda, mesleğinde, departmanında, sektöründe ve işinde kullanılan stratejik bir araçtır. Örnek olarak, bir satış ekibinin müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için ürün ve hizmetleri sunmak için bir satış planı oluşturmasını gösterebiliriz. Plan, ürünün özellikleri, satış fiyatı, ödeme koşulları, satış personeli, satış kanalları ve promosyonlar gibi satış stratejilerini içerecektir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı: Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı (CRM), müşteri ilişkilerini optimize etmek için kullanılan bir yazılımdır. Bu yazılım, müşterilerin geri dönüşlerini takip etmek ve önceliklerini belirlemek için müşteri verilerini toplar ve analiz eder. Aynı zamanda, müşterilerin ihtiyaçlarını ölçmek, müşteri potansiyelini artırmak ve müşteri sadakatini arttırmak için özel olarak tasarlanmış çözümleri ve çalışma sonuçlarını sunar.
Örnek olarak, bir perakende mağaza, CRM yazılımı kullanarak müşterilerinin alışveriş geçmişini ve önceliklerini takip edebilir. Müşterileriyle daha iyi iletişim kurmak ve özel teklifler sunmak için bu bilgileri kullanabilir. Aynı zamanda, CRM yazılımı, mağazanın müşteri sadakatini arttırmak için ödül programları ve promosyonları düzenlemesini de kolaylaştırabilir.
Satış Performansı: Satış performansı, satış çalışanlarının satış faaliyetleri sırasında gösterdikleri başarıyı ölçmek için kullanılan bir terimdir. Akademik olarak, satış performansı, satış çalışanlarının bir ürünün satışa sunulmasından sonra elde ettikleri satış sonuçlarının ölçülmesi ve değerlendirilmesidir. Örnek olarak, bir satıcının satışa sunduğu ürüne yönelik satışlarının yıllık toplamı satış performansının ölçülmesine yardımcı olacaktır.
Müşteri İhtiyaçları: Müşteri İhtiyaçları, müşterinin işini, ürününü, hizmetlerini veya hizmetlerinin kalitesini karşılamak için gereken her şeyi tanımlayan bir terimdir. Müşteri ihtiyaçları, müşterinin işini, ürününü veya hizmetlerini satın almak üzere yaptıkları araştırma, güvenilirlik, kalite ve fiyat gibi ölçütleri kapsar. Akademik tanım olarak, müşteri ihtiyaçları, müşterinin ürün veya hizmetleri satın alma kararını etkileyen özellikler, gereksinimler, özellikler ve beklentiler olarak tanımlanır.
Örnek olarak, bir müşteri bir ürün satın almak için araştırma yapıyorsa, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak özelliklere, güvenilirliğe, kaliteye ve fiyata odaklanması gerekir. Müşterinin bu özellikleri arasında tercih yapması, satın alma kararını etkileyen müşteri ihtiyaçlarını tanımlar.
Satış Bütçesi: Satış Bütçesi, satış mesleğinde, departmanında, sektöründe ve işinde kullanılan bir terimdir. Satış bütçesi, satış ekibindeki kişilerin belirledikleri ve ulaşılmasını hedefledikleri satış hedeflerinin bir özetidir. Satış bütçesi, çeşitli satış ekip üyelerinin izleyecekleri satış stratejilerini, satış hedeflerini ve bu hedefleri nasıl gerçekleştireceklerini belirlemek için kullanılan bir araçtır. Örnek olarak, bir satış bütçesi, satış ekibindeki kişilerin belirledikleri ve ulaşmasını hedefledikleri satış hedeflerinin bir özetidir. Satış bütçesi, hangi ürünlerin satılacağını ve ne kadar satılacağını, hangi tür satış tekniklerinin kullanılacağını, satış personelinin ne kadar zamanda ne kadar ürünü satabileceğini, satış bütçesinin ne kadar olacağını ve hangi satış materyallerinin kullanılacağını belirler.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri: Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejisi, müşteri ile kurulan ilişkiyi etkili ve verimli bir şekilde yönetmeyi amaçlayan, müşteri odaklı stratejiler topluluğudur. Bu stratejiler, müşteri sadakatini artırmak, müşteri memnuniyetini arttırmak ve müşteri taleplerini karşılamak için tasarlanmıştır. Akademik olarak, müşteri ilişkilerini yönetmek, müşterileri geri çekmek, satış sonrası hizmetlerin verilmesini sağlamak, fiyatlandırma stratejileri belirlemek ve müşteri istihbaratı toplamak gibi müşteri ilişkileri yönetiminin önemli unsurlarını içerir.
Örnek olarak, müşteri ilişkileri yönetim stratejisi olarak, bir mağazanın müşterilerine özel kampanyalar, indirimler ve özel fırsatlar sunma stratejisi kullanabilir. Bu strateji, müşterilerin mağazaya daha sık ziyaret etmelerini sağlamak ve müşteri sadakatini arttırmak için kullanılır
Satış Ekipleri: Satış ekibi, satış alanında çalışan ve organizasyonun satış stratejisinin uygulanmasından sorumlu personel topluluğudur. Akademik olarak, satış ekibi, satış alanında faaliyet gösteren ve söz konusu organizasyonun satış stratejisini kullanarak satışları arttırmak için birlikte çalışan personel topluluğudur.
Örnek olarak, bir teknoloji şirketindeki satış ekibi, satış stratejisini kullanarak satışları arttırmak için çalışacaktır. Bu ekip, ürünün özelliklerini, faydalarını, ürünün nasıl satılacağını ve satış hedeflerini planlayacak, tüketiciye ürünün değerini açıklayacak ve satın alma sürecini gerçekleştirecektir.
Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri, müşterilerin isteklerini yerine getirmek ve ihtiyaçlarını karşılamak için yapılan özel hizmetlerin tümünü tanımlar. Müşteri hizmetleri, müşterilerin önerilerini değerlendirmek, taleplerini dinlemek ve tatmin edici çözümler üretmek gibi süreçleri içerir. Bu açıdan, müşteri hizmetleri, müşterilerin memnuniyetini artırmak ve onların ihtiyaçlarını karşılamak için çalışılan bir alandır.
Örnek olarak, bir ticari müşteri hizmetleri departmanı, müşterilerin siparişlerini karşılamak, iade ve değişimle ilgili problemleri çözmek, siparişlerin teslimatını izlemek ve müşteri yorumlarını değerlendirmek gibi faaliyetleri yürütebilir.
Satış Trendleri Analizi: Satış Trendleri Analizi, satışların geçmişteki ve mevcut performansını anlamak için kullanılan bir tekniktir. Bu teknik, satışların yapılmış olanlarla karşılaştırılarak mevcut durumu ve zaman aralıklarının karşılaştırılmasını sağlar. Satış trendleri analizi, herhangi bir süre için satışların mevcut trendinin belirlenmesini ve satışların gelecekteki seyrinin tahmin edilmesini sağlayarak, satış stratejisinin geliştirilmesini ve satış hedeflerine ulaşılmasını kolaylaştırır.
Örnek olarak; bir müşteri odaklı satış tekniği olarak, bir şirketin ürününün satışlarının üç yıllık bir dönemi için trendleri analiz edilebilir. Şirket, mevcut satışlarının geçmiş dönemlere göre arttığını veya azaldığını anlayarak, ürün satışlarına yönelik stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olabilir.
Müşteri Yüzdesi: Müşteri Yüzdesi, müşterinin bir ürün, hizmet veya çözümü alma olasılığını ölçmek için kullanılan bir terimdir. Akademik tanımı, bir satış odaklı işletme için müşteri potansiyelinin, müşterilerin geçmiş alışverişlerinin, mevcut alışveriş alışkanlıklarının ve diğer pazarlama stratejilerinin bir ölçümü olarak tanımlanır.
Örnek olarak, müşteri yüzdesi, bir mağazanın geçen yıl satış yaptığı tüm ürünlerin toplam satış miktarının yüzdesini gösterebilir. Böylelikle, mağazanın geçmiş performansını ölçebilir ve müşteri isteklerini karşılamak için gelecekteki satış planlamalarını daha verimli hale getirebilirsiniz.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Programı: Müşteri İlişkileri Yönetimi Programı, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve müşteri ilişkilerini geliştirmek için uygulanan stratejik bir plan olarak tanımlanır. Plan, müşteri satışlarını, sadakatini ve satın alma davranışını artırmak için müşterilere özel avantajlar, servisler, ürünler ve hizmetler sunmak için tasarlanır.
Örnek olarak, müşteri ilişkileri yönetimi programının bir parçası olarak, bir şirket, müşterilerine yıllık üye kartları sunabilir. Bu kartlar, müşterilere özel indirimler, özel etkinlikler ve özel avantajlar sağlayarak, müşterilere cazip bir şekilde teşvik eder. Yıllık üye kartlarının sağladığı avantajlar, müşterilerin satın alma davranışını artırmak için cesaretlendirici olabilir.
Satış Sözleşmesi: Satış sözleşmesi, satıcı ve alıcı arasındaki satış ilişkisinin sözleşme halinde ifade edilmesi anlamına gelen bir terimdir. Bir satış sözleşmesi, tarafların arasındaki satış sözleşmesine ilişkin olarak ortaya konan şartları, hak ve yükümlülükleri ve fiyatı açıkça belirtmektedir. Akademik olarak, satış sözleşmesi, bir satıcı ve alıcı arasındaki satış işleminin, alıcının ürünü veya hizmeti satın alma taahhüdünün bir yazılı biçimde ifadesidir.
Örneğin, bir online mağaza sahibi, bir alıcıya ürün satıyorsa, satış sözleşmesi, alıcının ürünü satın alma taahhüdünü ve satıcının ürünü teslim etme taahhüdünü yazılı olarak ifade eder. Buna ek olarak, sözleşme fiyatı, ürünün teslim şeklini ve teslim süresini de içerebilir.
Müşteri Odaklı Satış Teknikleri Kavramlarını Bilmek Neden Önemli?
Müşteri odaklı satış teknikleri, müşteri ilişkilerini geliştirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejiler arasında yer alıyor. Enstitü'de bununla alakalı kapsamlı bir kurs mevcut. Müşteri odaklı satış teknikleri kursu, bu konudaki tekniklerin anlamlarını ve pratikte nasıl kullanılacağını öğreterek, öğrencileri satış sürecinde daha başarılı hale getirmek için tasarlanmıştır. Bu kursa katılmak, öğrencilerin müşterilerle etkileşimlerini etkileyen kavramları anlamalarına yardımcı olacak ve satış süreçlerini daha başarılı hale getirecek. Bu nedenle, müşteri odaklı satış teknikleri kursumuza katılmanızı kesinlikle öneriyoruz.
Müşteri memnuniyeti satışların anahtarıdır.
Şeyda Arabacı, altı yılı aşkın süredir müşteri hizmetleri sektöründe çalışan bir çağrı merkezi uzmanıdır. İşini büyük bir gururla yapıyor ve işini geliştirmek için kendini yeni şeyler öğrenmeye adamıştır.
