Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Kavramlar ve Anlamları

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri ilişkilerini etkin bir şekilde yönetmek ve optimize etmek için kullanılan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım sayesinde, müşterilerle ilişki kurmak ve geliştirmek, müşteri memnuniyeti ve satışlarını artırmak ve ürünleri ve hizmetleri geliştirmek gibi çeşitli amaçları gerçekleştirmek mümkündür.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Kavramlar ve Anlamları

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılır. Müşteri ilişkilerinin etkin bir şekilde yönetilmesi, optimize edilmesi için gereklidir. Bu yaklaşım sayesinde müşterilerin memnuniyeti arttırılabilir, satışların, ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi gibi amaçlara ulaşmanızda fayda sağlar. Bu makalede, Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında temel kavram ve terimler hakkında konuşacağız. Özellikle, CRM'nin temel özellikleri ve bileşenleri, çeşitli CRM türleri ve CRM'nin kayda değer avantajlarını inceleyeceğiz.

1. Müşteri Deneyimi: Müşteri Deneyimi, müşteriler ve işletmeler arasındaki her türlü etkileşimin bütünüdür. İnsanların bir markayla, servis sağlayıcıyla veya ürünle etkileşime girdikleri sürece, Müşteri Deneyimi alanında bir deneyim yaşarlar. Genellikle maksat, markaya bağlılık yaratmak ve deneyime odaklanmaktır. Örnek: Bir lokantaya giden müşterinin, hizmet kalitesinden masanın temizliğine kadar yaşadığı tüm deneyimler Müşteri Deneyimi alanının bir parçasıdır.

2. Yeniden Pazarlama: Yeniden pazarlama, müşteriler ile yeniden bağlantı ve ilişki kurma yansıtmalarının aynı zamanda geleneksel ve dijital müşteri hizmetlerinde kullanılan özel uygulamalar olarak tanımlanır. Bu, bir şirketin, müşterilerine daha önce satın aldıkları ürünle ilgili yeni kampanyalar, promosyonlar ve kupon teklifleri gödermeye çalışmasına dahildir. Örneğin, bir çevrimiçi perakendeci, ürünlerinden birini alan bir müşteriye normal fiyatına ürün alımından sonra ek bir indirim sunabilir. Diğer örnekler ise, müşterilerin önceki alımlarına yönelik yapılan sosyal reklam ve dijital mektup teklifleri gibi daha çok kişiye yayılan mesajlar içerir.

3. Müşteri Sadakati: Müşteri Sadakati; Müşterilerin işletmeyi, ürün ve hizmetleri tercih etmeye ve de tekrar satın almaya olan bağlılıklarının bir ölçüsü olarak tanımlanmaktadır. Müşteri sadakatini ölçmek, müşterilerin ne kadar sadık olduğunu ve işletmelerin müşteri sadakatini arttırma stratejilerinin etkin olup olmadığını ölçmek için kullanılır. Örnek: Bir market zincirinin müşterileri 6 ayda bir programlarına ücretsiz üye olup, her alışverişlerinden önce telefon numaralarını doğrulayarak, belirli bir sayıda faydalanabilecekleri indirimler sağlaması sadakatin artırılmasına katkıda bulunmaktadır.

4. Veri Madenciliği: Veri Madenciliği, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde kullanılan, müşterilerin geçmiş davranışlarını analiz etmek ve tahminlemek için kullanılan yöntemdir. Bu yöntem, aracılığıyla tahmin edilemeyen müşteri davranışlarını tanımlayarak özellikle hedef pazarlamaya yönelik uygulama ve stratejik girişimleri mümkün kılar. Örnek olarak, perakende mağazalar, veri madenciliği çözümlerini kullanarak müşterinin geçmiş satın alma alışkanlıklarını anlamak ve çoklu mağaza deneyimlerinin bileşenlerini müşteriye getirme şeklinde özel teklifler sunmak için kullanabilirler.

5. CRM Yazılımı: CRM Yazılımı, Müşteri İlişkileri Yönetimi için tasarlanmış bir yazılım sistemidir. Bu sistem, müşterilere hizmet ve destek vermek için gereken bilgileri, kayıtları ve süreçleri takip etmek için tasarlanmıştır. CRM Yazılımı, satış elamanlarının veya diğer müşteri temsilcilerinin müşterilerinin profilini, arzuladıkları ürünleri ve hizmetleri, geçmiş alışverişlerini takip etmelerini ve müşterilere özel durumlara uygun hizmet ve desteği sağlamalarını sağlayacak şekilde özel olarak geliştirilmiştir. Örnek olarak, bir pazarlama ekibi aynı müşterileri tekrar hedefleyebilir ve potansiyel müşterilere sunabilecek ürünleri doğru şekilde belirleyebilir.

6. İşlem Yönetimi: İşlem Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) biliminde kullanılan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, bir organizasyonun ya da firma için çeşitli işlemsel etkinliklerin birbirlerinden bağımsız olarak planlanması, yürütülmesi ve kontrolünü kapsar. Örneğin, bir müşteri desteği departmanı, çeşitli işlemleri - örneğin gelen müşteri aramalarının yanıtlanması, ürün iadesi ve değiştirme taleplerinin yürütülmesi vb. - yalnızca tek bir sistem tarafından kontrol edebilir. Aynı zamanda, sistem kurallarını kullanarak her bir işlemi takip edebilir ve savunma seviyelerini kontrol edebilir. Bu yaklaşımın avantajlarından biri, bireysel işlemlerin diğer etkinliklerden veya diğer faaliyetlerden etkilenmemesidir. Dolayısıyla, her bir işlem düzgün bir şekilde yürütülür.

7. Müşteri Odaklılık: Müşteri Odaklılık, bir şirketin ürün ve hizmetlerinin geliştirilmesinde ve yönetilmesinde odak noktasının müşterinin ihtiyaçlarına göre oluşturulmuş olmasıdır. Örneğin, bir şirket müşteri hizmetleri alanında daha hızlı cevap verme veya daha iyi tatil paketleri sunmaya odaklanabilir. Müşterinin gerçek ihtiyaçlarını tespit etmek, müşteri için değer sunmak için şirketin pazarda daha öne çıkmasına yardımcı olur.

8. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY): Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşteri ilişkilerindeki etkileşimleri, stratejileri ve müşterilerinin satın alma davranışı ve satın alma alışkanlıklarını inceleyerek her bir müşterinin satın alma ve satış aktivitelerini mümkün olan en iyi sonuçlara göre düzenlemeyi amaçlayan bir kavramdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, birbirleri arasında müşteriler ile ilişkiler kurmada, müşterilerin gereksinimlerinin yönetilmesi ve karşılanması, müşterilerin satın alma kararlarını nasıl etkilediği gibi konulara odaklanmaktadır. Sektörde başarılı olmak için, bir firmanın faaliyet alanlarından en iyi şekilde faydalanmak için Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejileri oluşturması gerekmektedir. Örnek olarak, bir firma müşterilerinin satın alma alışkanlıklarını ölçmek için bir anket oluşturabilir. Sonuçlar kullanılarak, kararlar alınarak, müşterinin beklentilerine daha iyi cevap verebilecek bir çözüm geliştirilebilir.

9. Müşteri Segmentasyonu: Müşteri segmentasyonu, müşteri ilişkileri yönetimi biliminde bir müşteri porföyünü belirli seviyelerde kümeleme yöntemi olarak adlandırılan, müşterileri daha etkin ve özelleştirilmiş sunumlar ile eşleştirmek amacı ile müşterileri kümelemeye çalışmaktır. Segmentasyon süreci müşterinin satın alma alışkanlıkları, ortamı, demografik özellikleri, gelir düzeyi, tükenmiş ürün ve hizmet listesi vb. göz önüne alınarak gerçekleştirilir. Örnek: Bir süpermarket zincirine ait müşteri segmentasyonunda, müşterilerin yaşlarına göre segmentasyon yapılabilir. Örneğin, 0-12 yaşları arası müşteriler çocuklu aileler olarak, 36-55 yaşları arası müşteriler Gen-X olarak adlandırılabilir.

10. Müşteri Hizmetleri Yönetimi: Müşteri Hizmetleri Yönetimi, müşteri memnuniyetini arttırmak, ihtiyaçlarını anlamak, müşteri ilişkilerinin kalitesini ve tatmini artırmaya çalışan bir tür müşteri ilişkileri yönetimi müdahalesidir. Başarılı bir müşteri hizmetleri yönetimi, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin algılanmasına, önem vermek için platformların gözden geçirilmesine ve tatmin harcamalarına yönelik çabalara yöneliktir. Örnek olarak; Müşteri hizmetleri yönetimi, müşterilerinin taleplerini önceden tahmin etmek, önerilerle değer katmak ve müşterilerle iletişim kurarak ne kadar kaliteli hizmet verildiğinin ölçülmesini de içerir.

11. İletişim Stratejisi: i̇letişim stratejisi, müşteri i̇lişkileri yönetiminde doğru ve etkili bir şekilde müşteriye malları ya da hizmetleri sunmak için uygulanan bir yaklaşımdır. stratejinin amacı, müşterileri ve alışveriş kültürüne doğru iletişim kurmak, onların alışveriş deneyimlerini geliştirmek ve satışı arttırmaktır. örnek olarak, bir mağazaya yeni bir ürünü tanıtmak için özel bir mektup göndermek ya da iftar davetiyelerinin dağıtılması gibi bir strateji uygulanabilir.

12. Müşteri İlişkileri Yönetimi Metrikleri: Müşteri İlişkileri Yönetimi Metrikleri, müşterilerin deneyimine ve online platformlardaki işlemlerde anlık müşteri tepkilerini ölçmeyi amaçlayan etkili araçlarla ölçülen verilerdir. Bunlar; Müşteri Sadakati Oranı, Müşteri Karşılama ve Kalite Oranı, Müşteri Talebi Çözüme Uyma Oranı, Müşteri İletişim Kanalı Kullanımı, Müşteri Karşılıklı Tutum Oranı gibi çeşitli metrikler olarak sınıflandırılır. Örnek olarak Müşteri Sadakati Oranı, mevcut müşterilerinin firmaya sadakat gösterip tekrar satın alma yapıp yapmayacağını ölçen bir metrik olarak tanımlanır. Bu metrik, satışlarda yüksek geri dönüşün, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi tanınması ve diğer müşteri etkileyici stratejilerin değerlendirilmesi, etkin ve başarılı pazarlama kampanyalarının tasarlanması sağlar.

13. Pazarlama Otomasyonu: Pazarlama Otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) alanında kullanılan bir araçtır. Bu araç, müşterilere daha iyi pazarlama hizmeti vermek ve onlarla iletişim kurmak için kullanılan her türlü taktik ve stratejileri merkezi bir yerde toplayarak müşteri ve tedarikçiler arasındaki işlemleri kolaylaştırmak için kullanılır. Örnek olarak, bir firma başka firmalardan alışverişine katılmak istiyorsa, kullanıcıların ürünleri nasıl karşılık vereceklerini önceden belirlemelerini sağlayan ve yaşanan zamanaşımı problemlerini ortadan kaldıran takvim otomasyonu gibi çeşitli pazarlama otomasyonu aracını kullanabilir.

14. CRM Stratejisi: CRM Stratejisi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) bir çekirdeğidir. CRM stratejisi, müşterilerin sahip oldukları değerleri potansiyel olarak gören bir şirketin müşteri ağını zenginleştirmek için kullanılan bir yaklaşımdır. CRM stratejisi, şirkete müşteri sayısını arttırmak, mevcut müşterileri memnun etmek ve geri dönüşleri maksimize etmek arasındaki dengeyi sağlamak amacıyla uygulanır. CRM stratejisinin etkili bir şekilde uygulanması, şirketin ürünlerini müşterilere organize etmesini - ürünlerinin kapsamını, özelliklerini ve fiyatını - müşteri talepleri doğrultusunda geliştirmesini, müşterilere özel ve daha iyi fiyatlar sunmayı, müşterilerinin deneyimlerini ilerletmeyi ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak servisler sunmayı da içerir. Örnek olarak, bir şirket, e-posta ile hatırlatmalar göndermek, içerik üretmek ve daha özel fiyat teklifleri yollamak gibi çeşitli CRM stratejileri kullanarak, müşterilere özel bir deneyim sunabilir.

15. Müşteri Portföyü Yönetimi: Müşteri Portföyü Yönetimi, müşteri potansiyelini geliştirmek ve müşteri deneyimini optimize etmek amacıyla müşteri verilerinin toplanması, saklanması, analiz edilmesi ve sistematik bir şekilde kullanılması gereken bir müşteri ilişkileri yönetimi sürecidir. Bu süreç ayrıca müşterileri doğru zamanda doğru mesajlarla hedeflemeye yarar. Örnek: Bir restoran aracılığıyla müşterilerle ilişkiler yönetiyorsanız, Müşteri Portföyü Yönetimi kullanarak mesajlarınızı segmentlere veya indirimlerinizi geçerli müşteri profillerine göre özelleştirebilirsiniz. Bunu yaparak, müşterilerinizin tatminini artırabilir ve uzun vadede daha fazla müşteri sağlayabilirsiniz.

16. Müşteri Değerlendirmesi: Müşteri değerlendirmesi, müşterilerin doğrudan ya da dolaylı yollarla ürün veya hizmet hakkında puan vermelerini sağlayan bir stratejidir. Müşteri değerlendirmesi, organizasyonların müşteri ihtiyaçlarını ve arzuladıklarını anlamalarına yardımcı olmak için kullanılır. Örnek olarak, bir şirketin müşterisi tarafından bir ürünün online satın alındıktan sonra, müşterinin görüşlerinin alınması müşteri değerlendirmesi stratejisini kullanmaktır. Bu değerlendirme, nasıl işlediği, kalitesi ve görünümü hakkında görüşleri paylaşmak için müşterilere anket, anket ya da form aracılığıyla e-posta, SMS vb. gibi yöntemlerle gönderilen formları içerebilir.

17. Müşteri Etkileşimi: Müşteri etkileşimi, oldukça karmaşık kurumsal ve müşteri ilişkilerinin yönetimini amaçlayan stratejik süreçtir. Müşterilerinizi tanımak, anlamak ve çekici zamanlı çözümler gibi farklı stratejileri kullanarak etkilemek iletişimin temelini oluşturur. Örneğin, bir kurum müşterileriyle ağırlıklı olarak sosyal medyada iletişim kurabilir ve onların çözümler için kanallarına yönlendirebilir.

18. CRM Analitiği: CRM Analitiği Müşteri İlişkileri Yönetimi bilimindeki tüm müşteri verilerinin ve pazarlama kaynaklarının analizi alanıdır. CRM Analitiği, müşterileri iyi anlamak ve yalnızca potansiyel müşterileri değil, aynı zamanda var olan müşterileri de iyi tanımak için kullanılır. CRM Analitiği, müşteri verileri, satışlar, reklam kampanyaları, sayısal kaynaklar ve dış kaynaklar gibi çeşitli kaynakları kullanarak bütün bir şirketin müşteri verilerini incelemeyi içerir. Örnek olarak; Daha önce alışveriş yapan müşterilerin geçmiş satın alma modellerinin incelenmesi, müşteri verileri arasındaki herhangi bir ilişki aranması ve belirli tür müşterilerin varlığından potansiyel değer çıkaran pazarlama ve satış stratejilerinin tasarlanması, CRM Analitiğinin örneklerindendir.

19. Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi: Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi, müşteri ilişkilerinin sürdürülmesini sağlamak, onların geri dönüşünü artırmak ve markaya karşı daha olumlu tutumlar tesis etmek için kullanılan bir stratejiyi içerir. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi sırasıyla öncelikle satın alma sürecinin başlatılması, satın almanın etkili bir şekilde yürütülmesi, satın almanın sonuçlanması ve müşteri ile sonsuz bir ilişki kurulmasını amaçlar. Örnek olarak, e-ticaret platformları üzerinden yapılan satın almalarda, müşterilerin ilk ziyaretleri ve satın almasını izleyen kampanyalar, promosyonlar ve tekrar satın almayı teşvik eden çeşitli çevrimiçi aktiviteler, Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetiminin uygulanmasının başarılı örnekleridir.

20. Sosyal Medya CRM: Sosyal Medya CRM (Customer Relationship Management), müşteri ilişkileri yönetiminde sosyal medya çerçevesinde geliştirilmiş bir yönetim aracıdır. Müşterinin medyada oluşturduğu tüm etkileşimleri analiz ederek, şirketin müşteri ilişkilerini iyileştirme yeteneğine sahip olmasını sağlar. Örnek olarak, bir e-ticaret şirketi, Twitter'da kullanıcılarından gelen tüm olumlu ve olumsuz şikayetleri CRM aracıyla takip edebilir ve hızlı bir şekilde müşteri ilişkilerini iyileştirebilir.

21. Veri Entegrasyonu: Veri Entegrasyonu, Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında kullanılan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, veriyi daha kullanışlı hale getirmek için birçok veri kaynağındaki verileri birden fazla analizin veya içeriğin kullanımına sunmak için kullanılır. Veri entegrasyonu, Müşteri İlişkileri Yönetimi için ürünleri, müşteriyi ve pazarlama etkinliklerini anlamak için etkin bir araçtır. Örnek olarak, bir firmanın satış verilerini müşterinin kullanım verileri ile entegre ederek, daha verimli ve etkili pazarlama ve satış çalışmaları organize etmesi sayılabilir.

22. CRM İletişim Kanalları: CRM İletişim Kanalları, müşterilerin veri toplamak, tanımlamak ve ilişkilendirmek için kullanılan teknolojileri ifade etmek için kullanılan bir terimdir. Bu teknolojiler; web sayfalarına veya SMS mesajlarına eklenen kodlar, sosyal paylaşım hizmetleri veya e-postalardan oluşan şifre sistemleri gibi farklı araçlar veya mesajlaşma platformlarına eklenen reklamlar içerebilir. Örnek: Müşterilere SMS mesajları, e-posta bültenleri veya sosyal medya reklamları gibi CRM iletişim kanalları aracılığıyla ürünleri tanıtılabilir.

23. Müşteri Analitiği: Müşteri Analitiği, müşterinin geçmiş, mevcut ve potansiyel davranışlarını ve müşteri davranışlarının nedenlerini anlamaya yönelik veri toplama ve çözümleme teknikleridir. Bu teknikler müşteri davranışlarını anlamaya, pazarlama stratejilerini geliştirmeye ve müşteri sadakatini ölçmeye yardımcı olur. Örnek olarak, bir çevrimiçi mağazanın müşteri satın alma istatistiklerini ve eylemlerini inceleyerek, yıllık satışlarının neyi etkilediğini belirlemesi Müşteri Analitiği tekniğidir.

24. Bireyselleştirilmiş Pazarlama: Bireyselleştirilmiş pazarlama, etkili müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olarak tanımlanabilir ve kişinin özellikleri, hedefleri, iş yaşamı ve tercihleriyle ilgili müşteri verilerinin gözleminden, değerlendirilmesinden ve kişiye özel çözümler sunulmasından oluşur. Bireyselleştirilmiş pazarlama bir şirket veya organizasyon tarafından kullanıcılarının kişiliklerini ve beklentilerini tanıyarak çeşitli taklitler oluşturmak için özel olarak belirlenmiş bir reklam stratejisidir. Örneğin; bir şirket, müşterilerinin göz atıp satın alma eğilimlerini belirlemek için geleneksel pazarlama ve satın alma taleplerini baz alarak kişiye özel reklamlar sunabilir.

25. Müşteri Bilgisi Yönetimi: Müşteri Bilgi Yönetiminin tanımı, müşterilerinizin satın alma ve satış alanlarındaki alışkanlıklarını izleyerek, geçmiş performanslarını değerlendirerek ve verilerini ürünlerinizin satışı ve satış sonrası satış stratejisi geliştirilmesi için kullanmanızı sağlayan, bir stratejidir. Örnek olarak, bir şirket, müşterilerinin satın aldığı ürünleri ve ne kadar satış yaptıklarını çok iyi bir şekilde izleyebilir ve stratejilerini daha iyi şekilde geliştirebilir. Ayrıca, satış sonrası satış stratejileri de geliştirilebilir, örneğin yeni ürünler geliştirme, mevcut ürünlerdeki tasarım değişiklikleri ve satış teşvikleri gibi.

26. Pazarlama Analitiği: Pazarlama Analitiği, ticari faaliyetlerin maliyetlerini ve çıktılarını anlamak için farklı araçların kullanılmasıdır. Bu araçlar, pazarlama kanallarından elde edilen ziyaretçi kayıtlarının incelenmesi, web platformlarından gelen raporların etkinliğinin değerlendirilmesi ve müşterilerin gerçekleştirdiği alışverişler arasındaki karşılaştırmanın çok katmanlı analizi gibi çeşitli yöntemler içerir. Pazarlama Analitiği, müşteri davranışlarının anlaşılması ve sürdürülebilir pazarlama stratejileri geliştirmek için gereklidir. Örnek: Bir e-ticaret mağazası ile ilgili olarak, Pazarlama Analitiği aracılığıyla, platformlardan satışların ne tür ürünlere karşı üretildiği, müşterilerin ne zaman geleneksel ürünleri seçtiği, ülkeye göre satışların nasıl dağıldığı, promosyon kodlarının etkinliğinin nasıl değerlendirildiği ve müşterilerin farklı ürünlerin satın almasına olan olasılıklarının ölçülmesi gibi etkenlerin tespit edilmesi mümkündür.

27. Satış Otomasyonu: Satış Otomasyonu, müşteri ilişkileri yönetimi biliminde müşterilerin satın almalarını hızlandırmak için kullanılan ve satış prosedürlerinin karmaşıklığını azaltıp işlemlerin ve verimliliğin arttırılmasını sağlayan teknolojik bir yöntemdir. Örnek olarak, bir perakendecide, ürünlerin tanımlanması ve bir kasaya koyulması ile kasanın satış sürecinde otomatik olarak indirim hesaplaması, müşteri tarafından ödeme alınması ve son olarak fatura oluşturulmasının kolaylaştırılması sayılabilir.

28. Müşteri Memnuniyeti: Müşteri memnuniyeti, müşterileri memnun edecek hizmetleri sağlamak için kurumun çaba gösterdiği kavramıdır. Müşteri memnuniyetini arttırmanın en yaygın yollarından biri kaliteli hizmetler sağlamaktır. Örneğin, bir otelde müşterilerin bekleme süresi kısa tutularak, alanında uzman personel ve etkin ürün desteği sağlanması müşteri memnuniyetini arttıracaktır.

29. Çapraz Satış ve Yükseltme: Çapraz satış ve yükseltme, müşterileri satış stratejilerinin kombinasyonu olarak tanımlanabilir. Satış ekibinin satış yapılırken bir ürünün öteki ürünlerle birlikte satılmasına (çapraz satış) ve bestelemelerin yükseltilmesine (yükseltme) odaklanmasını öngören bir yaklaşımdır. Örnek olarak, ailesi için bir araba satın alan bir müşteri, üreticinin arabalarının diğer modelleriyle birlikte sunulan bir servise yönlendirilebilir ve mevcut arabayı yükseltilmiş bir model ile değiştirmeyi düşünebilir.

30. Müşteri Takibi: Müşteri Takibi, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminin ortak bir kavramı olarak müşteriler ile ilgili bilgileri sürekli takip etmeyi ifade eder. Müşteri Takibi, üst yönetimin tüm müşteri hareketlerini izleyebilmesini ve özellikle var olan müşteriler ile ilişkileri geliştirebilmesini sağlar. Örnek: Bir kozmetik üreten şirket, müşteri takibi yöntemleri kullanarak, var olan müşterilerine özel indirimler sağlamak ve onları özel kampanyalara davet etmek için yeni ürünler hakkında bilgi sağlayabilir. Ayrıca, ürünlerin önerilen kullanım süresinde müşterilere yeniden satın alma kampanyaları da dahil olmak üzere tüm müşteri hareketlerini takip edebilir.

31. Hedef Kitlesi: Hedef kitlesi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde belirli bir hizmet veya ürün pazarlaması hedefleyen kullanıcıları belirleyen veya kısıtlamaya çalışan kitlelerdir. Hedef kitlenin tanımı, potansiyel müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin yeterli bir şekilde karşılanmasıdır. Örneğin, bir e-ticaret mağazasının kaliteli saatlerin pazarlamasını hedefliyorsa, hedef kitle sürekli müşteri yaratmak için yaşlı ve gelirinin üst bandındaki müşteriler olacaktır.

32. Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri: Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri, müşterileri şirketin amacına ulaşmaya ve hedeflerine ulaşmaya yardımcı olmaya çalışmak için uygulanan stratejilerdir. Bu stratejiler, insan kaynakları, müşteri hizmetleri ve pazarlama fonksiyonları dahil olmak üzere şirketin faaliyetlerini içerir. Bununla birlikte, Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi, satış rollerini ve müşteri hizmetlerini etkili bir şekilde yönetmek için oluşturulmuştur. Örnek: Şirket, sağlanan çözümleri iyileştirmek için müşteri anketlerine dayalı geribildirim alarak, potansiyel müşterilere geri bildirimlerinin izlenmesine ve iş akışlarının analiz edilmesine odaklanan Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi uygulayabilir.

33. Müşteri Katılımı: Müşteri Katılımı, müşterilerin ürün veya hizmet sunanlara daha fazla katılım, paylaşım ve diyalog aracılığıyla başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır. Bir örnek olarak, bir üretici şirket müşterilerinin ürün tasarımı hakkında düşüncelerinden faydalanmak için onların görüşlerinin toplanmasına ve bunların üretim ve hizmet süreçlerine dahil edilmesine izin vermek olabilir. Bu derece müşteri katılımı, firmanın müşteri beklentilerini daha iyi anlamasına ve müşterinin tatmin olarak satın almaya eğilimli olmasına yardımcı olur.

34. CRM Uygulama Yönetimi: CRM Uygulama Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgilenen kurumların müşteri verilerini topladığı ve yönetmeyi amaçlayan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım müşterilerin ürünlerine ve hizmetlerine olan bağlılıklarını daha kolay artırmayı ve karlılığı arttırmayı sağlamak için çalışma verimliliğini ve dijital etkileşimi destekler. CRM Uygulama Yönetimi, kurumların müşterileriyle olan tüm iletişimin sonuçlarını içerecek şekilde dizinlemelerine odaklanıyor. Çeşitli raporlama ve takip araçları kullanarak, müşterilere sunulan hizmetlerin etkilerinin ve verimliliğinin izlenmesine izin verecek şekilde tasarlanmış olan CRM Uygulama Yönetimi, ayrıca müşteri memnuniyetinin artırılmasını da destekliyor. Örnek: Bir şirket CRM Uygulama Yönetimi kullanarak alışveriş sürecine giren müşterilerin önceki alışverişlerini ve mevcut isteklerini takip etmek için bir veri tabanı oluşturabilir. Şirket, ayrıca müşteri davranışlarını raporlayarak pazarlama ve satış etkinliklerinde özelleştirilmiş teklifler oluşturabilir.

35. CRM Projesi Yönetimi: CRM Projesi Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde, müşteri verisine ve hizmetlerin takibi ve diyalogların değerlendirilmesine yönelik yazılımların ve stratejilerin tasarlanması, uygulanması ve yönetilmesi anlamına gelir. Bu proje yönetimi, tüm yönetim süreçlerini izlemeli, müşteri kayıtlarını güncellemeli ve ölçümlemeli ve müşteri deneyimini optimize etmek için geri bildirim almalıdır. Örnek olarak : CRM projesi yönetim uygulaması, müşteri taleplerini ve bir müşteri kaydı için gereken çeşitli bilgileri depolamayı ve takip etmeyi mümkün kılacak şekilde tasarlanmış olacaktır. Bu özelliği ile, tüm müşterilere iyi bir müşteri hizmeti vermek ve müşteri ilişkilerini takip etmek mümkündür.

36. CRM İçgörüleri: CRM İçgörüleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kapsamında aşağıdaki veri kaynaklarından elde edilen ve istatistiksel olarak analiz edilen özellikleri içeren toplu veriyi ifade eder: Müşteri kimlik kayıtları ve konumları, yorumları, siparişleri, ürün satın alma eğilimleri ve hizmet takibi. CRM İçgörüleri, kayıt edilmiş müşteri verileri kullanılarak müşterilerin kişisel tercihlerini anlamaya, müşteri davranışlarının modellenmesine ve belirlenen etkinliklerin pozitif sonuçlarına odaklanmaya olanak sağlar. Örnek olarak, CRM İçgörüleri, geçmiş verileri kullanarak belirli bir bölgedeki müşteri eğilimlerini keşfetmeye yardımcı olabilir. Şirket, hangi ürünlerin çoğu müşterinin tercih ettiğini belirlemek için müşterilerin davranış ve satın alma geçmişlerini analiz edebilir. Sonuç olarak, herhangi bir zamana daha fazla şeyler satmaya veya verimli pazarlama kampanyaları pazarlayarak pazarlama süreçlerini optimize etmeye odaklanabilir.

37. Müşteri Odaklı Pazarlama: müşteri odaklı pazarlama, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için markaların etkinlikleriyle tasarımları, pazarlama stratejileri, satış ortamları ve ürünlerine dönmektedir. bu markalaşma etkinliğinde pazarlama atılımı yapan firmalar müşterilerin doğrudan pazarlama dinamikleri hakkında bilgi toplayarak ihtiyaçlarını karşılayacak bir çözüme odaklanıyorlar. örnek vermek gerekirse, bir gıda firması müşterilerinin ne tür ürünler isteyebilecekleri hakkında raporlar çıkartabilir. bunun sonucunda, müşterilere tatil döneminde taze elmalar sağlayacak veya farklı tarifler veya ürünler sunabilecek bir pazarlama stratejisi geliştirebilir.

38. CRM Satış Süreci: CRM Satış Süreci Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) içindeki bir dizi adımı tanımlayan bir süreçtir. Bu adımlar, doğru müşterileri belirlemekten marka istihbaratı için satış aktivitelerine, geribildirim yönetimine kadar her satıcının yerine getirmesi gerekenlere kadar uzanan diziye tanımlanabilir. Özel satış ekibinin her müşteriye özgün satış süreçleri geliştirip uygulaması beklenir. Örnek olarak, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinde doğru müşterinin belirlenmesi önemlidir. Günümüzde, çoğu müşterinin hala çoğu başarılı satış sürecinin uygulanmasında kullanılan doğru müşteri segmentasyonunu yapamadıklarını düşünüyorum. Bu nedenle bir CRM Satış Süreci'nin tanımlanmasında, bir satıcının müşterileri segmente etmesi gerekebilir. Örneğin, satıcının doğru müşteriyi tespit etmesi için bazı demografik veriler toplaması ve segmentasyon türleri değerlendirmesi gerekebilir. Satıcı, bu verileri temel alarak müşterileri canlı seanslar için bölmek ve doğru müşterilere satış yapmak için bir taktik geliştirmeye yönelebilir. Bu CRM Satış Süreci, satıcının satış sürecini optimal seviyede müşterinin ihtiyaçlarına ayarlamasına ve satışlarını artırmasına yardımcı olur.

39. Müşteri Verisi Yönetimi: Müşteri Verileri Yönetimi, müşterinin hesabından sunduğu hizmetleri, ürünleri ve fiyatları hakkında müşteriye özel bilgilerin ve trendlerin toplanması, depolanması, takip edilmesi ve yönetilmesi işlemidir. Örneğin, bir mağazaya yaptığınız alışverişleri kayıt altına almak, tüketici yorumlarını toplamak ve analiz etmek ve müşteri satın alma alışkanlıklarını gözlemlemek Müşteri Verileri Yönetimi sürecini içerir.

40. Veri Modelleme: Veri Modelleme, müşteri ilişkileri yönetimi biliminde kullanılan, verinin anlamlandırılarak görsel olarak sunulması işlemidir. Bir örnek vermek gerekirse, aynı kullanıcıların verisi beş ayrı sitenin istatistiklerini karşılaştırmak için kullanılarak, her bir site için değişkenleri (örneğin ziyaretler, ziyaret süresi, satış tutarı vb.) görsel aracılıkla betimlenebilir. Bir datacı tarafından oluşturulan bu model, etkileşimlerin daha derin anlaşılmasına ve analiz edilmesine olanak sağlayacaktır.

41. Veri Ön İşleme: Veri Ön İşleme, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, müşteri verilerinin doğru ve uygun hale getirilmesi sürecidir. Müşteri verileri, değerlendirildikten sonra, sorgulamalar, raporlama, analiz ve tanımlama gibi uygulamalardan yararlanmak için işlenmeli ve kullanışlı hale getirilmelidir. Örneğin, müşteri isimlerinin veya adreslerinin standartlaştırılması ve en ideal veri yapısına getirilmeleri gibi.

42. Veri Kalitesi: Veri Kalitesi, Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisini tasarlamada ve uygulamada temel bir kavramdır. Veri Kalitesi, veriden toplanan bilgilerin doğruluğu, tamamı ve güncelliği vb. gibi niteliklerine odaklanarak, bilginin önceki oluşturma ve izleme prosedürlerinde harcanan zaman, enerji ve kaynaklarla orantılı olarak ortaya çıkarmak için meydana getirilen tüm çabayı ifade eder. Örneğin, bir şirketin müşteri bazının adreslerinin listesi veri kalitesinin ne kadar yüksek olduğunu gösterebilir. Adresler güncel olduğundan, şirketin müşteriye doğru zamanda doğru paketleri göndermesini sağlayabilecektir.

43. Analiz Algoritmaları: Analiz Algoritmaları, Müşteri İlişkileri Yönetiminde verilerin ölçülmesi, sıralanması, değerlendirilmesi ve tahmin edilmesi için kullanılan analiz yöntemleridir. Bu algoritmalar, verileri kategorilere ayırarak, mevcudiyet/yokluk durumunu tahmin etme gücü sağlar ve yöneticilere verilere dayalı karar verme desteği sunar. Örnek olarak, çoğu çalışmada görülebileceği gibi, Ki-Kare Testi, Müşteri İlişkileri Yönetimi için sıkça kullanılan bir analiz algoritmasıdır. Bu test, kullanılan verilere dayalı olarak seçilen örnekler arasındaki ilişkilerin güçlü ve zayıf olduğunu belirlemek için kullanılır.

44. Toplam Müşteri Deneyimi (TMD): Toplam Müşteri Deneyimi (TMD) Müşteri İlişkileri Yönetimine odaklanmış, özet olarak müşterilerin şirket ve hizmetlerle olan tüm etkileşimlerinin bir topoloji oluşturmak için kullanılan sistematik bir spotta bir yaklaşımdır. TMD, müşterilerin şirket ve ürünlerini oluşturan faktördeki her bir alanın çalışmalarının ve bu faktörlerin çalışmasının bütünsel olarak değerlendirilmesi ve değerlendirilmesiyle birlikte ne yapılması gerekenin belirlenmesini destekleyecek veri toplamayı kapsar. Örnek: Bir restoran deneyiminin etkileyici olması için, müşterilerin yemek sipariş etmesi, restoranın personeli tarafından servis edilmesi, yemeklerin kalitesi ve lezzeti, çevre koşulları, fiyatların uygunluğu gibi faktörlerin tüm olarak değerlendirilmesi gerekir. En iyi müşteri deneyimleri için, Toplam Müşteri Deneyimi (TMD) kullanılarak bu faktörlerin her birini gözlemlemek, değerlendirmek ve sonuçların faydalı çözümler için kullanılması sağlanmalıdır.

45. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Gizliliği: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Gizliliği, şirketlerin müşteri bilgilerini topladıkları, sakladıkları ve kullandıkları süreçlerini içeren çerçeve bir stratejidir. Bu strateji, bir şirketin müşterileriyle doğru ve etik bir ilişki kurmasının yanı sıra, müşteri verilerinin güvenli ve lisanslı olmasını sağlar. Örnek: Şirket, müşteri kişisel bilgilerini güvenli bir sunucuda saklar. Kişisel verilere erişmek için güvenli bir şifreye sahip olmalarını ve şifreleri sıklıkla dağıtmalarını talep ediyor. Kişisel verilerin gizliliğini ve lisanslığını korumak için çalışanlar aylık eğitimler alıyor ve verilerin açık olmadan saklanmasını istiyor.

46. CRM Entegrasyonu: CRM Entegrasyonu, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde potansiyel müşteriler, mevcut müşteriler ve geçmiş müşteriler arasındaki ilişkileri daha verimli ve etkili bir şekilde yönetmeyi mümkün kılan bir sistemdir. Bu sistem, müşterilere en iyi hizmeti sunmak için daha önce elde edilen verileri kullanarak, tüm müşteri şikayetlerini ve imkanlarını tek bir işlem merkezinden yönetebilen bir sistemdir. Örnek: Şirketiniz, müşterilerinin gelişmeniz için mevcut Veri Tabanı Sistemini ve CRM sistemini bir araya getirerek ticari işlemleri daha verimli yürütmeyi hedefliyor. Örneğin, mevcut satış yöneticisinin detaylarına ve müşteri bilgilerine online erişim sağlayarak, onlara özel hizmet verebilir ve her müşteri ile ilişkilerinizi güçlendirebilirsiniz.

47. CRM ve E-ticaret: CRM (Müşteri İlişi Yönetimi): Müşteri ilişkileri yönetimi, tüm müşteri ilişkileri ve etkileşimlerini bir süreç ya da sistem aracılığıyla düzenlemek, gözlemlemek ve kontrol etmek için kullanılan teknoloji araçlarıdır. CRM aynı zamanda müşterilerden gelen geri bildirimleri değerlendirmek, daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak, potansiyel müşterilere ulaşmak ve mevcut müşteri ilişkilerini güçlendirmek için kullanılan yöntemleri de kapsamaktadır. E-Ticaret: Elektronik ticaret, çevrimiçi alıveriş yapmak veya bir ürün veya hizmet sunmak için kullanılan internet teknolojisidir. E-ticaret, iş ve perakende satışları için kullanılan bir platformdur. Örnek olarak, bir web sitesinden alınan bir ürün veya ücretsiz bir web sitesinden bir ürün veya hizmet satın almak da dahil olmak üzere tüm çevrimiçi alışverişleri içerir.

48. Veri Entegrasyonu: Veri entegrasyonu, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) biliminde, bir CRM sistemi üzerinden bağlı veri kaynaklarının tek bir çerçevede entegre edilmesi olarak tanımlanabilir. Bu entegrasyon, müşteri verilerini kolayca bir araya getirmenizi ve daha kolay erişebilmesini sağlar. Örnek olarak, Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemi üzerindeki pazarlama bilgileriyle müşteri muhasebesi sistemindeki bilgileri bir araya getirebilirsiniz. Verileri bir arada kullanarak, müşterileri daha iyi anlamanızı ve onlar için özel çözümler oluşturmanızı sağlayabilirsiniz.

49. Veri Depolama: Veri Depolama, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde kullanılan bir terimdir. Müşteri bilgileri, kaynaklar ve mevcut kayıtların saklanmasını içerir. Veri Depolama, ayrıca müşteri tepkileri, tercihleri ve satış formlarının kaydedilmesini de destekler. Veri depolaması, bir hammaddeden ürünün üretilmesinde olduğu gibi müşteri deneyiminin sürdürülmesinde çok önemlidir. Örneğin, bir bankanın müşteri bilgilerini ve kayıtlarını saklamasının bir örneği olarak, müşteri veritabanını kaydetmesi veri depolama becerisini göstermektedir. Bu, banka müşterisinin geçmiş hareketlerini, faiz oranlarını ve diğer müşteri bilgilerini hatırlamasını sağlar.

50. Tahmin Analitiği: Tahmin Analitiği Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, müşterilerin yönetilmesini sağlamak için müşterilerin gelecekteki tavırları ve müşteri geri çevirme etkileşimlerini öngörmek için kullanılan bir analiz türüdür. Bu tür analitiğin temel hedefi, müşterilerin gelecekteki tavırları ve etkileşimlerini öngörmek ve müşterilerin gelecekteki tavırları ve etkileşimleri hakkında tahmin yürütmektir. Tahmin Analitiği, müşterinin sürekli olarak satın alma düşünce analizi, ürün zenginliği, markaya bağlılık ve müşteri satın alma sıklığı gibi birçok alanda müşterinin davranışlarını anlamaya ve tahmin etmeye yardımcı olur. Örnek: Bir mağazanın web sitesinde gezinen potansiyel müşterilerle ilgili Tahmin Analitiği kullanılabilir. Takip edilen veri, müşterinin görüp izlediği ve genellikle satın almaktan sonra durumunu öğrenmek için kullanılan-web sayfalarını, ürünleri ve aramaları içerebilir. Potansiyel müşterinin bu tavırları analiz edilerek, web sitesini ziyaret eden müşterilerin potansiyelinin ne kadar yüksek olduğu tahmin edilebilir.

51. Segmentasyon: Segmentasyon, Müşteri İlişkileri Yönetiminde kullanılan bir araçtır. Müşteriyi makul veya yararlı gruplara ayırmak için kullanılır. İlişkileri en etkili şekilde yönetebilmek için müşterilerinizi kolayca tanımlayabilmenizi sağlar. Örnek olarak, ürününüzü online satın alma tercihlerini, harcama düzeylerini, müşteri iletişim tercihlerini vb. göz önünde bulundurarak müşterilerinizi satın alma, kullanma, alma ve tutma profillerine göre segmentlere ayırabilirsiniz.

52. CRM Başarı Faktörleri: CRM Başarı Faktörleri, uygulanacak CRM çözümünün etkin kullanılması için gereken uygulama alanlarının ve stratejilerin listesidir. CRM başarısının ciddiye alınması gerekmektedir, ancak bunun gerçekleşebilmesi için düzenli olarak yenilenen iş stratejileri ve CRM sistemlerinden olumlu yanıtlar istenmelidir. Bunu sağlamak için, şirketlerin aşağıdaki CRM Başarı Faktörlerini ele almaları gerekmektedir:
    
    1. Müşteri Yaşam Döngüsü kavramı: Müşterilerin satın alma alanlarını tam olarak anlamalarına yardımcı olan, satın alma süreçlerinde ve satın almadan sonraki etkileşimlerde oluşan bilgileri değerlendiren ve işlem algoritmalarını kullanan bir yaklaşımdır.
    
    2. Müşteri Değerlendirmesi: Şirketler müşterilerinin şirket ürün ve/veya hizmetlerini ne kadar takdir ettiğini veya ne kadar memnun olduklarını değerlendirmek amacıyla geniş kapsamlı anketler ve diğer iletişim araçlarıyla müşterilere sorular sorabilirler.
    
    3. Müşteri İletişimi Yönetimi: Müşteriler güvenilir, güvenli ve etkin bir şekilde iletişim yapabilsinleri için çeşitli kanallar kullanabilirler. Bu kanallar iş arkadaşı aramaları, e-posta, SMS, web ortamları ve daha fazladır.
    
    4. Müşterilerin Çevrimiçi Desteklenmesi: Şirketlerin çevrimiçi olarak müşterilerine destek verebilmeleri gerçeği, müşteri ilişkilerinin gözden çıkarılmaması anlamına gelir. Destek hizmeti ile müşterilere ürün sınıflandırması, satın alma bilgileri, zaman ve zorluk içerebilir.

53. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Güvenliği: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Güvenliği, müşterilerin müşteri verilerini (müşteri verileri, kişisel bilgiler) toplayan ve işleyen işletmeler tarafından kullanılan bir yönetim sistemidir. Bu sistem, kurumlara, veri güvenliği normlarının karşılanmasını ve verilerin güvenli bir şekilde korunmasını sağlamaktan sorumlu olduğu bir araç ve politikalar sağlamayı içerir. Bir örnek olarak, online satış siteleri, müşterilerinin kredi kartı bilgilerini korumak için SSL (Secure Sockets Layer) güvenlik protokolü gibi güvenlik önlemleri kullanır.

54. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sosyal Medya Stratejisi: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sosyal Medya Stratejisi, müşteriler ile her zaman etkileşim halinde tutulabilmesini sağlayarak şirketin pazar payını artırmak ve müşteri bağlılığını geliştirmek için kullanılan bir ticari stratejidir. Bu stratejide, ürün veya servisin satışından önce, alışveriş deneyiminin bütün olarak yönetilmesi gerektiği vurgulanmaktadır. Bir örnek olarak, şirketin sosyal medya kanallarından haber metinleri, güncel konular vs. paylaşmasını; anketler, konuşma pencereleri, blog yazıları ve diğer interaktif özellikleri kullanmasını; bireysel kullanıcı deneyimlerini ödüllendirmek için indirim ve promosyonlar sunmasını sayabiliriz.

55. Müşteri Deneyimi Yönetimi: Müşteri Deneyimi Yönetimi, kurumların satış süreçlerinde, potansiyel ve mevcut müşterilerinin deneyimlerini iyileştirmek için kullandığı bir stratejiyi ifade eder. Bu strateji, müşteri hizmetlerinde, alışveriş deneyimlerinde ve ürünlerde yenilikler içerir. Örnek olarak; geri bildirim toplama, müşteri hizmetleri iyileştirme, ürün kalitesini arttırma ve pazarlama stratejilerinin yeniden yapılandırılmasını içerir.

56. Veri Yönetimi: Veri Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi bilimindeki bir kavramdır. Müşteri ve diğer işletme süreçlerinin tanımlanması, etkin bir veri toplama, kullanım ve yönetim sağlanmasına olanak sağlayan bir sürecin açıklanmasını içerir. Veri Yönetiminde, müşteri bilgileri toplanır, sisteme kaydedilir ve daha sonra özel durumlar kullanılarak bunları sürekli olarak güncel tutulur. Firmalar, bu tür verileri pazar arama, müşteri satın alma, gelir kayıplarını önlemek ve ciro artışı gibi çeşitli amaçları için kullanabilirler. Örnek olarak, bir firma müşteri pozisyonlarını, kayıtlara sahip olmalarını ve alışveriş geçmişlerini izlemek için müşteri veri yönetim sistemi kullanabilir. Bu sistem, tam verimlilik sağlamak için müşteri yönetimi için sağlam temeller oluşturmak amacıyla firmaya analitik raporlar sağlayacaktır.

57. Veri Madenciliği: Veri Madenciliği, Müşteri İlişkileri Yönetimi gibi çok merkezli sistemlerde müşteri hareketleri ve satın alma davranışlarının analiz edilmesini amaçlayan önemli bir teknolojidir. Veri madenciliği, veri alanlarından meta veriyi, veriyi okuma, veriyi şifreleme ve işleme gibi birçok adımı kapsar. Veri madenciliği, veri tabanlarından anahtar bilgileri derlemeyi ve anlamlı sonuçlara ulaşmayı amaçlar. Veri madenciliği, özellikle satışların daha karlı hale getirilmesine ve/veya pazarlama harcamalarının daha verimli hale getirilmesine yardımcı olur. Örneğin, veri madenciliği, bir perakendecinin, müşterilere verilen kötü hizmetlerin nereden kaynaklandığını belirleyerek ve bunu önleyerek daha iyi müşteri hizmetleri sağlamasına yardımcı olabilir.

58. Veri Doğrulama: Veri Doğrulama, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) biliminde kullanılan bir yöntemdir. Veri doğrulama, belirli verilere erişilmesini ve bunların doğruluğunu ve güvenilirliğini doğrulamayı içerir. Verilerin güvenilirliği, kişisel ve profesyonel olarak kullanıcının profil alanında temel oluşturulurken ve kullanıcıyı güncellemek için kullanılırken önemlidir. Örneğin, veri doğrulama, kullanıcının adının doğru yazılmış olup olmadığından veya şirket adının geçerli kayıtlar arasında olup olmadığından emin olmak için kullanılır.

59. İçgörü Analitiği: İçgörü Analitiği, müşteri verilerinin analiz edilmesi, değerlendirilmesi ve yorumlanmasıyla elde edilen sonuçlar aracılığıyla müşteri davranışlarının yönetilmesine olanak sağlayan stratejik bir yaklaşımıdır. Örnek olarak, müşteriler tarafından bırakılan yorumlardan oluşan bir veri setinin analiz edilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesine ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için gereken düzeltme ve geliştirmelerin yapılmasına izin verebilecek sonuçları ortaya koyabilir.

60. Satış Döngüsü Yönetimi: Satış Döngüsü Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde (CRM) satış sürecinin etkin bir şekilde yönetilmesini sağlamak için kullanılan bir tekniktir. Satış sürecinin zamanlaması, müşterilerin ve satış ekibinin çıkarlarının karşılaştırılması ve satış enerjisine olan etkisi gibi konuları içerir. Satış döngüsü yönetiminin bir örneği, bir şirketin müşterileri için teklif nasıl bıraktığını yöneten bir süreç olabilir. Giderleri araştırmak, potansiyel müşterileri bulmak, rekabetçi fiyatlar sunmak, kayıtları takip etmek ve yaptığı tüm teklifleri yeniden değerlendirmek gibi etkinlikleri içerir. Tekliflerin tamamlanması ve kabul edilmesi için satış ekibinin müşteriyle olması gereken davranışlar sergilemesi ne kadar önemli olduğu anlaşılır. Müşteri, firma hakkında detaylı ve doğru bilgiye sahip olduğundan emin olmadıkça bir teklifi kabul etmez. Böylece, satış sürecinin her aşaması dikkatli şekilde yönetilerek, her geçen gün satışların artması sağlanır.

61. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Analitiği: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Analitiği, müşteri değerlendirmeleri, müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış faaliyetleri gibi çeşitli pazarlama aktivitelerinin planlanması ve uygulanmasının bilimsel modeller ile desteklenmesini sunan stratejik bir yaklaşımdır. Müşteri ilişkileri yönetimi ve veri analitiği, kurumların kar marjlarını artırmada ve müşteri deneyiminin desteklenmesinde kritik bir unsur olan Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Analitiği ortamının sağlanmasını sağlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Analitiği aynı zamanda kurumların müşteri davranışlarını ve bu davranışların etkilerini anlamalarına yardımcı olur. Örnek olarak; bir kurumun müşterileri tarafından tutulan ürün ve hizmetlerini ve bunların müşteriler üzerindeki etkisi hakkında düzenli veri toplaması yapmaları mümkün olur. Bu veriler aracılığıyla elde edilen analizler, kurumlara detaylı müşteri verileri sunar ve kurumların müşteriyi daha kolay anlama ve daha yüksek karlı pazarlama faaliyetleri geliştirmelerine yardımcı olur.

62. Veri Ambarı: Veri Ambarı Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, tüm müşterilere yönelik yapılan veritabanı çalışmalarının üstünde toplanmış sistemler ve bilgilerin bir araya getirilmesi anlamına gelir. Veri Ambarı, bilgilerin saklanması, özetlenmesi ve tüm müşteri profillerinin oluşturulmasını mümkün hale getirir. Bunu yapmak için birden fazla veri kaynağı kullanılarak veritabanlarının birleştirilmesi gerekir. Örnek: Bir müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasında, tüm müşterilerin içerdiği veri kaynaklarının bir Veri Ambarından toplanması ve verilerin, satın alma tarihleri, faturalandırmaları gibi müşteri kimliği, satın alma davranışı ve hangi ürünleri satın aldıkları ile ilgili özet veriler sunması, tüm verilerin tek bir yerde oluşturulmasını sağlar.

63. Veri Analitiği: Veri Analitiği, Müşteri İlişkileri Yönetiminde (CRM) kullanılan bir bilimsel tekniktir. Bu teknik, verinin yönetim, analiz ve yönlendirme işlemlerinin bir araya getirilmesini sağlar; bu sayede, CRM stratejisinde mümkün olan en iyi müşteri deneyimine ulaşılabilir. Örneğin, perakende sektöründe müşterinin sipariş verme aracılığı ile alışveriş davranışlarının analizi, farklı kalite grupları arasındaki farklı tüketim göstergelerine göre müşterinin tam değeri gibi farklı parametreler göz önünde bulundurulabilir.

64. Öğrenme Algoritmaları: Öğrenme Algoritmaları, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) için yapay zeka ve diğer dijital teknolojiler kullanarak müşterinin davranış ve alışkanlıklarını ölçen ve modelleyen kritik yaklaşımlardır. Örneğin, bir müşterinin mevcut satın alım davranışlarının yinelenmesi için bir algoritma oluşturmak mümkündür. Böylece, müşterinin geçmiş ile ilgili alışkanlıklarını kaydetmek ve bu verileri kullanarak gelecekte çok daha iyi satın alma kararları vermesine yardımcı olmak mümkündür.

65. Hedefleme: Hedefleme, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, istemci davranışlarının kişisel özelleştirilmesi sürecidir. Hedefleme, müşteri verilerinden faydalanılmak suretiyle, potansiyel müşterilere önceki davranış ve tercihlerine dayalı olarak çoklu içeriklerin gönderilmesini içerir. Örnek olarak; bir firma, belirli ürünleri alan ve almayan müşterilerine, bunlara, haftalık veya aylık olarak özel teklifleri gönderebilir.

66. Otomatik Karar Verme: Otomatik Karar Verme, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde kullanılan bir süreçtir. Süreç, herhangi bir durumda bir çözüm oluşturmak için kullanılabilecek tespit edilen oryantasyonları algılanmasına dayanır. Bu durumlar arasından bir seçim yapılmasını ve istenen çözümü gerçekleştirmek için çeşitli ayarlar ve seçenekler arasından en optimum çözümleri kullanmayı amaçlar. Örnek: Otomatik Karar Verme, bir sosyal medya etkinliğinin planlanması sırasında etkinliğin ne zaman, nerede ve nasıl gerçekleşeceği hususunda bir çözüm oluşturmak için kullanılabilir. Algoritma mevcut olan potansiyel hizmet sağlayıcılar arasından en uygunları seçerken, zamanlama, konum vb. gibi ayarların ve kriterlerin göz önünde bulundurulmasını da sağlar.

67. Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi: Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi, firmanın müşterilerini keşfetme, kazanma, bağlı kalma ve yenileme aşamalarını maksimize etmeyi amaçlayan bir stratejidir. Firmanın, potansiyel müşterileri bulup onların alım kararını etkileyen faktöre odaklanması, müşterilerin satın almış oldukları ürünleri kullanma ve geri dönüşlerinin ortaya çıkmasını sağlayan bir süreçtir. Örnek olarak; firma, potansiyel müşterilerinin doğum günlerinde hediye kuponu göndermesini kullanarak müşterinin kendisine bağlı olmasını sağlayabilir.

68. Kimlik Doğrulama: Kimlik doğrulama, müşteri ilişkileri yönetimi biliminde müşteriyi tanımlama ve onlara daha iyi hizmet verebilme amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntem, müşterilerin kim olduğunu doğrulamak ve onlarla olan etkileşimin kayıtlarını saklamak için kullanılır. Örneğin, bir perakendeci müşteriden alışveriş yaptığında, müşterinin satın alınan mallara ilişkin bilgi ve kimlik doğrulaması için kredi kartı bilgileri kullanarak kimliğini doğrulayabilir. Bu, satışın sürdürülebilirliği ve müşterinin tekrar alışveriş yapmasını kolaylaştıracak kayıtların tutulmasını sağlar.

69. Kişiselleştirme: Kişiselleştirme, müşteri ilişkileri yönetiminde müşterinin ilgisi için özel ve tekil formda kampanyaların sunulması olarak tanımlanabilir. Kişiselleştirme, her müşteriye ilgilerine ve ihtiyaçlarına en uygun bonusların, özel promosyonların ve kampanyaların vb. sunulmasıyla gerçekleştirilir. Örnek olarak, sıkıcı olarak kullanılan bir kredi kartı için müşteriye kişiselleştirilmiş seçenekler sunmak, kart için çeşitli kampanyalar sunmak ve düşük faizli krediler vermek vb. kişiselleştirme çabaları sayılabilir.

70. Çapraz Satış ve Yükseltme: Çapraz Satış ve Yükseltme, müşteri ilişkileri yönetimi biliminde iki farklı ürün veya hizmeti müşterilere sunmak için kullanılan stratejidir. Bunun amacı, faaliyetin iki tarafındaki işbirliğini sürdürmeyi ve müşteri sadakatini artırmayı sağlamaktır. Örnek olarak, arabayla ilgili bir web sitesine giren müşterilere araba satın alma süreci için tasarlanan bir sigorta planının önerilmesi olarak düşünülebilir. İşletme, müşteriyi araba satın almaya ikna etmek ve daha büyük satışlar elde etmek için çapraz satış ve satışını yükseltme tekniğini kullanıyor. Ayrıca, çapraz satış ve satış yükseltme, bir müşterinin önerilen hizmet ve ürünü satın alma eğilimini çoğaltmak için mevcut olan bağlı ürün ve hizmetlerin listelenmesi gibi farklı kullanımları da vardır. Örnek olarak, bir mobilya mağazasından satın alınan bir ürüne ek olarak, temizlik malzemeleri, yastıklar, halılar, banyo gereçleri gibi mobilya veya ev gereçleri önerilmiş olabilir.

71. CRM Yazılımı: CRM Yazılımı (Müşteri İlişkileri Yönetimi) müşteriyle iletişimi, satış kampanyalarını, müşteri potansiyelini ve yaşanan değişimleri daha etkin bir şekilde yönetmek için kullanılan bir yazılım çözümüdür. CRM Yazılımı, çeşitli iş kaynaklarının (örneğin müşterinin ziyaretleri, potansiyel müşteriler, web sitesi trafiği vb.), müşterilere yönelik satışlarınızı, müşterilerin ihtiyaçlarını ve satışlarınızı anlamak ve analiz etmek için kullanılan daha iyi stratejiler oluşturmak için kullanılan verileri toplayan ve ilişkili raporlama, özetleme gibi işlevleri üstlenen otomatik bir sistemdir. Örnek olarak, Amazon CRM'de kendi ürünlerinizi hedeflediğiniz kullanıcılarla hedefli reklamlar oluşturmak için kullanılabilir. Ayrıca, yeni kampanyalar, promosyonlar veya indirimlerin tüm müşterilere ulaştırılabilmesi için gerekli bilgileri toplayan uygun sistemler sunabilir.

72. Erişim Kontrolü: Erişim Kontrolü, müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımın temel amacı, müşterilerin deneyimlerini ölçümlemek ve bunların daha iyi hizmet almalarını sağlamak için iyileştirme önerileri sunmaktır. Erişim Kontrolü, müşterilerin mevcut alanlarını değerlendirmek ve daha iyi hizmet süreçlerini planlamak için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır. Örnek olarak, müşteri yorumlarını toplamaya ve analiz etmeye yarayan bir veri tabanı oluşturmak, bir Erişim Kontrolü yaklaşımının bir parçası olarak kullanılabilir. Söz konusu veri tabanı, müşterilerin nerede zayıflıkları olduğunu ve bu zayıflıkların nasıl giderilebileceğini belirleme, hizmet kalitesini ve iş sonuçlarını iyileştirme çalışmalarına yardımcı olacak şekilde kullanılabilir.

73. Başarı Metrikleri: Başarı Metrikleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde kullanılan bir araçtır ve müşteri tatmini, müşteri deneyimi ve ticari başarı ölçümlerine ilişkin verileri değerlendirmek için kullanılır. Bu ölçümler, müşteri memnuniyeti anketlerinden satış miktarına, tahsilat sürelerinden müşteri dönüş oranlarına kadar müşteri ilişkileri üzerindeki etkileri ortaya koymaya yardımcı olur. Örnek olarak, bir perakendecinin müşteri memnuniyetindeki artışını ölçmek için, mağazadaki satış miktarının ne kadarının son beş aydaki satışlardan oluştuğuyla ilgili bir başarı metriği kullanılabilir.

74. İletişim Stratejisi: İletişim Stratejisi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşterilere doğru, verimli ve etkin biçimde kurulması arzu edilen iletişimi içerir. İletişim Stratejisi, iletişimin yaygınlaşması ve kalitesinin arttırılması şeklinde özetlenebilir. İletişim stratejisi, müşterinin müşteri ilişkileri ile ilgili her organizasyonu ve iletişim çalışmayı etkileyecek özellikleri saptamak için kullanılan bir yaklaşımdır. Örnek: Bir İletişim Stratejisi oluşturmak için, şirketlerin ürün ve hizmetleri hakkında geniş kitlelere öncelikle bilgi vermesi ve ardından mesajın doğru şekilde alınması için direkt iletişim yöntemleri kullanmaları gerekmektedir. Bununla birlikte, ürün ve hizmetlerinin farklılığını ve özelliklerini müşterilere açıklayan arama motoru optimizationu gibi teknikleri kullanmak şirketlerin stratejilerinin etkili olmasını sağlayacaktır.

75. Bulut CRM: Bulut CRM, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Teknolojileri (BT) aracılığıyla kullanılan bir müşteri yönetim yazılımıdır. Bulut CRM sistemi, çevrimiçi olarak geliştirilen, müşterilere etkili erişim ve düzenli iletişim sağlayan ve çeşitli raporlar oluşturmak için önceden tanımlanmış verileri kullanan bir sorun çözüm sistemidir. Bulut CRM, çoklu platformlu, kullanıcı dostu ve genellikle çok yönlü mevcuttur. Bulut CRM sistemi, bir şirketin tüm müşterileriyle etkili bir iletişim kurmasını, aynı zamanda müşterilerinin de değerlendirilmesi ve iyi bir ilişki oluşturulmasını sağlayan çalışma alanıdır. Örnek: Bulut tabanlı CRM sistemi, her türlü elektronik cihazdan erişilebilir ve böylece şirketlerin bulut üzerinden müşteri ilişkilerini yönetmelerine izin verir. Müşteri kayıtlarının, iletişim geçmişini, notları ve diğer tüm önemli verileri kolayca saklanır. Aynı zamanda, yöneticiler doğrudan telefon ve e-posta üzerinden her bir müşteriye zamana bağlı olarak kullanılamayan hatırlatıcılar oluşturabilir.

76. Gerçek Zamanlı CRM: Gerçek Zamanlı CRM, müşteri ilişkileri yönetiminde, müşteri bilgisi ve karar alma alanlarını desteklemek için veriye anında erişim sağlayan ve anlık geri bildirim oluşturabilen bir teknoloji olarak tanımlanır. Örneğin, bir firmanın, müşterilere özel indirimler sunmak ve doğrudan satın alma gibi özellikleri desteklemek için mevcut bir CRM çözümü kullanmasını sağlayabilir. Bu, satışlarını arttırmasına ve müşteri tatmini ve sadakati oluşturmasına yardımcı olacaktır.

77. Kampanya Yönetimi: Kampanya Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde marka-müşteri ilişkilerinde hedef müşteri kitlesine odaklanmak için kullanılan bir stratejidir. Kampanya Yönetimi müşterilerin segmentasyonu, mevcut pazarlarda farkındalık yaratma ve müşteri iş yapma niyetinin arttırılması için tanımlanmış çok aşamalı bir planlama ve takip süreçtir. Örnek olarak, bir e-ticaret sitesinin yeni müşteri satışlarını artırmak için ödüllü bir e-posta kampanyası düzenlemesi ifade edilebilir. E-mail açıklaması, özel teklifler, belirli şartlar ve koşullar, çarpan seçenekleri, sipariş iade politikası ve benzeri ayrıntılı açıklamalar e-posta içerisinde olmalı ve müşterilere yayınlanmalıdır.

78. Müşteri Yönetimi: Müşteri Yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminde müşterilerin ihtiyaçlarını, taleplerini ve karşılıklı ilişkilerini daha etkin ve verimli bir şekilde tespit etmeyi, anlamayı ve karşılamayı amaçlamak için mevcut olanaklarla işleyen bir stratejidir. Örnek olarak, bir e-ticaret şirketinin, Müşteri Yönetimi kapsamında müşterinin alışverişlerini kaydetmesi, web sitesinde gezinti süreçlerini takip etmesi ve özel Ortalama Sipariş Değeri (OSD) analizi yapması gibi eylemlerle müşterinin satın alma teşebbüslerini tahmin etmesi sayılabilir. Böylece satın alma davranışlarındaki eğilimleri keşfetmek ve bunları gelecekteki alışveriş deneyimi açısından daha üst düzey bir performansa dönüştürmek mümkün olmaktadır.

79. Veri Gizliliği: Veri Gizliliği, müşterilerin kişisel bilgilerini korumak için uygulanan kurallar kümesidir. Veri gizliliği, müşterilerin özel bilgilerinin doğru şekilde korunmasına olanak sağlar. Örneğin, müşteri bilgilerinin sadece izin verildiği kurumsal iş ortakları ve şirketlerle paylaşılmasının önlenmesi. Tüketicilerin bilgilerinin, sahtekarlık girişimleri veya kötü amaçlı kullanımlardan korunmasını sağlamak için, mevcut teknolojik, yasal veya fiziksel güvenlik önlemleri alınmalıdır.

80. Sosyal Medya CRM: Sosyal Medya CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerinizin çeşitli sosyal ağlar aracılığıyla sizinle iletişim kurarak ticari artılar elde etme süreci olarak tanımlanır. Buna bağlı olarak, CRM sistemi, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için havalandırmaya çalışan müşteri hizmetlerinin iletişim kurulma sürecini verimlilik ve güvenlik kalitesi açısından geliştirmenize yardımcı olur. Örneğin; otel bir web sitesi, personellerinin sosyal medya aracılığıyla müşterilerinin yaşadıkları herhangi bir problem ya da sorunu çözmesine yardımcı olabilmelerini sağlayabilir. Müşteriler, otelin Facebook sayfasından, Twitter'dan veya e-posta hizmetinden yararlanarak oteline erişebilir ve hizmetleri hakkında yardım alabilir.

81. Müşteri Hizmetleri Yönetimi: Müşteri Hizmetleri Yönetimi, ürün veya hizmetlerin tüketiciye sunulmasına kadar olan süreçte müşterinin deneyimini geliştirmeye çalışan, birebir müşteri temaslarını düzenleyen, koordine eden ve kontrol eden bir alandır. Örnek olarak, müşteri kayıt sistemlerinden müşteri iletişim kanallarına kadar olan herşeyi kapsayan, tüm müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olan, hizmet kalitesini artırmanın hızlanmasına odaklanan stratejileri önerilen ve uygulanan bir yöntemdir.

82. CRM Projesi Yönetimi: CRM Projesi Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, müşteri odaklı stratejik hedeflerin gerçekleştirilmesini sağlayan ve müşteri bilgilerinin analiz edilmesini, kapsamlı pazarlama çabalarının planlanmasını ve birincil müşteri deneyiminin oluşturulmasını içeren bir süreçtir. CRM projesi yöneticileri ve takımları, müşterilerle etkileşim sürecini optimize etmek, artan müşteri sadakatini desteklemek ve karlılık artışı elde etmek için müşteri bilgilerini saklayan ve işlemek için kullanan çözümler sağlamaya odaklanacaktır. Örnek: Bir şirketin, CRM projesi başarıyla hayata geçirmesi, mevcut ve potansiyel müşterilerinin profili ve işlemlerinin analiz etmek için uygun sorumluluk sahibi kişiler tarafından oluşturulmuş olan doğru veri tabanından geçiş yapmasını gerektirir. Müşteri isteklerine uymak için gerekli özelleştirilmiş hizmetleri sağlamak ve müşterilerin satın alma sürecini takip etmek için raporlama araçları, çeşitli kaynaklar tarafından sunulmuş veri tabanına sıkı bir şekilde bağlanır.

83. Kurumsal Entegrasyon: Kurumsal Entegrasyon, çift taraflı bir işbirliği aracılığıyla müşteri ile müşteri arasında her türlü etkileşimi ve ilişkiyi etkili bir şekilde yönetmek için kurumsal çerçeveyi oluşturmak anlamına gelir. Çoğu zaman, özellikle de bir müşterinin hizmetler hakkındaki marjlarını farklılaştırmak, döngüsel çalışmalara uygunluk sağlamak, pazarlama dengelemesi ve sunmak için satış stratejilerini entegre etmek için kullanılır. Kurumsal entegrasyon, ticari bir sağlayıcı olan bir market zincirinin alışveriş alışkanlıklarını takip etme hayatını kolaylaştırması üzerine örnek gösterilebilir. Müşteri farklı mağazalarda alış veriş yaptığında, markanın tüm mağazalarındaki alışveriş deneyimini düzenleyebilmek, tekrarlayan satışları onaylamak ve satış ekibine güvenli bir şekilde raporlayabilmek için entegrasyon her iki taraf için de önemlidir.

84. Uygulama Bakımı ve Destek: Uygulama Bakımı ve Destek, müşteri ilişkileri yönetimi alanında kullanılan etkin bir strateji ve tekniktir. Bu teknik, müşteriyi memnun edebilmek ve bunu tekrar tekrar elde edebilmek için düzenlenen bir özel uygulama sürecidir. Uygulama bakımı ve desteği, bir müşteri hizmetleri programına dahil edildiğinde, yeni ve mevcut müşterilere ürün ve servisler hakkında bilgi verir, destek sunar ve sorunları çözer. Örnek: Bir şirket, internet kafesinde satılan çay fincanı paketlerinin sipariş temin etmek için bir müşteri ilişkileri programı kurdu. Program, mevcut müşterilere ürün ve servisler hakkında bilgi sağlamak, sipariş sürecini desteklemek ve satın alma sorunlarını çözmek için uygulama bakımı ve desteği sunuyor.

85. Müşteri Verilerinin Aktarımı: Müşteri Verilerinin Aktarımı, müşteri verilerini yöneterek ve raporlama işlemleriyle bağlantılı olarak, bir kaynaktan bir aracıya veya bir aracıdan bir aracıya aktarmak olarak tanımlanır. Örneğin, bir Twitter anketi müşterilerinin alışveriş deneyimlerini ve beğenilerini ölçmek için kullanılıyorsa, anket sonuçlarının veritabanına kaydedilerek sisteme aktarılması gerekebilir.

86. İşlem Yönetimi: İşlem Yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi bilimindeki bir tekniğin tüm aşamalarını ortak hedefe yönelik olarak dizayn ederek değer oluşturmak için planlanmasıdır. Bu, tüm müşteri etkileşimlerini bir sürecin parçaları olarak incelemek ve onların daha fazla müşteri memnuniyeti için optimize edilmesini sağlamak anlamına gelir. Bir örnek olarak, terfi başvurusu işlemi menajerlerin aracılığıyla çeşitli adımları kapsayacak şekilde geliştirilmiş olabilir. İşlemin parçaları arasında başvuru sahibinin profilinin oluşturulması, gerekli belgelerin toplanması, önceki performans değerlendirmelerinin incelenmesi, başvurunun değerlendirilmesi ve lider ekibinin başvuruyu onaylaması dahil olabilir.

87. Veri Güvenliği: Veri güvenliği, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, müşteri verilerinin sistemdeki düzenli ve güvenli erişime, korunmasına ve güvenli bir biçimde kullanılmasına yönelik çabaları kapsamaktadır. Veri güvenliği, müşteri verilerinin yanlış kişilerin eline geçmemesini, kötü niyetli müdahalelerin önlenmesini ve sahteciliklerin önüne geçilmesini sağlamak için, her zaman uygulanması gereken önlemlerdir. Örnek olarak, bir şirket, müşteri verilerini korumak için veri şifreleyebilir veya güvenlik kameraları kullanabilir. Ayrıca, müşteri verilerinin erişimini kontrol etmek için yetkilendirme mekanizmalarıyla kontrol sistemi oluşturmak da veri güvenliğinin bir parçasıdır.

88. Çoklu Kanal Entegrasyonu: Çoklu Kanal Entegrasyonu, müşterilerinize verilen hizmetin kesintisiz şekilde sunulmasını sağlamak için farklı kanallar arasında bir entegrasyon sağlama taktiğidir. Bu teknik, çevrimiçi satış kanalları, perakende mağazaları, uygulamalar ve telefon gibi farklı satış kanallarının geleneksel metotlar ile entegrasyonunu güçlendiriyor. Örnek olarak; Asos, çevrimiçi mağazalarda satış yapan ve tüketicilerini online ödeme yöntemleri ile teşvik eden bir e-ticaret şirketidir. Ayrıca, Asos katalogları, mağazalar, mobil uygulamalar ve sosyal medya aracılığıyla da tüketicilere ve müşterilere satış yapmaktadır. Böylece, Asos, müşteri ilişkileri yönetimi bilimindeki Çoklu Kanal Entegrasyonu stratejisini kullanmaktadır.

89. CRM Entegrasyonu: CRM Entegrasyonu, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, farklı kaynaklar arasındaki bir araya getirme sürecidir. CRM Entegrasyonu, bir teknoloji sistemindeki çeşitli Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi (CRM) platformları arasındaki entegrasyonu kolaylaştırmayı amaçlar. Örneğin, bir üretici, CRM Entegrasyonu kullanarak, satış işlemlerinin doğrulanmasının, siparişlerin gerçekleştirilmesinin ve teslimatların kontrol edilmesinin diğer entegre sistemler tarafından nasıl sağlanacağını belirleyebilir. Böylece, üretici müşteri hizmetlerini ve toplu işletmenin gelişme sürecini arttırmak için tüm takip hareketlerinin tek bir platforma entegre edilebilmesini sağlar.

90. E-ticaret ve CRM: E-ticaret, sanal mağazacılık anlamına gelen internet tabanlı bir ticaret sistemidir. Müşterilere ürünleri web sitesi üzerinden sunulmasını, ödeme yapmalarını ve alışverişlerini gerçekleştirmelerini sağlayan bir sistemdir. CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Yukarıda belirtildiği üzere, müşteri hizmetleri, tüm müşteri ilişkisini yönetme ve optimize etme işlemidir. CRM, her kurumda tek bir kaynaktan müşteri etkinliklerinin yönetilmesini sağlar. Örneğin, bir mağaza, CRM aracılığıyla, e-posta, kampanyalar, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi farklı alanlarda müşteri ilişkilerini yönetme ve optimize etme işlemlerini gerçekleştirebilir.
    
    E-ticaret örneği: Bir perakendeci Amazon web sitesine kayıt olur ve stoklarını arama motoru optimizasyonu, ödeme işlemleri ve nakliye gibi alanlarda müşterilerine ürünlerini online satmasını sağlayan bir e-ticaret sistemi kurar.
    
    CRM örneği: Mağaza, müşterilerine online siparişlerinde daha iyi bir tecrübe yaşamalarını sağlamak için CRM aracılığıyla veri toplamayı ve analiz etmeyi kullanarak, gelecekteki satışlarını arttırmaya çalışır.

91. CRM Uygulama Güncelleme: CRM Uygulama Güncelleme, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) için kullanılan uygulamaların devamlı olarak kontrol edilerek güncellenmesidir. CRM Uygulama Güncelleme, arka planının genel verimliliğini artırmak ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek için veri güncellemelerine de odaklanmaktadır. Örnek: Müşteri işleme sürecinin etkin bir şekilde gerçekleştirilmesi için CRM Uygulama Güncelleme kullanılır. Mekanizma, müşteri verilerini ve iş akışlarını güncel tutmaya çalışarak işlemlerin akışını optimize eder ve müşteri iletişiminin daha etkin bir şekilde gerçekleşmesini sağlar.

92. Ölçüm ve Analiz: Ölçüm ve Analiz, Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında stratejik veri toplama ve geri dönüş yöntemleridir. Bu yöntemler, müşterilerin davranışlarını, alışkanlıklarını ve kararlarını anlamaya yardımcı olur. Müşterilerin geri bildirimlerinin ölçülmesi ve anlaşılması, bir organizasyonun verimliliğini artırmaya ve kararlarını desteklemek için kullanılmaktadır. Örnek olarak, bir şirket müşteri anketleri yayınlamak ve ürün yorumlarını toplamak için anketler yayınlayabilir. İşlem sonuçları çözümlenerek, müşterilerin satın alma alışkanlıkları, tercihleri ve ürün tatmin düzeyleri hakkında daha ayrıntılı bilgiler sağlanabilir.

93. Veri Yedekleme ve Kurtarma: Veri Yedekleme ve Kurtarma, Müşteri İlişkileri Yönetimi biliminde, müşterilerin verilerini muhafaza etmek ve verilerin yedeklenmiş haliyle geri alınması için kullanılan yöntemleri içerir. Veri yedekleme, kullanıcı verilerinin düzenli olarak kaydedilmesini sağlanarak oluşturulur. Bir sorun oluştuğunda verilerin kayıp olmaması için yedeklemeleri hala varsayılan nitelikte tutmayı sağlar. Veri Kurtarma ise; zarara uğramış olan, kilitlenmiş veya silinmiş verilerin önceki haline geri yüklenmesi işlemidir. Örnek olarak, bir firma müşterilerine sunulan online bir ürünün ticari kayıtları veritabanından kaybolmuş olabilir. Bu noktada, veri yedekleme veritabanındaki tüm kayıtların kopyasını almaya yardımcı olur. Müşteri kayıtlarına ve ürüne ulaşılamadığında, veri kurtarma veritabanındaki tüm kayıtları geri yükleyebilir.

94. Veri Görselleştirme: Veri Görselleştirme, Müşteri İlişkileri Yönetiminde kullanılan bir tekniktir. Bu teknik, kullanıcıların karar verme veya yönetme süreçlerine yardımcı olmak için yapılan, verilerin görsel olarak sunulmasıdır. Veri Görselleştirme, çeşitli türlerde gelen veri kümelerinin gözle görülebilir ve kolayca anlaşılabilir şekilde sunulmasını sağlar. Örnek olarak, çeşitli segmantasyon türleri üzerinden müşteri satın alma alışkanlıklarının tahmini satışlarının gösterilmesi, görsel bir şekilde görselleştirmenin nasıl kullanılabileceğini gösterir. Veri Görselleştirme, müşteri satın alma alışkanlıklarını ve müşteri tercihlerini değerlendirmek için kullanılabilir.

95. E-posta Pazarlama: E-posta pazarlama, müşterilerinize hitap ederek alakalı ve ilgi çekici içeriklerin paylaşılması olarak tanımlanabilir. Bu içerikler, öncelikli olarak doğrudan satış, reklam ve promosyon amaçlı e-posta gönderileriyle başlayabilir. Örnek olarak, bir müşteri henüz doğum gününü kutlamadıysa, web sitelerinde bu özel günde özel bir teklifini veya bir kampanyasını oluşturarak müşterilerine e-posta atabilir. Bu tür kutlama ve özel teklifler, müşterileri tarafından kolaylıkla onaylanabilir ve alışverişlerinin daha mümkün hale getirilmesine yardımcı olabilir.

96. Mobil CRM: Mobil CRM, müşteri ilişkileri yönetiminde mobil cihazlar aracılığıyla müşterilerin bir araya getirilmesi işlemidir. Mevcut ticari uygulamaların cihazlarını yakından izleyerek tüm potansiyel müşterilere ulaşmak için çok teknik bir tür stratejidir. Mobil CRM, müşterilerin etkili ve hızlı bir şekilde cevap vermelerini sağlayarak onları çekip kaliteli müşteri ilişkileri yaratma yeteneğini artırmak için müşterileri yönetmeyi kolaylaştırır. Örnek olarak, müşteri iki cihaz hakkında bilgi sahibi değilse mobil CRM, müşterinin bir cihaz hakkında alım kararını, bilinçli karar vermesini ve sonraki satın alma sürecini hızlandırmak için onlara etkili bir şekilde yardımcı olabilecek bilgileri sunacaktır.

97. Etkileşim Yönetimi: Etkileşim Yönetimi, müşterilerle ilişkileri optimize etmek için müşterilerin mevcut davranışlarını etkileme yöntemlerinin bir kombinasyonudur. Etkileşim Yönetimi içeriği arasında mevcut müşteri davranışlarının analizi, potansiyel müşterilerin yönlendirilmesi, pazarlama iletişimi stratejisi oluşturulması, müşteri tepkilerinin ölçülmesi ve verimli bir şekilde değerlendirilmesi gibi farklı araçlar vardır. Örnek: Günümüzde, Etkileşim Yönetimi müşterilerin satın alma davranışlarının analizi, e-posta pazarlama stratejilerinin tasarlanması ve müşteri yanıtlarının takibinin öncü tekniklerinden biridir. Örneğin, müşterilere e-posta aracılığıyla çok farklı türde kampanyalar yayınlamak, e-posta sıklıklarını optimize etmek ve farklı seçenekler sağlamak üzere özel mesajlar yoluyla müşterinin zaman içindeki satın alma davranışlarını etkileyebilirsiniz.

98. Toplam Müşteri Deneyimi (TMD): Toplam Müşteri Deneyimi (TMD), müşterilerin bir ürün ya da hizmet ile etkileşim sürecinin tüm aşamalarını kapsayan bir yaklaşımdır. TMD, sunduğu ürün ve hizmetlerin müşterilere ne derece kaliteli bir deneyim sunduğunu ölçmeyi hedefler. Örneğin, müşteri bir elektronik parçayı satın aldığında, alım süreci, kurulum veya kullanım, servis gibi parçanın müşteriye sağladığı deneyimin her aşamasının ne kadar memnun edici olduğu ölçülebilir.

99. CRM Veri Toplama ve İşleme: CRM Veri Toplama ve İşleme, Müşteri İlişkileri Yönetiminde kullanılan verinin toplanması ve analiz etmeyi sağlayan bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ekibi, CRM veri toplama ve işleme yoluyla alınan veya alınabilecek verileri iyi anlayarak, müşterinin deneyimlerinin geliştirilmesi için raporlar ile aksiyonlar önerebilir. Örnek olarak, bir işletme, müşterileri hakkında topladığı seçtiği veriler sayesinde, her ürün ya da deneyimin ne denli başarılı ya da başarısız olduğuna dair raporlar üretebilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri ilişkilerini etkin bir şekilde yönetmek ve optimize etmek için kullanılan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, müşterilerin memnuniyetini, satışlarını ve ürünleri ve hizmetleri geliştirmek gibi çeşitli amaçların gerçekleştirilmesine yardımcı olmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi kursu, CRM'nin temel özellikleri ve bileşenlerini, çeşitli CRM türlerini ve CRM'nin kayda değer avantajlarını öğrenmeyi kapsamaktadır. Bu kursta öğrenilen bilgiler, şirketlerin müşteri ilişkilerini optimize etmelerine ve pazarlama faaliyetlerinin verimliliğini artırmalarına yardımcı olacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetimi kursumuz, müşteri ilişkileri yönetimini anlayan ve uygulayan herkes için çok faydalı olacaktır.

Müşteri ilişkileri doğru bir şekilde yönetildiğinde, müşteri memnuniyeti her zaman ön planda kalır.