Hasta İlişkileri Müdürü Nedir? Ne İş Yapar?
| Hasta İlişkileri Müdürü | Görevleri | Özellikler |
|---|---|---|
| Tanım | Hastaların memnuniyetlerini sağlama ve hastane içindeki hasta iletişimini düzenleme | Sağlık alanında bilgili, iletişim becerisi yüksek, liderlik vasfına sahip bir yetkili |
| Müdürlük Rolü | Hasta hakları, şikayetler, öneriler süreçleri ve sağlık kurumu tanıtımındaki rolü | Karar verme becerisi, organizasyon ve planlama yeteneği |
| Eğitim | Hasta hakları konusunda eğitim verme ve eğitim gereksinimlerini belirleme | Eğitim ve öğretim becerileri |
| Hasta Merkezi Çalışma | Hasta haklarını koruma ve memnuniyetini sağlama | Hasta odaklı düşünme |
| Vizyon ve Misyon | Hastanenin vizyon, misyonu ve kalite standartları doğrultusunda çalışma | Kurumsal kimlik ve kültür bilinci |
| Öneri ve Şikayetlerin Dinlenmesi | Hasta ve hasta yakınlarının görüşlerini alarak ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya çalışma | Empati yeteneği, sabır ve anlayış |
| Hasta Hakları İhlali | İlgili mevzuatlar kapsamında ihlal iddialarının iletilmesi ve işlenmesi | Problem çözme ve mevzuat bilgisi |
| Yurt Dışından Gelen Hastalar | Yurtdışından gelen hastaların tedavi ve kalış işlemlerini organize etme | Uluslararası ilişkiler ve kültürel duyarlılık |
| Sağlık Kurumu Tanıtımı | Sağlık kurumunun tanıtım çalışmalarını yürütme | Pazarlama ve tanıtım bilgisi |
| Müdürlük Gereklilikleri | İyi bir hasta ilişkileri müdürü olsam ne yaparım belirlenmesi | Leadership, problem çözme yeteneği, iyi iletişim becerileri |
21. yüzyılın ilk çeyreğinde hastalar, sağlık kurumlarının hem yeni tedavi yöntemleri ve teknolojilerini takip etmelerini beklemekte hem de ilgili hizmeti elde ederken bürokratik işlemlerin kolaylığı, anlayışlı ve nazik personel, temiz ve şeffaf bir kurum beklentilerinde bulunmaktadır. Tam olarak hastanelerin tanı-teşhis ve tedavi çalışmalarını yürüttüklerinden dolayı hastalar tarafından bu hizmetler tam olarak anlaşılamamaktadır.
Netice olarak hastalar, sağlık hizmeti aldıkları kurumlardaki memnuniyet ölçümlerini değerlendirirken en çok bu uygulamaları dikkate almaktadır. Bu açıdan hasta ilişkileri profesyoneller tarafından yürütülmelidir. İlgili profesyonellerin amiri konumunda olan hasta ilişkileri müdürü oldukça önemlidir. Bu yazımız da hasta ilişkileri müdürüne yer verdik.
Hasta İlişkileri Müdürü Nedir?
Hasta memnuniyeti, tedavi olmak amacıyla hastaneye gelen hastaların almış oldukları sağlık hizmetlerinin, hasta istek ve talepleri doğrultusu sonucunda ortaya çıkan bir performans ölçüsü olarak ortaya çıkmaktadır. Netice olarak herhangi bir hastanın almış olduğu hizmetten memnun olmasını veya olmamasını ortaya koyan iki temel etken bulunmaktadır. Bunlardan birincisi hastanın sağlık hizmetini alamadan önce ilgili hizmetle ilişkili beklentilerinin düzeyidir. Bu düzey; hastanın sağlık hizmetine ihtiyaç duyduğu hizmetin zorunluluğuna, sağlık hizmetinde beklediği hizmetin bilimsel, davranışsal ve yönetsel özellikler açısından, tedavinin sağlandığı sağlık işletmesindeki ya da diğer sağlık işletmelerindeki geçmiş tecrübelerine, hastanın kişisel özelliklerine, kalite algılarına göre farklılıklar göstermektedir. ikinci etken ise hastaya verilen hizmetin performansını algılama durumu ile ilgili husustur. Tedavi olan hastalar, sağlık hizmetini aldıktan sonra beklentilerine cevap verip vermediğini karşılaştırmaktadır. Sebeplerden dolayı hasta ilişkilerinin hem kamu hastanelerin hem özel hastanelerde oldukça önemli olduğunu söyleyebiliriz. Bu görevin bir departman şeklinde olması gerektiği ve başında yönetim kuruluna ya da başhekime doğrudan bağlı olan bir hasta ilişkileri müdürünün olması gerekmedir.
Sağlık hizmeti veren kurumların her geçen gün artmaya devam ettiği Türkiye İstatistik Kurumu’nun (TUİK) 2017 yılındaki verilerinde görmek mümkündür. Özellikle özel sektörde rekabetin giderek artmaya devam ettiği bilgisine göre hasta memnuniyeti değerlendirmelerinin önemi daha da iyi anlaşılmıştır. Çünkü sağlık kurumlarının devamlılığını sağlayacak olan kriterlerden biri belki de en önemlisi ise hasta memnuniyeti olabilmektedir. 21. yüzyılın ilk çeyreğinde hastalar, sağlık kurumlarının hem yeni tedavi yöntemleri ve teknolojilerini takip etmelerini beklemekte hem de ilgili hizmeti elde ederken bürokratik işlemlerin kolaylığı, anlayışlı ve nazik personel, temiz ve şeffaf bir kurum beklentilerinde bulunmaktadır. Tam olarak hastanelerin tanı-teşhis ve tedavi çalışmalarını yürüttüklerinden dolayı hastalar tarafından bu hizmetler tam olarak anlaşılamamaktadır. Netice olarak hastalar, sağlık hizmeti aldıkları kurumlardaki memnuniyet ölçümlerini değerlendirirken en çok bu uygulamaları dikkate almaktadır. Bu açıdan hasta ilişkileri profesyoneller tarafından yürütülmelidir. İlgili profesyonellerin amiri konumunda olan hasta ilişkileri müdürü oldukça önemlidir.
Kamu ve özel hastanelerde hasta ile yaşanan veya yaşanması muhtemel olabilecek sorunları çözmek amacıyla görevlendirilen hasta ilişkileri biriminden doğrudan sorumlu olan amiri olarak tarif edilebilir. Yukarıda yer alan iş alanı görev kapsamına girmektedir.
Hasta İlişkileri Müdürü Ne İş Yapar?
Hasta ilişkileri müdürü görevleri aşağıdaki gibi sıralanmaktadır;
Görev yapmış olduğu hastanenin vizyon misyonu ve kalite standartları doğrultusunda kendisine bağlı kadrolar tarafından benimsenmesine önderlik eder ve bu kapsamda çalışmalarını yürütür.
Gerek duyulmasında halinde hasta ve hastalarla görüşmelerde bulunur. Bu doğrultuda hastaların şikayet ve önerilerini dinler.
Hasta hakları çalışmalarına yönelik eğitim gereksinimlerini belirler ve öncelikleri saptar, eğitim konularının belirleyerek yer ve zaman konularında doğru bir karar vermeye çalışır.
Verilecek hizmet içi eğitimlerin kapsamını belirleyerek, bu eğitimi alacak kişilerin saptanmasına yardımcı olur.
Çalışmalarını hasta merkezli olarak gerçekleştirir.
Hasta haklarını daha fazla koruyan ve hasta memnuniyetini sağlamaya dönük kararlar alarak hastaları bu kararlara dahil etmeye çalışır. Bu doğrultuda uygulamalar gerçekleştirmeye çalışır.
Sağlık kurumunda gerçekleşen hasta hakları ihlali ile ilgi kusurlu görülen ve idareye bildirilen çalışanlar hakkında ilgili mevzuatlar kapsamında idare tarafından gerçekleşen işlemin neticesini başvuruda bulunan kişiye iletilmesini sağlar.
Kimi sağlık kurumlarında olmakla beraber yurtdışından gelen. hastaların bütün tedavi ve kalış işlemlerini organize edilmesini sağlar.
Sağlık kurumunun ilgili mevzuatları kapsamında tanıtım çalışmalarını yürütür ve görevi kapsamında güncel yayınları izler.
Tanıtım ve duyuru kapsamında branda çalışmaları, bez afişi, broşür çalışmalarının yapılmasını sağlar.
Hasta ve hasta ziyaretçi memnuniyet anketlerinin oluşturulmasını ve sonuçlarının yönetim kuruluna bildirilmesini sağlar.
Basın ve medya ilişkilerini kontrol ve koordinasyonunun yapılmasından sorumludur.
Mecburi hizmet içi eğitim programları ve toplantılarını gerçekleştirir ve bunlara katılır.
Hasta İlişkileri Müdürü Maaşları
Hasta ilişkileri müdürü maaşları kamu ve özel sağlık kurumları şeklinde iki farklı değerlendirmede bulunabiliriz. Kurumsal kimliği olan sağlık kurumlarında bunun bir departman olarak bulunduğunu ve hasta ilişkilerine oldukça önem verdiklerini görebiliriz. Fakat 5 yıllık veya 10 yıllık bir hizmet geçmişi olan sağlık kurumlarında bu durumu görmek pek fazla mümkün olmamaktadır. Özel kurumlarda 2021 maaş alımları ortalama 6000 TL, en düşük 3800 TL ve en yüksek ise 11.000 TL kadar çıkmaktadır.
Maaş alımlarının bu kadar değişken olmasının en önemli sebebi ise meslekte geçirilen hizmet yılı ve elde edilen eğitim seviyesidir. Örneğin 30 yıllık bir kurumsal geçmişi olan hastanede, 5 yıllık meslek tecrübe yılına sahip olan ve yüksek lisans eğitimini tamamlamış olan bir hasta ilişkileri müdürünün alabileceği maaş 9500 TL seviyesindedir. Kamu hastaneleri için maaş alımları bu kadar yüksek değildir. 2021 yılı için en düşük maaş alım 4300 TL en yüksek ise 7600 TL, ortalama ise 5000 TL civarında maaş almaktadırlar. Kamu kurumlarındaki maaş alımları görev yapılan hastanenin bulunduğu coğrafi bölge, meslekte geçirilen tecrübe yılı ve eğitim seviyesi belirlemektedir.
Hasta İlişkileri Müdürü Nasıl Olunur?
Hasta ilişkileri müdürü olabilmek için liselerin eşit ağırlık puan türünden mezun olmak gerekir. Lise olarak meslek lisesi olmaması tercihen önemlidir. Düz ve dengi olabilecek herhangi bir lisenin eşit ağırlık puan türünden mezun olunması yeterlidir. Lise eğitimi sonrasında ise lisans seviyesinde üniversitelerin, sağlık yönetimi, halkla ilişkiler ve psikoloji bölümlerinden birini bitirmek yeterlidir. Bunun için Yüksek Öğretim Kurumunun (YÖK) her yıl düzenlemiş olduğu Temel Yeterlilik Testi (TYT) sınavına ve sonrasında ise Alan Yeterlilik Testi (AYT) sınavlarına girmek yeterlidir. 2021 yılı için bilenen bu sınavlardan iyi birer puan almak yeterlidir.
İlgili puan alımlarının akabinde üniversitelerin lisans seviyelerindeki eğitimlerinden tercih edilmelidir. Bölüm tercihi olarak sağlık yönetimi ve psikoloji tercih edilmesinde fayda vardır. Lisans eğitimi boyunca hem uygulama hem de teoriye dönük bir eğitimin olacağı bilinmelidir. Eğitim sonrasında kamu hizmetlerinde çalışmak için KPSS/lisans sınavı ilgili puan türünden iyi bir puan aldıktan tercih yapılabilir. Özel sektörde çalışmak için bilimsel sınav uygulayan kurumsal hastaneler vardır fakat genellikle sınav uygulanmamaktadır. Mülakat alımı ile gerçekleşmektedir. Bu aşamalardan sonra belirli bir tecrübe yılından sonra hastane ilişkileri müdürü olarak görev alınabilir.
Hasta İlişkileri Müdürünün En önemli Görevleri Nelerdir?
Sağlık kurumunda gerçekleşen hasta hakları ihlali ile ilgi kusurlu görülen ve idareye bildirilen çalışanlar hakkında ilgili mevzuatlar kapsamında idare tarafından gerçekleşen işlemin neticesini başvuruda bulunan kişiye iletilmesini sağlar. Kimi sağlık kurumlarında olmakla beraber yurtdışından gelen. hastaların bütün tedavi ve kalış işlemlerini organize edilmesini sağlar.
Hasta İlişkileri Müdürü Olmak İçin Hangi Sınavlara Girilmelidir?
Yüksek Öğretim Kurumunun (YÖK) her yıl düzenlemiş olduğu Temel Yeterlilik Testi (TYT) sınavına ve sonrasında ise Alan Yeterlilik Testi (AYT) sınavlarına girmek yeterlidir. 2021 yılı için bilenen bu sınavlardan iyi birer puan almak yeterlidir. İlgili puan alımlarının akabinde üniversitelerin lisans seviyelerindeki eğitimlerinden tercih edilmelidir.
Hasta İlişkileri Müdürünün Özel Hastanedeki Maaşlar Nasıldır?
Özel kurumlarda 2021 maaş alımları ortalama 6000 TL, en düşük 3800 TL ve en yüksek ise 11.000 TL kadar çıkmaktadır. Maaş alımlarının bu kadar değişken olmasının en önemli sebebi ise meslekte geçirilen hizmet yılı ve elde edilen eğitim seviyesidir. Örneğin 30 yıllık bir kurumsal geçmişi olan hastanede, 5 yıllık meslek tecrübe yılına sahip olan ve yüksek lisans eğitimini tamamlamış olan bir hasta ilişkileri müdürünün alabileceği maaş 9500 TL seviyesindedir.
Sağlık Yönetimi bölümünde öğretim görevlisi. Sağlık hukuku, Türk sağlık sistemi ve sağlık kuruluşlarında teknoloji yönetimi alanında dersler vermektedir. Birçok uluslararası dergi, kitap ve bildirilerde yazı ve bölümleri vardır.
