Satış Döngüsü Nedir? Nasıl Yönetilir?
Satış Döngüsü Aşamaları | Açıklamalar | Önerilen Çözüm |
---|---|---|
Potansiyel Müşteri Listesi Oluşturma | Ürün veya hizmetinize ilgi gösterebilecek kişi ve kuruluşların belirlenmesi | Pazar araştırmaları yapmak, anketler düzenlemek, etkinliklere katılmak |
Potansiyel Müşterileri Kategorize Etmek | Müşterilerin özelliklerine göre gruplandırılması ve etkin bir şekilde yönetilmesi | Müşterinin ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını belirleme yoluyla hedefli pazarlama stratejileri kullanmak |
Görüşme Öncesi Hazırlık | Satış süreç hazırlığı ve strateji oluşturma | Müşterinin kim olduğu, nerede çalıştığı, firmanın sektörel durumunu araştırma |
Görüşme Randevusu Al | Görüşme teklif etme süreci ve takvim koordinasyonu | Müşteri arama tekniklerini devreye sokmak |
İletişimi İlgi Düzeyinde Tut | Müşterinin ilgisini canlı tutmak ve süreci ilerletmek | Müşterinin ilgi alanlarına odaklı sohbetler kullanmak |
Hizmeti Amaca Yönelik Anlat | Müşteriye hizmetin nasıl değer katacağını gösterme | Hizmetin faydalarını vurgulayan sunumlar yapmak |
Değer Yarat | Müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak özelliğini sunma ve öne çıkarma | Hizmetin sağlayacağı faydaları, rakiplere göre avantajlarını vurgulayarak müşterinin algısını olumlu etkilemek |
Sunum Yap | Müşteriye hizmetin detaylarını ve nasıl işlediğini anlatma | Hizmetinizin öne çıkan özelliklerini içeren sunumlar kullanmak |
İtirazları Yönet | Müşterinin itirazlarına karşı çıkma ve isteklerini anlama | Müşterinin itirazlarını dinlemek ve bunlara uygun çözümler sunmak |
Satışı Sonlandır | Müşterinin ürün veya hizmeti satın almasını sağlama süreci | Ürün ya da hizmetin faydalarını ve müşterinin ihtiyaçlarına ne kadar uygun olduğunu vurgulayarak satışı kapatmak |
Satış, bir ürün veya hizmeti belli bir zaman diliminde para karşılığında değiştirmek için yapılan faaliyetlerdir. Satıcı, satış işlemi için alıcı ile belli teknik yöntemler kullanarak satış işlemini tamamlama görevini yürütür. Döngüsel bir sistem üzerine kurulu olan satışta satışı tamamlanan her ürün veya hizmet yeni müşteri adayları için süreci yeniden tekrarlar.
Bu sebeple satış alanında çalışan kişiler satış döngüsü tekniklerinden yararlanmaktadır. Satış devam eden bir süreçtir. Satış yetkilileri özellikle bir hizmet satışı için gerçekleştirdikleri satış görüşmelerinde genelde 10 aşamalı satış tekniklerinden yararlanır. Bu teknik birçok ürün veya hizmet satımı için uyarlanabilmektedir.
Potansiyel Müşteri Listeni Oluştur ve Onları Ara
Potansiyel Müşterini Belirlediğin Özelliklere Göre Tanımla ve Kategorize Et
Görüşme Öncesi Hazırlık Yap
Görüşme Randevusu Al
İletişimi İlgi Düzeyinde Tut
Hizmetini Anlatırken Hizmetin Yararını Değil Amacını Sun
Değer yarat
Görselleştir ve Sunum yap.
İtirazların Karşısında Hazırlıklı Ol. Krizi Yönet
Satışı Sonlandır.
Aşama | Açıklama | Taktikler ve Stratejiler |
---|---|---|
Müşteri Araştırması | Bu aşamada, potansiyel müşteriler ve hedef pazar araştırılır. Müşterinin ihtiyaçları ve hangi ürünün veya hizmetin bunu karşılayabileceğini belirlemek önemlidir. | Pazar araştırması, müşteri anketleri, müşteri profillerinin oluşturulması, müşteri ihtiyaçlarını belirleme. |
İletişime Geçme | İlgili müşteriye doğru bir şekilde ulaşmak ve ürün veya hizmet hakkında bilgi vermek. | E-posta, telefon, sosyal medya ve diğer iletişim kanallarını kullanarak iletişime geçme. |
İhtiyaçları Belirleme | Müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu anlamak ve nasıl yardımcı olabileceğinizi göstermek. | İyi dinleme, soru sorma, müşterinin endişelerini ve ihtiyaçlarını anlama. |
Çözüm Sunma | Müşterinin ihtiyaçlarına uygun bir ürün veya hizmet sunma aşamasıdır. Bu çözüm müşterinin ihtiyaçlarını karşılamalı ve ona değer sağlamalıdır. | Ürün veya hizmetin faydalarını vurgulama, nasıl bir çözüm sağladığını gösterme. |
Müzakere ve İkna | Bu aşamada fiyat, ödeme koşulları, teslimat tarihi ve diğer ayrıntılar üzerinde anlaşma sağlanır. | İkna teknikleri, fiyat indirimi, özel teklifler, müzakere taktikleri. |
Satışın Kapanışı | Müşterinin ürün veya hizmeti satın almasını sağlama aşamasıdır. | Satışı kapatma teknikleri, objeksiyonları yönetme, satış sözleşmesinin imzalanması. |
Müşteri Takibi | Satış sonrası müşteri memnuniyetinin sağlanması ve gelecekteki satış fırsatlarının oluşturulması. | Müşteri memnuniyet anketleri, satış sonrası hizmet, upselling ve cross-selling taktikleri. |
Müşteri Sadakati | Müşteriyi sürekli bir müşteri haline getirme ve onunla uzun vadeli bir ilişki kurma aşamasıdır. | Müşteri sadakat programları, özel teklifler, kişiselleştirilmiş hizmetler. |
Potansiyel Müşteri Listeni Oluştur ve Onları Ara
Satış işinde çalışıyorsanız bütçeniz hedeflerine ulaşmanız için ürününüz ile ilgilenen potansiyel kişileri ve kuruluşları araştırmalı ve bu listenizi sürekli takip ederek güncel tutmalısınız. Olabilecek müşterileriniz hakkında referans alabilir, anketler yapabilir, onların bulunabileceği toplantılara katılabilir veya onlarla karşılaşabilmek için çeşitli organizasyonlar yapabilirsiniz. Bunların hepsi size pazarda olası müşterileri göstererek onları bir sonraki zamanda nerede daha pratik bulmanızı saplayacaktır. Fiziksel alan dışında dijital alan da müşteri bağlantıları kurmak için network’den yararlanmalısınız.
Potansiyel Müşterini Belirlediğin Özelliklere Göre Tanımla ve Kategorize Et
Her görüşme bir deneyimdir ve satış için önem arz eder. Pozitif bir ifade ile kurumunuzu ve kendinizi tanıtarak konuşmaya giriş yapmanız gerektiğini unutmayın. Başarısız sonuçlanan hiçbir görüşme kişisel algılanmamalıdır. Daha fazla görüşme yapmalı, müşteri oluştururken sorulacak soruları yazmalı, Ne amaç için aradığınızı önceden kurgulamalı, nasıl iletişim kuracağınızı önceden planlamalısınız. (yüzyüze, telefon, e-mail…) Bir alıcının sizin ürününüzle ilgileniyor olmasının en büyük sebebinin sunduğunuz değer üzerinden oluştuğunu konuşmanızda belirtin. Değerinizi planlamadan telefon açmayın ve konuşmanızı randevu sonrası not edin.
Görüşme amacınız her ne ise sorularınız karşı tarafın ya ilgisini çekecek ya da onları tarafsızlığa yöneltecektir. Müşterinin olumlu, olumsuz ya da belirsiz verebileceği her farklı cevaba karşı sizin de karşı tarafı suistimal etmeden hizmetinizin değerini yükseltecek ve kişiye (b2b hizmet veriliyorsa işletmeye) özel uygunluğunu hissettirecek bir cevap hazırlamalısınız. Müşteri her zaman fiyatı önceden öğrenmek ister. Fiyatlandırma için sizin taleplerinizi içeren özel bir fiyatlandırma oluşturabilirim Detaylı çalışma sonrası sizi tekrar aramam için uygun bir zaman belirleyebiliriz şeklinde görüşmeyi etkileşim içerisinde tutabilirsiniz.
Görüşme Öncesi Hazırlık Yap
Birçok satış yetkilisi telefonla aramayı tercih eder. Fakat yüz yüze bir görüşme gerçekleştirilecekse e- mail ile de randevu oluşturulabilir. Yazılı olması görüşme teyidinin alındığının bir nevi göstergesi olarak kabul edilebilir. Görüşme öncesi satış süreci planlanmalı ve detaylı bir strateji oluşturulmalıdır. Tüm planınız ölçülebilir, hesaplanabilir olmalı, zamana uygun şekilde ilerlemelidir. Görüşme ile ilgili tüm detaylar, sorular ve kaydedilecek bilgiler belirlenen plan üzerinden yapılmalıdır.
Müşterinizin kim olduğu, nerede çalıştığı, firmanın sektörel durumu ile bilgileri görüşme öncesi araştırmanız, satışta karşı tarafı tanımanız için yardımcı olacak bilgilerdir. Eğer görüşmeniz fazlasıyla detaylı ise toplantı öncesi müşterinize gündeminizin temel başlıklarını sizi tanıtıcı bir yazı ile gönderebilrsiniz. Görüşme sonrası süreç işleyişinin müşteri ile paylaşılmasına özen gösterilmesi gerekmektedir. Görüşmelerin mesai saatleri içerisinde sabah 9:00 akşam 17:00 arasında yapılması genelde tercih edilmektedir.
Görüşme Randevusu Al
Sürekli satış görüşmesi için randevu dönüşüm oranını artırmanız gerekmektedir. Bunun için müşteri arama tekniklerini devreye sokun. Bunun üzerinden yeniden planlayacağınız tüm müşteri arama listenize başarısız olan satış randevularının eklemeniz gerektiğini unutmayın.Müşteri ile bir önceki görüşmeniz başarısız olmuşsa nedenlerini araştırın ve yeniden bir plan çıkartın.
Belki sizden önce sizin yerinizde olan kişi Müşteri ile konuşması gereken konuları konuşamamıştır, gerekli ilgi oluşturulamamıştır, değer sunulmamıştır, müşteri istekleri ile yeterli etkileşim sağlanmamış ve müşteriye olumsuz bir imaj verilmiş olabilir. Yapılan her yeni plan bu olumsuzlukların üstesinden gelerek müşterinin algısını değiştirmesine yardımcı olabilir.
Bu gibi sebepleri de göz önünde bulundurularak randevu almak için dürüst ve akılcı olun. Samimiyet ve aşırılık arasındaki dengeyi koruyun ve güven oluşturunuz. Böylece müşteri kendi istedikleri hakkında da rahatça konuşabileceğini hissedecek ve randevu talebinizi geri çevirmeyecektir.
İletişimi İlgi Düzeyinde Tut
Görüşme sonunda kendisine değer verildiğini gören her müşteri sizin ürün veya hizmetini alır ve yakın çevresine tavsiye eder. Bu bir satış döngüsü içerisindeki önemli olgudur. Satış yetkilisi olarak kendinizi işletmenize uygun şekilde tanıtarak, karşılaştığınızda tokalaşarak ve kartvizitinizi takdim ederek iletişiminizi sürdürün. Ortak ilgi alanları üzerinden sohbet edin, gözlerine bakın ve en önemlisi dinleyin. Dinler gibi görünmeyin.
Bazı olası konuşmalardan kaçının (din, politika).. Müşterinizin önemli günlerini not ederek ilgili yazılar, teşekkür notları gönderin, kutlama yazıları göndererek kendinizi hatırlatın ufak, aşırıya çakmadan jestler sunun ve güncel olarak daima onları kendinizle iletişimde tutun. Sosyal medya platformlarında etkin olun. Müşterilerinizi her yerden hizmetinize özendirin onları, cevapsız bırakmayın.
Hizmetini Anlatırken Hizmetin Yararını Değil Amacını Sun
Amaç, müşterinin satın alma nedenini oluşturur. Soyut bir unsurdur fakat bir yarar sağladığı için müşteriler bunu almak ister. Satış yetkilisi olarak bunun ne olduğunu bilin ve bunu ön plana çıkartmaya istekli olun. Müşterinizin gereksinimlerini belirleyin ve amaca göre bunu kurgulayarak anlatın. Karşılıklı beklentilerin aynı olmasını sağlayın.
Değer Yarat
Satış alanında çalışan bir kimse sattığı her ne ise önce ona inanmalıdır. İnanırsan inandırabilirsin. Bu nedenle mutlak bir değer önerisi sunmanız gerekir. Değer önerisi bir müşterinin sizin hizmetinizden nasıl yararlandığı ve karşılığında ne elde edeceği ile ölçülür. Müşterinizin istek ve ihtiyaçlarının farkında olun. Bir taraftan müşterinizin işleri için hizmet verirken diğer taraftan olası rakiplerinizin arasından sıyrılmak için fark yaratın. Bir değer oluşturun.
Görselleştir ve Sunum Yap
Kurumunuzu, hizmetinizi anlatırken bunu görselleştirici materyaller ile oluşturmanız akılda kalıcılığı sağlar. Bunun için mutlaka bir hazırlık yapın. Müşteri ile firmanız adına görüşme yaparken aynı zamanda kendinizi de bir marka gibi sattığınızı unutmayın. Bu çerçevede yüz yüze sunum becerilerinizi geliştirmeye çalışın
Sunumu anlatırken merak ettirin, ilgi uyandırın, heyecanlandırın. İzleyicilerin ilgisini kontrol edin, teşvik ve teyit edici sorular sorun, Cümlelerinizde vurgu ve tonlamalara dikkat edin. Konuyu hafifçe dışarı taşırmadan mizah çerçevesinde yumuşatın. Sorular sorun ve teşekkür edin. Mutlaka yüz yüze sunuma hakim olun. Sizi kurumunuzu temsil edecek her kurala uyun.
Eğer yazılı bir bilgi verecekseniz yazı formatına, karakterine, puntosuna dikkat etmelisiniz. Kurallara uygun ve olumlu bir yazı dili kullanmalısınız. Yazıya hakim bir tavırla her bir cümlenin ardından gelen cümleyi desteklediği, paragrafların birbiri ile uyumu içerisinde baştan sona siz dilini kullanarak yazmalısınız. Müşterinin adı ile başlamayı unutmamalı en sona iletişim bilgilerinizi eklemelisiniz. Yazı içinde şahsi bir bilgi vermekten kaçınmalısınız.
İtirazların Karşısında Hazırlıklı Ol. Krizi Yönet
Karşınıza mutlaka bir itiraz çıkacaktır. Bu nedenle bu gibi sebeplerin üstesinden gelmek için bunları belirleyin. Eğer ürün veya hizmetiniz hakkında yetersiz bilgiye sahipseniz ve müşterinin sorularını cevapsız bırakıyorsanız bu endişelere ve zorluklara yol açacaktır. İtirazları düzenleyiniz ve üstleniniz ve hemen savunmaya geçmeyiniz. Karşınıza çıkabilecek itirazları şekillendiriniz. Ve bunu bir aşamalandırarak tamamlayınız.
Sorunu dinle, müşteriyi doğrula ve soru sor, Kabul et ve durumu kendi hizmetinle bağdaştır. Kendini yeniden ifade et, yeniden hizmeti talep ettirmeye çalış. İtirazların çoğu fiyat anlaşmazlıklarından çıkmaktadır. Fiyatınızı hemen düşürmemeye özen gösterin. Müşterinin talep ettiği hizmet değerini analiz ederek sonuca ulaşmaya çalışın. Eğer gerekiyorsa fiyatı yeniden belirleyebilirsiniz fakat önceliğiniz sizin kattığınız değerin size yansıyacak maliyetini belirlemiş olmanızdır. Tüm müşteri itirazlarını not edin.
Satışı Sonlandır
Bu satış döngüsünde en zorlu asamadır. İyi yönetilmesi gerekir. Her bir kapanış aslında yeniden başlayacak farklı bir satış döngüsünü beraberinde getirir. Kurallı ve etkin satış kapatma tekniklerini kullanın. Kararsız müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Müşterinizi tanımadan, isteklerini bilmeden ürün veya hizmetinizi anlatıp direk satışa ve satış kapamaya yönelmek müşteri karşısında olumsuz etki bırakır. Müşterinize istediği hizmeti verdikten sonra onu yeniden kazanmak için soru sormalısınız.
Her soru içinde bir değeri barındırır çünkü değeri müşteri belirler. Eğer ürün veya hizmetiniz anında değil süreç gerektiren bir çalışma içeriyorsa satışı kapatmaya hazırlanırken daima işin teslim süresini belirtin ve süreci anlatmaya özen gösterin. Müşteriyi dinleyerek müşteriden satın alma işaretini yakalayabilir ve satış kapama aşamasına geçebilirsiniz. Her müşterinizin ve farklı satış kapama teknikleri kullanabilirsiniz.
Direk ve dolaylı satış kapama teknikleri en çok bilinen teknikleri oluşturur. Dolaylı kapanış müşterinin hizmetiniz ile ilgili teyidini öğrenmek için kullanılır. Örneğin; Verdiğimiz hizmet için konuştuğumuz tüm koşullar sizin için uygun mu? Direk kapanış ise hazırladığımız sözleşme bu şekildedir, hazırsanız imzalayabiliriz şeklinde kendinizi ifade edecek bir kapanış yapabilirsiniz. Fakat müşteri son ana kadar kendini ifade etmek istediği için direk kapanış tavsiye edilmemektedir. Tüm bu satış döngüsünü iyi yöneten bir satış yetkilisi bu satışın kendisine fazlasıyla artı değer katacağını bilir ve kattığı her değer her paydaşa eşit derece yansır.
Akdeniz Üniversitesi İşletme bölümü mezunudur. Üniversiteden fakülte derecesi ile mezun olmuştur. Gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projesi ile çevresine katkıda bulunmuştur. Gönüllü olarak sosyal sorumluluk projesini devam ettirmektedir. İşletme ve alanları ile ilgili yazılar yazmaktadır.