IIENSTITU
AnasayfaBlogÇağrı Merkezi Terimleri ve Raporları
Nedir?

Çağrı Merkezi Terimleri ve Raporları

23 Haziran 2021
Çağrı Merkezi Terimleri ve Raporları
TerimTanımÖrnek
InboundMüşteri tarafından yapılan arama sonucu çağrı merkezine gelen çağrılara denir.Bir devlet hizmeti bilgi hattını arayan birey.
OutboundMüşteri temsilcisi tarafından yapılan arama sonucu başlatılan çağrılara denir.Bir telekomünikasyon firması müşterisini bilgi vermek için aradığında.
Warm CallFirma ile daha öncesinde etkileşimde olan kişilere yapılan outbound aramalara denir.Abonelik süresi dolmak üzere olan müşterinin aranarak yeni abonelik işlemi yapılması.
Cold Callİlk kez aranacak olan müşterilere yapılan outbound aramalara denir.Bir sigorta firmasının potansiyel yeni müşterisini poliçe için araması.
BackofficeGörüşme sonrası işlemleri takip eden ya da hizmet sonrası destek birimi.Bir bankanın çağrı merkezinde verilen bilgilere dayanan işlemleri takip eden birim.
OutsourceUzmanlaşmış çağrı merkezleri tarafından hizmet sağlayıcı firmalar adına verilen hizmet.Bir lojistik firmasının, müşteri hizmetlerini dışarıdan bir çağrı merkezine yaptırması.
InsourceFirmanın kendi hizmeti için kendi çağrı merkezini kurması ve hizmet vermesi.Bir havayolu şirketinin, kendi hizmetlerini sağlayan çağrı merkezini oluşturması.
Ofshoreİşletmenin ana lokasyonundan uzakta, farklı bir ülkede, çağrı merkezi hizmeti verilmesi.Bir Kıbrıs merkezli online bahis firmasının, Türkiye'de hizmet veren bir çağrı merkezi kullanması.
FeedbackKişiyi geliştirmek amaçlı yapılan geri bildirim.Bir çağrı merkezi temsilcisinin hizmet kalitesini artırmak için yapılan değerlendirme.
IVRSesli komut sistemi olarak geçmektedir. Müşteri aradığında karşısına çıkan halk dilinde telesekreter.Bir firmanın müşteri hizmetleri numarasını arayan bireyin karşısına çıkan sesli yönlendirme anonsu.

Çağrı merkezi dinamiklerinin en önemlisi raporlardır. Birçok kişi çağrı merkezinin sadece çağrı almaktan ibaret olduğunu düşünse de aslında bu kadar basit değil. Alınan o çağrıların, müşteri temsilcisine ulaşana kadar oluşan bir süreç var. Hatta şöyle; müşterinin numarayı çevirmesi, daha sonra IVR’ da tuşlama yapması, tuşlama sonrası temsilciye ulaşana kadar bekleme süresi, ulaştıktan sonra görüşme süresi, varsa hatta bekleme süresi, işlem süresi, anket tuşlaması falan filan derken bunların hepsi ayrı ve takip gerektiren kendi içerisinde bir algoritma oluşturan süreçler. Sadece bu kadar mı? Hayır!

Çağrı merkezinde çalışan kişi sayısını şöyle bir düşündüğümüzde bu kadar kişinin yaptığı ve ne hikmetse hep zamanla yarıştığı ve son dakika işleri yetiştirdiği bir çalışma alanından bahsediyoruz. Temposu güçlü ve dinamik. Müşteri temsilcisi olarak başladığınız işinizde yükselmek istiyorsanız öncelikli olarak çağrı merkezi dilini öğrenmeniz gerekiyor. Bu dili kullanıp kullanmamak size kalmış. Ancak yöneticilerinizden sıklıkla duyacağınız bu mesleki jargonları öğrenmeniz de fayda var. Çünkü bu jargonlar veya terimler aynı zamanda yapacağınız bir çok raporu da içeriyor. Eğer çağrı merkezindeki hiyerarşik düzeni merak ediyor ve unvanları öğrenmek istiyorsanız "Çağrı Merkezlerinde Doğru Bilinen Yanlışlar" adlı yazıma bir göz atabilirsiniz. Aynı bu yazımda olduğu gibi olabildiğince sade ve anlaşılır şekilde uzun yıllarca çalıştığım sektörü anlatmaya çalıştım ve anlatmaya da devam edeceğim. 

Çağrı Merkezi Terimleri Nelerdir?

En basitinden en zoruna sık kullanılanları burada yazacağım. Çok fazla raporlama ve takip gerçekleştiği için sayısız terim var. Ön lisans programında Çağrı Merkezleri Hizmetleri bölümünü okuyanlar bilir. Çağrı merkezinin birden fazla dinamiği olduğu için bu başlıkları bilmek size avantaj sağlar. Eğer bir çağrı merkezinde mülakata girecek ve unvan yükselmesi yaşayacaksınız ve bu rapor ve terimleri öğrenmeye çalışıyorsanız bu yazımı okuduktan sonra sizi bir de Çağrı Merkezi Uzmanlığı eğitimime bekliyorum. Çünkü eğitimde daha da etraflıca konuşuyor ve örneklemeler yapıyorum.

Ayrıca alacağınız unvan takım liderliği ise Çağrı Merkezi Takım Liderliği Eğitimi dersime, kalite birimine geçmeyi düşünüyorsanız da Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı dersime katılmanızı öneririm. Özellik kalite uzmanlığı eğitiminde dinleme adedi belirlemeden tutun da form oluşturmaya kadar tüm bilgilerimi keyifle anlatıyorum. Katıldığınıza pişman olmayacağınızı temin ederim. Ve unutmadan bu raporlar için Excel bilginizin de iyi olmasını hatırlatmak isterim.

İlgili Eğitim: Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

Çağrı Merkezinde Sık Kullanılan Terimler 

Inbound: Müşteri tarafından yapılan arama sonucu çağrı merkezine gelen çağrılara inbound denir. 

Outbound: Dış arama. Müşteri temsilcisi tarafından yapılan arama sonucu başlatılan çağrılara denir.

Warm Call: Sıcak çağrı. Bir outbound satış için kullanılan bir terimdir. Aranılan müşteri, firma ile daha öncesinde etkileşimde olan kişilerdir. Örneğin; abonelik süresi dolmak üzere olan müşterilerin aranılarak yeni abonelik işlemi yapılması gibi.

Cold Call: Soğuk çağrı. Yine bir outbound içerisinde kullanılan terimdir. Burada süreç sıcak çağrıya göre tam tersidir. Aranılan müşteri ilk kez aranmaktadır. Her zaman firma hakkında bilgi vermeniz ve güven oluşturacak bir etki ile görüşmeyi başlatmanız gereken bir dış arama işlemidir.

Backoffice: Görüşme sonrası işlemleri takip eden ya da hizmet sonrası destek birimi olarak çalışan ekiplerin bulunduğu birimdir. 

Outsource: Uzmanlaşmış çağrı merkezleri tarafından hizmet sağlayıcı firmalar adına verilen hizmettir. Firma adına müşterileri karşılanır, hizmeti verilir. Hizmetin sahibi firmanın değil, çağrı merkezi firmasının personeli ile bu süreç ilerler. Proje bazlı çalışan çağrı merkezleri olarak da geçer.

Insource: Firmanın kendi hizmeti için kendi çağrı merkezini kurması ve hizmet vermesidir.

Ofshore: İşletmenin ana lokasyonundan uzakta (farklı bir ülkede) çağrı merkezi hizmeti verilmesine denir. Türkiye’de çok fazla yabancı firmalara ait Outsource veya Ofshore çalışan çağrı merkezleri vardır. Bunu yabancı dil bilen müşteri temsilcisi arayan iş ilanlarında da görebilirsiniz.

Feedback: Kişiyi geliştirmek amaçlı yapılan geri bildirimdir. Bu kesinlikle eleştiri veya öğüt verme ile karıştırılmamalıdır. Amaç tamamen kişinin gelişimine katkı sağlayacak bilgilendirmelerin yapılmasıdır. 

IVR (Interactive Voice Response): Sesli komut sistemi olarak geçmektedir. Müşteri aradığında karşısına çıkan halk dilinde telesekreter ama aslında sesli yönlendirme anonsudur o, bu anonsun yönlendirmesiyle tuşlama yapar ve istediği birimle görüşmesini sağlar. 

SL (Servise Level): Türkçesi Hizmet Seviyesi olarak değiştirilmiştir. Bunun şöyle bir kuralı vardır. Eğer gelen çağrıların %80’ini ilk 20 saniyede karşılarsanız başarılı bir hizmet seviyeniz vardır. Eğer bu çağrı oranı düşer ve saniye artış gösterirse işte o zaman çağrı merkezinin üst yöneticileri alarm vermeye başlar. SL özellikle Outsource çağrı merkezleri için çok önemlidir. Çünkü hizmetini aldıkları firmalar, performansları ve başarıları müşteri memnuniyeti dışında SL ile ölçmektedir. 

ACW (After Call Work): Çağrı sonrası iş olarak geçmektedir. Müşteri temsilcisi tarafından yapılan bir tuşlamadır. Eğer görüşme sonunda takip etmesi gereken bir iş, atılması gereken bir mail ve görüşülmesi gereken bir farklı telefon varsa hattını komple kapatamayacağı için ACW tuşlaması yapar. Bunu gören takım liderleri, o kişinin farklı bir iş takibi yaptığını bilir. Bu kısıtlı süreli verilen bir tuşlama imkanıdır.

AHT (Average Handling Time): Ortalama konuşma süresi olarak geçmektedir. Açılış ve kapanışa kadar olan süreyi alır. Bunu hem müşteri temsilcisi için bireysel olarak da raporlayabilirsiniz, genel operasyonun konuşma süresini görmek içinde inceleyebilirsiniz.

AR (Answer Rate): Çağrı karşılama oranını ifade eder. Operasyonda ki tüm müşteri temsilcilerin cevaplamış olduğu toplam çağrı oranını gösterir. 

ASA (Average Speed of Answer): Ortalama Çağrı Cevaplama Hızını gösterir. SL ile karıştırılmamalıdır. Çünkü bu rapor tüm çağrıların kuyrukta bekleme süresi sonrası ortalama ne kadar sürede cevaplandığını ifade eder. Buna kaçan çağrılar dahil edilmez.

FCR (First Contact Resolution)

İlk görüşmede çözümlenen çağrı raporunu ifade eder. Bir diğer anlamda mükerrer çağrıların engellenmesi, hizmet seviyesinin düşmemesi için aslında günlük veya haftalık olarak kontrol edilmesi gereken bir rapor başlığıdır. Bir çok çağrı merkezi teknolojinin getirilerinden faydalanarak bunu sistematik çekebilmektedir. Bazı çağrı merkezlerinde ise telefon numaraları kontrol edilerek manuel yapılmaktadır. Her ne şekilde olursa olsun tüm eğitimlerimde de söylediğim gibi bir müşteri sizi neden 2 ve üzeri arama yapmış bunu çözmeden memnuniyet oranını yükseltemezsiniz. SL’inizi düzende tutamazsınız. O yüzden önemli bir rapor başlığıdır. 

ACR (Abandon Call Rate): Kaçan çağrı oranını gösterir. Cevaplanamadan kapanan çağrı oranını bu rapor başlığından anlık görebilirsiniz. 

ATA (Average Time of Abandonment): Ortalama terk süresidir. ACR ile hemen hemen aynı amaca hizmet eder. Ancak daha detaylı olarak bu raporda; cevaplanamadan kapanan çağrıların ortalama ne kadar süre bekledikten sonra müşteri tarafından kapatıldığını gösterir.

Handled Calls: Cevaplanmış çağrıları gösterir.

Queue: Çağrı kuyruğunu ifade eder.

KPI (Key Performance Indicator): Verilen hedefler ve performans takibini ifade eder. Çağrı merkezi müdüründen SPV’ye, takım liderinden müşteri temsilcisine, kalite uzmanına kadar herkesin KPI hedefi vardır. 

Interval: Verimlilik raporudur. Hangi aralıklarla ne kadar çağrı geldiğini bu raporla ortaya koyarsınız.

Inbound, Müşteri tarafından yapılan arama sonucu çağrı merkezine gelen çağrılara denir, Bir devlet hizmeti bilgi hattını arayan birey, Outbound, Müşteri temsilcisi tarafından yapılan arama sonucu başlatılan çağrılara denir, Bir telekomünikasyon firması müşterisini bilgi vermek için aradığında, Warm Call, Firma ile daha öncesinde etkileşimde olan kişilere yapılan outbound aramalara denir, Abonelik süresi dolmak üzere olan müşterinin aranarak yeni abonelik işlemi yapılması, Cold Call, İlk kez aranacak olan müşterilere yapılan outbound aramalara denir, Bir sigorta firmasının potansiyel yeni müşterisini poliçe için araması, Backoffice, Görüşme sonrası işlemleri takip eden ya da hizmet sonrası destek birimi, Bir bankanın çağrı merkezinde verilen bilgilere dayanan işlemleri takip eden birim, Outsource, Uzmanlaşmış çağrı merkezleri tarafından hizmet sağlayıcı firmalar adına verilen hizmet, Bir lojistik firmasının, müşteri hizmetlerini dışarıdan bir çağrı merkezine yaptırması, Insource, Firmanın kendi hizmeti için kendi çağrı merkezini kurması ve hizmet vermesi, Bir havayolu şirketinin, kendi hizmetlerini sağlayan çağrı merkezini oluşturması, Ofshore, İşletmenin ana lokasyonundan uzakta, farklı bir ülkede, çağrı merkezi hizmeti verilmesi, Bir Kıbrıs merkezli online bahis firmasının, Türkiye'de hizmet veren bir çağrı merkezi kullanması, Feedback, Kişiyi geliştirmek amaçlı yapılan geri bildirim, Bir çağrı merkezi temsilcisinin hizmet kalitesini artırmak için yapılan değerlendirme, IVR, Sesli komut sistemi olarak geçmektedir Müşteri aradığında karşısına çıkan halk dilinde telesekreter, Bir firmanın müşteri hizmetleri numarasını arayan bireyin karşısına çıkan sesli yönlendirme anonsu
Çağrı Merkezi Terimleri ve Raporları Çağrı Merkezi Terimleri Çağrı Merkezi Raporları Çağrı Merkezi Terimleri Nelerdir Çağrı Merkezinde Sık Kullanılan Terimler
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.
Münevver Birol
Blog Yazarı

Eğitim Yetkilisi olarak çağrı merkezine yeni başlayan personellere iş başı eğitimleri, çağrı yönetimi ve diğer mesleki eğitimleri vermektedir. Türkiye’nin önde gelen kargo firmalarından birinde çalıştı ve bu firmada kalite birimi kurdu. Butik çağrı merkezi hizmeti veren acentelere satış eğitimi, kalite ve koçluk destekleri vermeye devam etmektedir.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Kulaklık takan ve gülümseyen bir adamın yakın çekimi. Yüzünde neşeli bir ifadeyle doğrudan kameraya bakmaktadır. Gözleri parlaktır ve dudakları gülümseyerek kıvrılmıştır. Bir tarafına mikrofon takılı bir kulaklık takmaktadır. Kulaklık siyah ve gümüş renklidir ve mikrofon siyahtır. Boynu ve omuzları görünüyor ve açık mavi bir gömlek giyiyor. Saçları kısa ve koyu renklidir. Arka plan bulanık ve odak dışıdır.
Meslekler

Çağrı Merkezi Operatörü Ne İş Yapar?

24 Eylül 2021
Bir grup insan bir bilgisayarın etrafında toplanmıştır ve içlerinden ikisi kulaklık takmaktadır. Adamın kulaklığı takılıdır ve elinde bir pano tutmaktadır, dikkati önündeki bilgisayar ekranına odaklanmıştır. Kadın kulaklık takmış ve başını eğmiştir, üçüncü bir kişi ise onların arkasındadır, elleri arka planda bulanıktır. Daha uzakta, başka bir kişi kulaklık takmış ve gruptan uzağa bakıyor. Görüntünün alt kısmında, detayları bulanıklaştırılmış küçük bir bina görülebiliyor.
Meslekler

Çağrı Merkezi Takım Lideri Nedir? Nasıl Olunur?

16 Mayıs 2021
Bu, beyaz gömlekli ve kulaklıklı bir kadının görüntüsüdür. Mavi bir arka planın önünde duruyor ve müzik dinliyor gibi görünüyor. Saçları dökülmüş ve yüzünü çerçeveliyor ve gözleri memnuniyetle kapalı. Başının etrafını saran siyah bantlı beyaz bir kulaklık takıyor. Ağzı hafifçe açık ve duruşu rahat. Üzerinde v yakalı beyaz bir gömlek var ve kumaşı hafifçe kırışmış. Kolları dirseklerinden hafifçe bükülmüş ve elleri yanlarında duruyor. Dinlediği müzikten keyif alıyor gibi görünüyor. Resim bir kolajdır ve parçalar hoş bir kompozisyon oluşturacak şekilde düzenlenmiştir.
İletişim

Pandemi Sonrası Çağrı Merkezi Nasıl Bir Değişim Yaşayacak?

20 Haziran 2020
Kulaklık takan bir kadın, hepsi de kulaklık takan bir grup insanın önünde duruyor. Yüzünde kendinden emin ve kararlı bir ifade var ve bakışları doğrudan ileriye odaklanmış durumda. Saçları düzgünce arkaya toplanmış ve beyaz bir bluz giymiş. Arkasındaki bir grup insan çeşitli renk ve tarzda kıyafetler giyiyor ve hepsinin dikkati ona yönelmiş durumda. Odadaki ışık parlak ve sahneye sıcak bir parıltı yayıyor. Arka plan bulanık ve belirsizdir, bu da görüntünün odağının kadın ve insan grubu üzerinde kalmasını sağlar. Bu görüntü, bir toplantı veya sunum öncesindeki beklenti ve heyecan anını yakalıyor.
Meslekler

Bireysel Müşteri Temsilcisi

16 Haziran 2021
Bu görüntü, bir çağrı merkezi uzmanının eğitim aldığı bir sahneyi yakalıyor. Gösterilen kadın kollarını kavuşturmuş, uzun saçlı ve siyah bir gömlek giyiyor. Arka planda kulaklık takan bir kişinin, bir kişinin başının ve bir kişinin kolunun bulanık bir görüntüsü var. Ek olarak, bir kadının yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir metin, bulanık bir erkek görüntüsü ve bulanık bir lamba direği görüntüsü vardır. Bu görüntü, bir çağrı merkezi ortamında başarılı olmak için gereken eğitim ve uzmanlığın önemini vurgulamaktadır. Bilgili ve iyi eğitimli bir personele sahip olan bir çağrı merkezi, olumlu bir müşteri deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Doğru eğitim ve öğretim sayesinde çağrı merkezi çalışanları kaliteli hizmet sunmak için gerekli bilgi ve becerileri kazanabilir, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
5
(22)

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1245₺0
Bu, çağrı merkezi kalite uzmanlığı eğitimine odaklanan çevrimiçi bir kursun görüntüsüdür. Görselde gözlüklü ve beyaz gömlekli bir kadın yer almaktadır. Elinde kurs başlığının yazılı olduğu bir tabela tutmaktadır. Ayrıca bir kolye takıyor ve kareli bir gömlek giyiyor. Daha yakından bakıldığında gözleri ve ağzının yanı sıra elleri de görülüyor. Bu online kurs, çağrı merkezi kalite ilkelerini ve çağrı merkezi kalite uzmanı olmak için gerekli becerileri anlamaya yönelik kapsamlı bir yaklaşım sunmaktadır. Eğitim boyunca katılımcılar başarılı bir çağrı merkezi operasyonunun temel unsurlarını keşfedecek, müşteri hizmetleri kalitesini değerlendirecek ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için stratejiler belirleyecektir. Bu eğitim, katılımcılara müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kalitesini etkili bir şekilde nasıl ölçeceklerini, analiz edeceklerini ve iyileştireceklerini öğretecektir.
5
(3)

Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı Eğitimi

15 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1102₺0
Gözlüklü bir kadın bir duvarın önünde duruyor, gülümsüyor ve elinde siyah yazılı beyaz bir tabela tutuyor. Kareli bir gömlek giymiş ve boynunda bir kolye var. Gözleri gözlüklerin arkasından görülebiliyor ve kahverengi saçları düşük bir at kuyruğu şeklinde toplanmış. Sağ eliyle tabelayı kameraya doğru tutuyor ve yüzünde kararlı bir ifade var. İfadesi kendinden emin ve duruşu güçlü.
4.9
(10)

Çağrı Merkezi Takım Liderliği Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1110₺0
Çevrimiçi bir kursa ait bu görselde, elleri göğsünde masada oturan bir kadın görülüyor. Uzun saçları var ve gülümsüyor, bu da kursun içeriğiyle meşgul olduğunu gösteriyor. Önünde bir dizüstü bilgisayar bulunmaktadır ve bu da kursun muhtemelen çevrimiçi olduğunu göstermektedir. Dizüstü bilgisayarın sağında, üzerinde ağaç olan beyaz bir kupa, kursun doğa veya çevre ile ilgili olabileceğini gösteriyor. Görselde bir ampulün yakın çekimi de görülüyor ve bu da kursun aydınlatıcı fikirlere odaklandığını gösteriyor. Son olarak, beyaz metinli siyah bir arka plan görüntüyü çerçeveliyor ve kursun telefonda etkili iletişim eğitimine odaklandığını gösteriyor.
5
(12)

Telefonda Etkili İletişim Eğitimi

14 Konu4 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺913₺0