Perakendecilik Değer Yaratır
| Perakende Ana Bileşenler | Perakende Değer Yaratılma Yolları | Perakende Müşteri Tatmini Kavramı |
|---|---|---|
| Perakende, sanal ya da fiziksel ortamda yapılabilecek alım satım faaliyetleridir. | Bir perakendeci; yer, zaman, mülkiyet ve şekil kavramları etrafında fayda sağlayarak değer yaratmaktadır. | Müşteri tatmini, perakende firmalarının varmaya çalıştığı asıl hedeftir. |
| Perakendecilik ekonomiye değer katan faaliyetlerin en başında gelir. | Mağaza görselliği, ürün teşviki, hizmet kalitesi perakendecinin değer yaratma yöntemleri arasındadır. | Tatmin olmuş müşteri sadık müşteri demektir. |
| Perakendecilik, müşterinin temel ihtiyaçları etrafında dönen bir ekonomik sistem içinde var olur. | Perakendeci, hizmet sektörünün sınırlarını genişleterek ve kalitesini arttırarak değer yaratır. | Müşterinin beklentilerini doğru gözlemlemek ve ona göre hizmet sunumunu düzenlemek tatmin edici müşteri deneyimi yaratır. |
| Perakende; sunulan her türlü hizmet, zaman ve fırsat avantajıyla sunulan her ürün ile devam eder. | Perakendeci, hizmet anlayışı konsepti ile fark yaratır, diğerlerinden ayrılır. | Perakendecinin müşteriye yarattığı değer, müşterinin beklediği maliyetin değerini aşan deneyim yaratmalı, bu sayede müşteri beklentileri karşılanır. |
| Perakende, müşteri odaklılığına olan ihtimamı ile anılır. | Perakendeci, müşteriyi doğru yorumlayabilmek, onun tercihlerini önemsemiştir. | Perakende firma, müşteriyi doğru anladığında, müşteri firmayı kabullenir. |
| Perakendecilik, her duruma hazırlıklı ve planlı hareket eder. | Perakendeci müşteriden çok müşteri odaklı olmalı ve onun duygu ve düşüncelerine hitap edebilmelidir. | Müşterinin isteklerini karşılayan perakendeciler, kazancı da elde ederler. |
| Perakendecilik, zor aksilikler ile karşılaşabilir. | Aksilikler ne olursa olsun, yarattığı değer ile müşterinin güvenini kazanabilir. | Müşteri; perakende firmasının ona sunduğu değeri kabul ederse, sorunlar aşılabilecektir. |
| Perakende; değişim, yenilik ve gelişme hastasıdır. | Perakende, değer yaratmayı sürdürebilmek adına kendisini sürekli geliştirir ve yeniler. | Müşteri, yenilikçi ve değer yaratan perakendeciden memnun kalır. |
| Perakende, ölçülü ve hesaplı risk alır. | Risk alarak değer yaratma yolunda adım atan perakende, özgün ve benzersiz olmayı başarır. | Perakende, müşteriye sunulan hizmetin kalitesini arttırarak maksimum tatmini hedefler. |
| Perakendecilik; hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve değer yaratma gibi öncelikler üzerine stratejiler geliştirir. | Perakendeci, değer yaratma yolunda, her türlü yenilik ve değişikliği dener. | Değer yaratan ve müşteriyi memnun eden perakendeci, sadık bir müşteri kitlesi oluşturur. |
Azar azar alım satım faaliyetlerinin genel adı perakendecilik olarak nitelendirilmektedir. Perakendeciliğin yapıldığı gerek sanal gerekse fiziksel ortamlar perakendeci olarak nitelendirilmektedir. Perakende kavramı ekonomiye değer katan faaliyetlerin en başında gelmektedir. Ve bununla birlikte insanların alım satım davranışları var oldukça perakendecilikte devam edecektir.
Müşterilerin temel ihtiyaçları etrafında dönen ekonomik sistemlerin varlığı gün geçtikçe artmaktadır. Bu ortamın oluşması rekabetin yoğunlaşmasının bir sonucudur. Perakendeciler de sistemde ki rekabetin getirilerine kendini uyumlayarak ekonomiye ve özellikle müşteriye değer yaratmaya odaklanmıştır. Peki bu değeri nasıl yaratıyor perakendeciler? Sorusunu sorduğumuzda şu cevaplar öncelikli olarak sıralanacaktır.
Perakendecilik Değeri Nasıl Yaratılır?
Bir perakendeci müşteriye yer, zaman, mülkiyet ve şekil olarak fayda sağlayarak değer yaratabilmektedir. Bugün fiziksel bir mağazaya girdiğinizde görselliğinde satıldığını vitrinlerde, mağaza içi tasarımda, mankenlerde, ürünlerde vb. birçok seçenekte gözleyebilirsiniz. Tıpkı sanal mağazalarda site görünümlerinin ilgi çekici hale getirilerek müşteriyi daha çok alışveriş yapmaya teşvik etmesi gibi. Perakendecilik geliştikçe, hizmet sektörünün sınırları genişlemekte ve kalite de artmaktadır.
Perakendecilik ve Müşteri Tatmini Kavramı
Müşteri tatmini kavramı perakende firmalarının varmaya çalıştığı asıl kavram olarak nitelendirilebilmektedir. Çünkü tatmin olmuş müşteri sadık hale de gelecektir. Bir perakendeci ekibini doğru kurar, görsellerini doğru tasarlar ve müşterisiyle olumlu ve tatminkâr bir ilişki oluşturursa, müşteri ile perakende arasında görünmez ve sürekli bir bağ kurulacaktır. Günümüzde perakendeciler müşteriden çok müşteriyi düşünerek faklı olmayı ve yenilikler yaratmayı tercih etmektedir. Artık her türlü hizmet, zaman ve fırsat avantajıyla sunulmaktadır.
Bugün müşteri olarak bir fincan kahve içmek istediğiniz de isterseniz online mağazalardan, isterseniz fiziksel mağazalardan dilediğiniz çeşidini içme imkanına sahipsiniz. Müşteri olarak deneyim odaklıysanız fiziksel mağazalarda vakit geçirerek alım davranışlarınızı gerçekleştirmeyi tercih edeceğinizi bilen perakendeciler, mağazalarını müşteri deneyimini en yüksek şekilde yaşatacağı bir ortam hazırlayıp sunacaktır. Kokusundan, müziğine kadar her faktörün bir sebebi olduğunu sürekli gittiğiniz perakende mağazalarını düşünürseniz siz de daha iyi anlayabilirsiniz.
Hizmet Anlayışına Bir Örnek
Çin’de oldukça popüler olan bir restoran karanlık bir konsept ile müşterilerini karşılıyor ve garsonlar gece görüşlü gözlüklerle müşterilerine servis yapıyor. Restoranda yemek yeme durumu zor olduğu için garsonlar tabaklardaki ve masanın üstündekileri, istendiği taktirde müşterilerine tarif edebiliyorlar. Gıda perakendesinde daha nice farklı örneği müşterinin, tercihlerinin ön planda tutulduğu mağaza konsepti örneği olarak dile getirebiliriz.
Çin’deki bu perakendecinin farklı zevkleri olan müşteri portföyü olduğu kesin. Fakat burada sorulması gereken “Müşterinin ne istediğini fark edip hizmet sunumunu ona göre düzenleyip, müşterinin tercihlerine hitap etmiş mi?” sorusudur. Evet hitap etmiştir. Peki müşterinin beklentilerini doğru gözlemleyebilmek perakendeci için zor mudur? Bu sorunun cevabı da “evet, zordur.”
Müşteriyi Tanıma ve Değer Katmanın Faydaları
Müşteriyi tanımak, ne istediğini bilmek perakendeci için ciddi maliyet ve doğru bir yorumlama kabiliyeti olarak görülebilir. Fakat perakende firmaları işinin odağını asla unutmamalı ve müşterinin kazanılması gereken bir kalbinin olduğunu hep hatırlamalıdır.
Asıl perakendecilik mağazanızda ki, metre karelerin kârlılığından ziyade müşteriyi doğru yorumlamak verileri doğru okumaktır. Ancak böyle bir perakende yönetimiyle kârlılık ayağınıza kendi gelecektir. Peki hiç aksilikler olmayacak mı? İş piyasasının her alanında olduğu gibi aksilikler de elbet olacaktır. Bu hususta da şunu aklımızdan çıkarmamız gerekir; “Perakendeci olarak müşteriye yarattığımız değer, aksiliklerinizin üstesinden gelecektir. Müşteri perakende firmasının yarattığı değeri kabullenirse, yani katlandığı maliyetin, perakende firmasının sonuna kadar hakkı olduğuna inanırsa, sorunların üstesinden gelmek daha da kolaylaşacaktır.”
Özetlemek gerekirse; perakendeci her duruma hazırlıklı, planlı ve müşteriden çok müşteri odaklı olmalıdır. Müşterinin duygu ve düşüncelerine hitap eden perakendeciler pazarın kaymağını da güzelce yiyecektir.
Gazi Üniversitesi Pazarlama Öğretmenliği mezunu olan Ezgi Dağdaş, Gazi Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı Eğitim Bilimleri Enstitüsü'nde Bankacılık Eğitimi üzerine yüksek lisans yaptı. İstanbul İşletme Enstitüsü'nde Tüketici Davranışları ve Satın Alma ile Perakende Yönetimi Eğitimi vermekte.
