IIENSTITU
AnasayfaBlogÇatışma Yönetimi Nedir?
İletişim

Çatışma Yönetimi Nedir?

02 Şubat 2021
Resimde sarı saçlı, gözlüklü bir kadın görülüyor. Gözleri büyük yuvarlak gözlüklerin arkasında dümdüz karşıya bakmaktadır. Pembe bir gömlek giymiştir ve yüzü yakın plandadır. Ağzı hafifçe açık ve göğsü de yakın plandadır. Arka planda siyah zemin üzerine beyaz harflerle siyah beyaz bir logo görülüyor. Görüntünün çözünürlüğü 3840x2160 pikseldir. Görüntüdeki kadının kendine güvenen bir havası var ve karşısına ne çıkarsa çıksın hazır görünüyor.
Çatışma TürüTanımıÖrnek Durumlar
Kişilik FarklılıklarıKişilerin kendi yapısal ve duygusal özellikleridir. Kişilerin birbirini anlayamama durumu çatışmalara yol açabilir.Bireylerin düşünce ve duygularında farklılık, kendi çıkarları ve hedeflerinde çelişen görüşler.
Statü FarklılıklarıGrup içerisinde çalışanların veya kişilerin üstlendiği görevleri anlayamaması hali, çatışmaları doğurabilir.Üst düzey yöneticinin görevini anlamama veya değerlendirememe durumu.
Amaç FarklılıklarıKişilerin farklı yapılarda olmasının yanında, kültürel farklara sahip olmaları, farklı zevk ve ilgi alanlarına sahip olmak, gruplar içerisinde çatışmaya yol açmaktadır.Farklı kültürlerden bir araya gelen bireylerin çıkar çatışmaları.
İletişim ÖzellikleriBireylerin birbirlerine iletişim halindeyken kendisini doğru ifade edememesi, anlam güçlüğü veya yetersiz bilgi alışverişi çatışmaya yol açabilir.Bir bireyin mesajını diğer bireye yanlış anlatması, bilgi eksikliği.
Örgütsel FaktörlerÖrgütsel farklılaşmada karışık örgüt yapısının getirdiği iletişim bozuklukları ve örgütsel düzenin fazlalığı çatışmaya yol açar.Belirsiz yetkiler, zaman baskısı, kaynak kıtlığı.
Kişisel ÇatışmalarKişinin amaca yönelik nasıl hareket ettiğini, yani nasıl bir davranışta olduğunu ve neden bu davranışları sergilediği konusunda kendisiyle çelişmesi sonucu ortaya çıkan bir çatışma türüdür.Bireyin kendine karşı iç çelişki yaşaması.
Kişilerarası Çatışmaİletişimsel sorunlar ve özellikle kişiler arası rekabetin olduğu ast üst ilişkileri arasında çokça görülen bir türdür.Ekip üyeleri arasındaki fikir ayrılıkları, rekabet ve çatışmalar.
Kişiler ve Gruplar arası ÇatışmalarKişilerin bağlı oldukları gruplardan farklı olarak kendilerine ait özellikleri vardır. Kişi bulunduğu gruba ait normları benimseyememiş ise, bu durum kişiler ve gruplar arasında çatışmaya sebep olacaktır.Bireyin grubun kabul edilen normlarına uymaması sonucu ortaya çıkan çatışmalar.
Örgütlerarası ÇatışmaŞirketlerin birbiriyle olan rekabeti sonucunda ortaya çıkan çatışma türüdür.Farklı şirketlerin aynı pazara hükmetme çabaları ve bunun sonucunda ortaya çıkan rekabet.
Gruplar arası ÇatışmalarBirbirleri ile benzerlik gösteren normlara sahip olan, birbiriyle etkileşim halinde olan grupların çatışmasıdır.Ekip içi ihtilaflar, baskın olan grup normlarına direnç.

Çatışma kavramını kısaca tanımlamamız gerekirse, iki ya da daha fazla kişinin fikir, duygu veya görüş gibi farklı nedenlerden kaynaklanan anlaşmazlıkları. Bu anlaşmazlıklar çatışma yönetimi kavramını ortaya çıkarmaktadır.

Bu kavramların iletişimdeki rolü neler? Çatışmaya yol açacak unsurlar nelerdir? İnceleyelim.

Çatışma Nedenleri Nelerdir?

Çatışmanın yol açabileceği unsurların başında kişisel sorunlar gelir. Kişilik farklılıklarının doğurduğu, statü farklılıkları ve amaç farklılıkları insanlar arasında çatışmaya yol açabilen unsurlardır. Öncelikle kişilik farklılığı, kişilerin kendi yapısal ve duygusal özellikleridir. Kişilerin birbirini anlayamama durumu çatışmalara yol açabilir.

Statü farklılıkları, grup içerisinde çalışanların veya kişilerin üstlendiği görevleri anlayamaması hali, çatışmaları doğurabilir. Amaç farklılıklarında ise, kişilerin farklı yapılarda olmasının yanında, kültürel farklara sahip olmaları, farklı zevk ve ilgi alanlarına sahip olmak, gruplar içerisinde çatışmaya yol açmaktadır.

Bu nedenlerin yanında, bir diğer çatışma nedeni ise iletişimin getirdiği sorunlardır. İletişimle gelen sorunlardan biri, anlam güçlüğüdür. Anlam güçlüğü, bireylerin birbirlerine iletişim halindeyken beden dilini yanlış kullanarak kendisini doğru ifade edememesinden kaynaklanabilir yada yine iletişim esnasında kişilerin vermek istediği mesajla, karşı tarafın anladığı mesajın farklı olması da çatışmaya yol açabilmektedir.

İletişimden kaynaklanan çatışma sorunları arasında, yetersiz bilgi alışverişini de söylemek mümkündür. Burada dinleme ve algılama sorunları sıkça karşımıza çıkabilir. İletişim esnasında karşı tarafı dinlemek çok önemlidir. Bireyler diyalog halindeyken, verilen bilginin karşılıklı olarak doğru alınması ve bu bilgiye duyulan saygının çift yönlü olması iletişimi sağlıklı kılacaktır.

Bu durumun getirisi olarak da doğru bir biçimde dinleyen bireyler karşı tarafın gerçek mesajını algılar ve çatışma gerçekleşmeyecektir. Doğru dinlememekten kaynaklı, karşılıklı olarak farklı algılama söz konusu olduğunda, gruplar veya bireyler arasında çatışmalar olabilir.

Çatışma kavramına örgütsel nedenleri de ekleyebiliriz. Örgütsel farklılaşmada genellikle rol oynayan unsurlar, karışık örgüt yapısının getirdiği iletişim bozuklukları ve örgütsel düzenin fazlalığı etkenler arasındadır. Örgütler arasındaki amaç farklılıkları, grupların birbirlerini etkileme çabası içerisinde olmaları da çatışma sebebidir.

Bunların yanında işlevsel bağımlılık, yetki belirsizliği, yetersiz kaynaklar, rekabetçi ödül sistemi, kontrol biçimi, örgütsel değişim, yönetici görüş ve uygulama farklılıkları gibi konular da yaşanacak aksaklıklar veya anlaşılamama problemleri de çatışma nedenlerindendir.

Çatışma Türleri Nelerdir?

İlk olarak, çatışmanın ortaya çıkma sebeplerine bağlı olarak, çatışma türleri de değişkenlik göstermektedir. Karşımıza çıkan kavramları tek tek inceleyelim.

  1. Potansiyel çatışma, henüz gerçekleme belirtisi olmayan ancak gerçekleşmesi muhtemel çatışmalardır.

  2. Algılanan çatışma, kişilerin veya grup içerisinde olanların çatışmanın bazı yönlerinin açığa çıkmamış olduğunu fark etmesi durumudur.

  3. Hissedilen çatışma, bu durum çatışmanın artık belirginleştiğini ve grupların birbirlerine karşı olumsuz duygular içerisinde olduğunu gösterir.

  4. Aşikâr çatışmalar, artık çatışmanın başladığını ve karşılıklı ciddi atışmaların yaşandığı, suçlama, hakaret boyutuna ulaştığını gördüğümüz çatışmalardır.

Bir sonraki adımda çatışma türlerini taraflara göre ayırabiliriz. Bunlar;

  • Kişisel çatışmalar, bu çatışma türü kişinin amaca yönelik nasıl hareket ettiğini, yani nasıl bir davranışta olduğunu ve neden bu davranışları sergilediği konusunda kendisiyle çelişmesi sonucu ortaya çıkan bir çatışma türüdür.

  • Kişiler arası çatışma, iletişimsel sorunlar ve özellikle kişiler arası rekabetin olduğu ast üst ilişkileri arasında çokça görülen bir türdür.

  • Kişiler ve gruplar arası çatışmalar, kişilerin bağlı oldukları gruplardan farklı olarak kendilerine ait özellikleri vardır. Kişi bulunduğu gruba ait normları benimseyememiş ise, bu durum kişiler ve gruplar arasında çatışmaya sebep olacaktır.

  • Gruplar arası çatışmalar, birbirleri ile benzerlik gösteren normlara sahip olan, birbiriyle etkileşim halinde olan grupların çatışmasıdır.

  • Örgütler arası çatışma, şirketlerin birbiriyle olan rekabeti sonucunda ortaya çıkan çatışma türüdür.

Bu çatışma türlerine başka faktörleri de eklemek gerekirse, niteliğe göre çatışmalar, örgüt içerisindeki konuma bağlı çatışmalar, rol çatışmaları şeklinde tanımlayabiliriz.

Çatışma Yönetimi

Kişiler arasındaki çatışmaların birçok nedenini sıraladık. Burada karşımıza çıkan en önemli sebep, iletişim bozukluklarından kaynaklanan çatışmalardı. Kişiler arasındaki iletişimsel sorunlar, gruplara veya örgütlerin yönetim biçimlerine kadar uzanan sorunlar yaratmaktadır.

Gruplar veya örgütler arasında yönetimsel problemlerin dışında, yönetenlerin birbiri arasındaki sorunlar veya kişilikleriyle ilgili sorunların yol açabileceği birçok çatışma sebebi vardır. Bu noktada çatışmaları azaltmak veya tamamen yok etmek mümkün mü?

Çatışmaları tümüyle yok etmek uzun vadede mümkündür. Kısa vadede ise, çatışmaları azaltmanın yolları bizim elimizdedir. Bu konuda bireysel olarak biz, neler yapabiliriz bir bakalım.

  • Etkili dinleme yöntemi; bu yöntem kişiler arası doğru iletişim için önemlidir. İkili diyaloglarda niyetimiz karşı tarafı anlamak ve sorunlarına yardımcı olmak üzerine olmalıdır. Burada sadece dinlemek yada anlamak değil, aynı zamanda karşımızdaki kişiyle kurduğumuz bağ ve duygularımızla da hareket edebilmemizdir.

  • 2- Sen dili- Ben dili; kişisel gelişimimiz ve insan ilişkilerinde yardım edici, anlayabilen ve dinleyen bireyler olabilmemiz çok önemli. Sen dili, karşımızdaki kişiyi suçlar bir dildir ve karşımızdakini çoklu kişiliğe itebilir. Aynı zamanda çok incitici bir dildir. Ben dili ise, karşımızdaki kişinin suçluluk hissetmeden yakınlaşmasını ve açıkça konuşabilmesini, rahatlamasını sağlar. Böylelikle iletişim halindeki kişiler rahat bir diyalog geçirirler.

  • Empati; karşımızdaki kişiyi dinlerken, yaşadıklarını onun açısından da görebilmek, kendimizi onun yerine koyabilmek ve onun gibi hissedebilmek empati duygusu ile yaklaşmamızı sağlar. Empati duygusu ile karşımızdaki kişinin duygularını çözebilir ve ona göre hareket edebiliriz.

  • Duygu kontrolü; yaşanan sorunlara odaklanabilmek ve asıl sorunu görebilmek duygu kontrolünden geçer. Duygularımızı kontrol edebilmemiz sayesinde, kişi veya kişilerle yaşadığımız sorunları net bir biçimde görebilir ve ne yapmamız gerektiğini doğru tespit edebiliriz.

  • Kişileri yaşanan problemlerden uzaklaştırabilme; kişiler yaşanan problemlerde direkt probleme odaklanır. Ancak burada problemi yaratan kişiye odaklanmak o noktada nasıl çözümlememiz gerektiğini gösterir.

  • Problemleri yeniden gözden geçirmek; bu durum, kişilerin problemin kaynağında soruna yol açtıkları sebepleri çözümleyip, tekrar değerlendirmesini gösterir. Karşılıklı olarak yaşanan probleme şans verilmeli ve kişilerin birbirlerine kendilerini tekrar ifade etmesi gerekir.

Çatışma yönetimi, kişilerin öncelikli olarak kendilerinde eksik gördüğü kişilik veya duygu kontrolünü sağlayabilmesi, sonrasında karşısındaki kişiye bunu doğru bir biçimde aktarabilmesidir. Gruplar veya örgütler için ise bu durum, iletişim becerileri, kişilerin egolarından kaynaklanan sorunlar veya rekabet sonucu ortaya çıkan problemler şeklindedir. Burada yönetimsel problemler, teknik açıdan değerlendirerek çözümlenebilmeli, ardından kişilerin grup içerisinde duygu ve davranış kontrolü sağlamasıyla çatışmalar aza indirilebilmektedir.

Kişilik Farklılıkları, Kişilerin kendi yapısal ve duygusal özellikleridir Kişilerin birbirini anlayamama durumu çatışmalara yol açabilir, Bireylerin düşünce ve duygularında farklılık, kendi çıkarları ve hedeflerinde çelişen görüşler, Statü Farklılıkları, Grup içerisinde çalışanların veya kişilerin üstlendiği görevleri anlayamaması hali, çatışmaları doğurabilir, Üst düzey yöneticinin görevini anlamama veya değerlendirememe durumu, Amaç Farklılıkları, Kişilerin farklı yapılarda olmasının yanında, kültürel farklara sahip olmaları, farklı zevk ve ilgi alanlarına sahip olmak, gruplar içerisinde çatışmaya yol açmaktadır, Farklı kültürlerden bir araya gelen bireylerin çıkar çatışmaları, İletişim Özellikleri, Bireylerin birbirlerine iletişim halindeyken kendisini doğru ifade edememesi, anlam güçlüğü veya yetersiz bilgi alışverişi çatışmaya yol açabilir, Bir bireyin mesajını diğer bireye yanlış anlatması, bilgi eksikliği, Örgütsel Faktörler, Örgütsel farklılaşmada karışık örgüt yapısının getirdiği iletişim bozuklukları ve örgütsel düzenin fazlalığı çatışmaya yol açar, Belirsiz yetkiler, zaman baskısı, kaynak kıtlığı, Kişisel Çatışmalar, Kişinin amaca yönelik nasıl hareket ettiğini, yani nasıl bir davranışta olduğunu ve neden bu davranışları sergilediği konusunda kendisiyle çelişmesi sonucu ortaya çıkan bir çatışma türüdür, Bireyin kendine karşı iç çelişki yaşaması, Kişilerarası Çatışma, İletişimsel sorunlar ve özellikle kişiler arası rekabetin olduğu ast üst ilişkileri arasında çokça görülen bir türdür, Ekip üyeleri arasındaki fikir ayrılıkları, rekabet ve çatışmalar, Kişiler ve Gruplar arası Çatışmalar, Kişilerin bağlı oldukları gruplardan farklı olarak kendilerine ait özellikleri vardır Kişi bulunduğu gruba ait normları benimseyememiş ise, bu durum kişiler ve gruplar arasında çatışmaya sebep olacaktır, Bireyin grubun kabul edilen normlarına uymaması sonucu ortaya çıkan çatışmalar, Örgütlerarası Çatışma, Şirketlerin birbiriyle olan rekabeti sonucunda ortaya çıkan çatışma türüdür, Farklı şirketlerin aynı pazara hükmetme çabaları ve bunun sonucunda ortaya çıkan rekabet, Gruplar arası Çatışmalar, Birbirleri ile benzerlik gösteren normlara sahip olan, birbiriyle etkileşim halinde olan grupların çatışmasıdır, Ekip içi ihtilaflar, baskın olan grup normlarına direnç
Çatışma yönetimi çatışma yönetimi nedir çatışma nedir çatışma etkili iletişim çatışma nedenleri çatışma türleri iletişim problemleri
Parlak bir gülümsemeye sahip genç bir kadın doğrudan kameraya bakıyor. Omuz hizasında, koyu kahverengi saçları ve açık bir teni var. Gözleri kapalı, dudakları hafifçe ayrık ve yanakları sevinçten yuvarlak. Beyaz bir tişört ve mavi bir kot pantolon giyiyor ve elleri kalçalarının üzerinde duruyor. Mutluluk ve memnuniyet hissi yayıyor ve ifadesi davetkâr ve davetkâr. Yirmili yaşlarının ortalarında görünüyor ve neşeli, kaygısız bir tavır yayıyor.
Burcu Ayan
Blog Yazarı

Halkla İlişkiler mezunu. Uzun yıllar yurt dışı eğitim sektöründe eğitim danışmanı olarak çalıştı. Özellikle Lisans ve Master öğrencilerinin yurt dışı başvuru süreçleri, dil okulu ve üniversite yerleşimi, vize işlemleri gibi konularla ilgili tecrübe sahibi. Eğitim danışmanlığı dışında içerik üretiyor ve blog yazarlığı yapıyor.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bir grup insan dostane bir şekilde el sıkışıyor. Grubun ortasında bir erkek ve bir kadın birbirine yakın durmakta ve el sıkışmaktadır. Adamın üzerinde beyaz bir gömlek ve siyah bir pantolon, kadının üzerinde ise pembe bir elbise var. İkisi de gülümsüyor ve anın tadını çıkarıyor gibi görünüyorlar. Arka planda beyaz bir masa ve üzerinde beyaz bir nesne var. Görüntüde bir sandalye arkalığının yakın çekimi ve el sıkışan ellerin yakın çekimi görülüyor. Tokalaşma iki elle yapılıyor ve insanlar bu bağlantı anının tadını çıkarıyor gibi görünüyor. Görüntüdeki insanlar farklı yaş ve cinsiyetlerden olup karşılıklı saygı ve takdir göstermektedirler.
İşletme Yönetimi

Çatışma Yönetimi Teknikleri

10 Şubat 2021
Resimde sarı saçlı, gözlüklü bir kadın görülüyor. Gözleri büyük yuvarlak gözlüklerin arkasında dümdüz karşıya bakmaktadır. Pembe bir gömlek giymiştir ve yüzü yakın plandadır. Ağzı hafifçe açık ve göğsü de yakın plandadır. Arka planda siyah zemin üzerine beyaz harflerle siyah beyaz bir logo görülüyor. Görüntünün çözünürlüğü 3840x2160 pikseldir. Görüntüdeki kadının kendine güvenen bir havası var ve karşısına ne çıkarsa çıksın hazır görünüyor.
İletişim

Çatışma Yönetimi Nedir?

02 Şubat 2021
Her bir elinde iki kalem tutan bir çift elin yakın çekimi. Eller açık renkli bir yüzeyin üzerindedir. Kalemlerin rengi parlak yüzeyli siyahtır. Her iki elin parmak uçları görünür, sağ el sol elden biraz daha yukarıdadır. Kalemler birbirlerinden hafifçe çapraz olarak konumlandırılmış ve sağa doğru bakıyor. Eller kalemleri sıkıca kavrıyor gibi görünüyor. Arka plan bulanık, birkaç şekil ve renk görülebiliyor.
Nedir?

Çatışma Yönetimi Eğitimi Nedir?

14 Aralık 2020
Uzun sarı saçlı bir kadın, üzerinde siyah beyaz bir tabela olan bir duvarın önünde duruyor. Üzerinde siyah beyaz puantiyeli bir gömlek var ve saçlarını sıkı bir topuz yapmış. Gözleri tabelaya odaklanmıştır ve ifadesi ciddidir. Tabelada beyaz harflerle Hoş geldiniz yazıyor ve sağ alt köşede küçük bir logo var. Kadın kendinden emin ve kararlı görünüyor, sanki kendisini bekleyen her türlü zorluğun üstesinden gelmeye hazır gibi.
Video

Neden Çatışıyoruz? Çatışma Yönetimi Nedir?

12 Mayıs 2021
Bu görüntü bir Çatışma Yönetimi Eğitimi sınıfından. Sarı saçlı bir kadın grubun ortasında gülümsüyor ve etrafı ahşap bloklardan oluşan bir ağ ile çevrili. Bloklar, sınıfın birbirine bağlılığını simgeleyen kişi simgeleri ve yüzlerle süslenmiştir. Ayrıca, üzerinde kişi simgesi bulunan bir tabelanın yakın çekimi de görülebilmekte ve sınıf arasındaki bağlantı daha da vurgulanmaktadır. Bu görsel, Çatışma Yönetimi Eğitiminin interaktif ve işbirliğine dayalı bir öğrenme deneyimi sağladığı fikrini aktarmaktadır. Bu kurs sayesinde katılımcılar çatışmaları etkili bir şekilde yönetmeyi ve güçlü ilişkiler kurmayı öğrenebilirler.
5
(25)

Çatışma Yönetimi Eğitimi

14 Konu5 Saat
Dalgalı, sarı saçlı güzel bir kadın şık, gri bir takım elbise giyiyor. Yüzünde kendinden emin bir ifade var, gözleri doğrudan kameraya bakıyor. Kollarını göğsünün üzerinde kavuşturmuş ve uzun bacaklarını ayak bileklerinden kavuşturmuş. Bir çift siyah, sivri burunlu topuklu ayakkabı giyiyor. Boynunda inci bir kolye ve bir çift küçük altın küpe var. Dudakları açık pembe tonuna boyanmış. Dengeli ve zarif görünüyor.Fatoş Kanıtemiz
₺831₺0
Gözlüklü bir kadın bir duvarın önünde duruyor, gülümsüyor ve elinde siyah yazılı beyaz bir tabela tutuyor. Kareli bir gömlek giymiş ve boynunda bir kolye var. Gözleri gözlüklerin arkasından görülebiliyor ve kahverengi saçları düşük bir at kuyruğu şeklinde toplanmış. Sağ eliyle tabelayı kameraya doğru tutuyor ve yüzünde kararlı bir ifade var. İfadesi kendinden emin ve duruşu güçlü.
4.9
(10)

Çağrı Merkezi Takım Liderliği Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1110₺0
Görüntüde sarı saçlı ve kollarını kavuşturmuş bir kadın görülüyor. Kadın kameraya gülümsüyor gibi görünüyor. Kadının üzerinde sarı saçlarını öne çıkaran siyah bir gömlek var. Kadının saçına yakın çekim yapılmış ve arka planda siyah beyaz bir tabela ve beyaz bir metin var. Kadının duruşu ve ifadesi kendinden emin ve kontrollü olduğunu gösteriyor. Bu görselin bir online kursu tanıtmak için kullanılabileceğine inanıyorum çünkü öğrenme yolculuğunuzun kontrolünü elinize alma fikrini aktarıyor. Kadın her türlü zorluğun üstesinden gelmeye ve yeni bir şeyler öğrenmeye hazır görünüyor.
4.9
(19)

İş Hayatında Koçluk Becerileri Geliştirme Eğitimi

9 Konu5 Saat
Uzun sarı saçlı genç bir kadın siyah bir tişört giymiş, beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde kendinden emin bir ifade var ve kollarını kavuşturmuş. Sarı saçları at kuyruğu şeklinde geriye doğru toplanmış ve yüzünü çerçeveliyor. Makyajı minimal düzeyde, doğal güzelliğinin parlamasına izin veriyor. Gözleri yumuşak mavi ve biraz da yeşil. Dudakları koyu pembe. Siyah tişörtü sade ama şık ve açık tenini tamamlıyor. Kendinden emin tavrını ve doğal güzelliğini göstererek uzun ve gururlu duruyor.Sultan Cüneyit
₺1139₺0
Zor müşterilerle başa çıkmak her iş profesyoneli için önemli bir beceridir. Bu online eğitim, zorlu müşteri durumlarının üstesinden gelmek için pratik yöntemler sunmaktadır. Müşteri şikayetlerini sakince ele almayı, çatışmaları çözmeyi ve müşterilerle daha sağlıklı ilişkiler kurmayı öğrenin. Aktif dinleme ve iletişim tekniklerinin önemini anlayın. Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için nasıl sabırlı ve empatik olunacağını keşfedin. Öfkeli duyguları yatıştırmak ve profesyonel bir tavır sergilemek için stratejiler geliştirin. İyileştirmeler yapmak ve daha iyi müşteri desteği sunmak için geri bildirimi nasıl kullanacağınızı öğrenin. Bu eğitimle, zor müşteri deneyimlerinin üstesinden gelmek ve müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak için daha donanımlı olacaksınız.
5
(16)

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri

32 Konu5 Saat
Uzun, düz, sarı saçlı genç bir kadın mavi ve beyaz çizgili bir gömlek giyiyor. Kollarını iki yana açmış ayakta duruyor ve yüzünde hafif bir gülümseme var. Taze ve doğal bir görünümü var ve gözleri uzaktaki bir şeye odaklanmış durumda. Gömleğinin bel kısmı hafifçe bol ve çizgiler ince ve eşit. Saçları düzgünce ayrılmış ve kaküllerinde birkaç röfle var. Cildi hafifçe bronzlaşmış ve sağlıklı, genç bir ışıltıya sahip. Duruşu rahat ve kendinden emin, dengeli ve kendinden emin görünüyor.Ezgi Dağdaş
₺913₺0