IIENSTITU
AnasayfaBlogZor Müşteri Kimdir? Nasıl Başa Çıkılır?
Video

Zor Müşteri Kimdir? Nasıl Başa Çıkılır?

06 Mayıs 2021
Resimde vesikalık fotoğraflarıyla birlikte bir grup insan görülüyor. Gruptaki ilk kişi kollarını kavuşturmuş, siyah beyaz puantiyeli bir gömlek giymiş ve uzun saçlı bir kadındır. İkinci kişi ise bir kadının göğsünün yakın çekimidir. Ayrıca kollarını kavuşturmuş ve uzun saçlı kadınlardan oluşan bir kolaj da var. Dördüncü kişi gülümseyen uzun saçlı bir kadın. Resmin üst kısmında beyaz harflerle siyah beyaz bir işaret, alt kısmında ise sarı harflerle siyah sarı bir işaret yer alıyor. Görüntüdeki tüm insanlar doğrudan kameraya bakmaktadır.
KonuAçıklamaİpucu
Zor Müşteriİkna olmada zorluk çıkaran, satış sürecini sekteye uğratan kişi.Müşteriyi sakin bir şekilde dinlemek ve ihtiyaçlarını belirlemek.
Zor Müşterinin NedeniKişilik faktörleri, süreç içerisindeki iletişim aksaklıkları, dijital faktörler ve kültürel farklılıklar.Kişinin talep ve beklentilerini öğrenmek ve sürecin analiz edilmesi.
İletişim SüreciMüşteriyle ilişkide konuşma ve dinleme dengesinin kurulabilmesi.Farklı iletişim yöntemleri kullanmak ve uzlaşmacı bir yaklaşım sergileyerek müşteriye güven vermekte.
Zor Müşteri Profili ve SektörSoğuk satışların yapıldığı birebir müşteriyle iletişim kurulmadan yerler.Telefon veya online iletişim kanallarının etkin kullanımı ve zamanında teslimat önemli.
Satış Danışmanlarına TüyolarÜrün bilgisi, iyi bir dinleyici olmak ve açık uçlu sorular sorma becerisi.Müşteriye soru sorma ve dinleme üzerine stratejiler geliştirmek.
İtirazlara YaklaşımFiyat ve ürün bazlı itirazlara hızlı reaksiyon göstermeyip, önce dinlemek gerekiyor.Müşterinin altında yatan gerçek sorununu çözümlemeye yönelik yaklaşım.
Müşteriyi Zorlaştıran EtmenlerDiscountların sık sık uygulanması, yoğun baskı ve alım sürecinden geri bildirim almamak.Müşteriye değerli hissettirecek ve ona umut vadeden mesajlar yayınlama.
Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri EğitimiMüşteriyle muhatap olan herkesin katılabileceği bir eğitim.İkna yöntemleri, iletişim stratejileri öğrenilir.
Eğitim Sonrası Kullanım AlanlarıSatış ve pazarlama alanında çalışmayı hedefleyen ve kendini geliştirmek isteyenler.Sertifika satış ve pazarlama alanında kullanılabilir.
Eğitmenin Daha Fazla EğitimiEzgi Dağdaş, Enstitüde toplam 3 ayrı eğitim veriyor.Her bir eğitime katılarak Ezgi Dağdaş'ın bilgi ve tecrübelerinden faydalanma.

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri eğitmeni Ezgi Dağdaş ile zor müşteriyi tanıma üzerine konuştuk. Her sektörde çalışanlar için zor müşterilerle iletişim için çözüm tüyoları aldık. 

Ezgi Dağdaş kimdir?

32 yaşındayım. Yaklaşık 10 yıldır pazarlama alanında eğitmenlik yapıyorum. Enstitü ile 2 yıldır çalışıyorum. Farklı eğitimlerim var. Öğrencilerle çok uzun yıllardır birlikteyim. 

Zor müşteri kimdir?

Çok spesifik bir tanım yapamam. Bir kişinin müşteri olduktan sonrası süreci zor olma anlamına geliyor. Müşteri memnun edilmesi gereken kişi. Doğal olarak ne kadar memnun ederseniz işiniz kolaylaşıyor. Siz onu memnun edemedikçe de süreç zorlaşıyor. Satış sürecini sekteye uğratan, gerçekleşmemesine sebep olan, ikna olmada zorluk çıkaran müşteri tipine zor müşteri diyebiliriz. Bağırmayan müşteri de zor müşteri olabiliyor. Satış sürecini sekteye uğratması yeterli. 

Zor müşteri olmasının nedeni nedir? Neden insanlar karşı tarafı bu kadar zorlama gereği hissediyor? 

Kişilik tipleri ve çalıştığınız sektör önemli. Birinci temelde baskın karakterde müşteri detaycı ise detaylara takıldığı noktada sizi zorlayabiliyor. Karakter özelliğiyle alakalı olabilir. Süreci de çok doğru analiz etmek lazım, belki iletişim sürecimiz yanlıştır. Bazen gözümüzden kaçanı müşteri kaçırmıyor. Kişilik faktörü ve süreç içeresindeki iletişim aksaklıkları, dijital faktörler ve kültürler farklılıklar müşterinin zorlaşmasına sebep oluyor. 

Bu tarz durumlarda nasıl bir yol izlemeli? İletişimimizi nasıl sağlamalıyız?

Zor müşteri ile karşı karşıya isek önce sınıflandırmak lazım. Ne tür bir itirazı var? Fiyat odaklı mı? Bazısı çok agresif oluyor ne istediğini bilmiyor. Buna yapılacak olan ihtiyacını kendisine fark ettirmek. Bazısı daha fazla ilgi bekliyor. Daha fazla ilgi beklemesi zor müşteri anlamına gelmiyor. Agresif tutum kişisel olarak özel sınırlarımızı aşmıyorsa, yönetebileceğimiz noktaya kadar yönetmek gerekiyor. Farklı iletişim yöntemleri kullanmak gerekiyor. Kişiyle iletişim kurabilme ve dinleme önemli. Önce yatıştırmak gerekiyor. Müşteriyi uzlaşmacı yaklaşımla dinleyip, ikna edici konuşmalarla iletişim kurmak önemli. 

Normal süreç bazen krize dönüşüyor. Ne oluyor da müşteri zor karaktere dönüşmüş olabilir? 

Başta süreçte başkasına paslamanız handikap oluşturuyor. Başkalarıyla da muhatap olduğunu noktalarda yanlış bir durum seziyorsa, yanlış iletişim süreci varsa; olabildiğince müşteriyle süreci değerlendirmek gerekiyor. Süreci çok iyi analiz etmek lazım. Sürecin her iki taraf açısından da memnuniyet süreciyle yönetilmesi gerekiyor. 

En zor müşteri profili hangi sektörlerde karşımıza çıkar?

En zorlanılan alanın soğuk satışın yapıldığı birebir müşteriyle iletişim kurulmadan yerler diyebilirim. Telefon aracılığıyla ulaşmaya çalışıyorsunuz, müşteri sizi tanımıyor, ürünü hemen teslim edemiyorsunuz. Bu da müşterinin güvensiz bir ortamda olduğunu düşünmesine sebep oluyor. Online ortamlarda karşılaştığımız problemler ödeme seçeneklerimiz, müşteriye yeterli gelmiyorsa, zamanında teslimat zor müşteri sebeplerinden. 

Müşteri ile faaliyette olan satış danışmanları için birkaç tüyo paylaşabilir misiniz?

Çok yoğun müşteriye maruz kalıyorsanız ne kadar açık uçlu sorular soruyorsanız o kadar iyi satış danışmanısınız. Bırakın müşteri konuşsun ve anlatsın. Kapalı sorularla yüzde 50 şansa bırakıyorsunuz. Soracağınız sorularda profesyonelleşin. Ürününüzü çok iyi öğrenin. Alanınıza hakim olun. 

Çalışan itirazlara nasıl yaklaşılmalı?

Fiyat itirazları, ürün bazlı itirazlar var. Çok fazla itiraz türü var. Örneğin fiyat itirazında bulunuyorsa; hemen fiyat kırmayın taviz vermiş olursunuz. Müşteriyi sakin bir şekilde dinleyelim, itirazın türünü kafamızda sınıflandıralım. İşin altındaki itiraz nedenini öğrenip ona göre ilerlemek gerekiyor. Satış baskısı yapmak müşteriyi zorlaştırır ve kaçırır. 

Günümüzde müşteriler nelerden hoşlanmıyor?

İndirimlerin arasını çok sıkı tutarsanız sizin kaliteli olduğunuzu düşünmez. Bu şuan müşterilerin hoşlanmadığı süreç. Her türlü süreci görmek istiyor, paketlenmesine kadar. Yoğun bir baskıdan hoşlanmıyor, görüşlerinin alınmasını istiyor. İnsanların alım davranışları da düştü. Müşteriye umut vadeden mesajlar gönderirseniz müşteri bundan hoşlanır. Duygusal süreciyle ilgili bilgi edinelim. 

Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri dersinize kimler katılmalı, neden katılmalı, neler öğrenecekler?

Müşteriyle muhatap olan herkes katılabilir. İnsanla ilişki içerisinde olan herkes katılabilir. Orada ikana yöntemlerini de anlatıyoruz. Süreç içerisinde nasıl iletişim kurulması gerektiğini de anlatıyoruz. Son dönemde çağrı hizmetlerinden ve öğretmenler geliyor eğitime. Satış süreci içerisinde bulunan herkes katılabilir. 

Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri ile diğer eğitiminize katılanlar bu sertifikayı aldıktan sonra hangi alanlarda kullanılabilir?

Satış ve pazarlama alanında işe girmeyi düşünen ve kendini geliştirmeyi isteyen herkes sertifikayı kullanabilir.

Enstitüde toplam 3 eğitiminiz var. Hangi sırayla katılmalarını önerirsiniz? Diğer eğitimlerde neler anlatıyorsunuz, kısaca bahsedebilir misiniz?

Tüketici davranışları ve satın alma eğitiminde tüketici olarak bakış açısını öğreniyoruz. Tüketici olarak kendimizi de görüyoruz. İlk başta bu eğitim alınmalı. Satış boyunu da görmek için zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri eğitimini almalı. En son da perakende yönetimi eğitimimiz var. Mağaza yönetici gibi anlatıyoruz. 

Zor Müşteri, İkna olmada zorluk çıkaran, satış sürecini sekteye uğratan kişi, Müşteriyi sakin bir şekilde dinlemek ve ihtiyaçlarını belirlemek, Zor Müşterinin Nedeni, Kişilik faktörleri, süreç içerisindeki iletişim aksaklıkları, dijital faktörler ve kültürel farklılıklar, Kişinin talep ve beklentilerini öğrenmek ve sürecin analiz edilmesi, İletişim Süreci, Müşteriyle ilişkide konuşma ve dinleme dengesinin kurulabilmesi, Farklı iletişim yöntemleri kullanmak ve uzlaşmacı bir yaklaşım sergileyerek müşteriye güven vermekte, Zor Müşteri Profili ve Sektör, Soğuk satışların yapıldığı birebir müşteriyle iletişim kurulmadan yerler, Telefon veya online iletişim kanallarının etkin kullanımı ve zamanında teslimat önemli, Satış Danışmanlarına Tüyolar, Ürün bilgisi, iyi bir dinleyici olmak ve açık uçlu sorular sorma becerisi, Müşteriye soru sorma ve dinleme üzerine stratejiler geliştirmek, İtirazlara Yaklaşım, Fiyat ve ürün bazlı itirazlara hızlı reaksiyon göstermeyip, önce dinlemek gerekiyor, Müşterinin altında yatan gerçek sorununu çözümlemeye yönelik yaklaşım, Müşteriyi Zorlaştıran Etmenler, Discountların sık sık uygulanması, yoğun baskı ve alım sürecinden geri bildirim almamak, Müşteriye değerli hissettirecek ve ona umut vadeden mesajlar yayınlama, Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri Eğitimi, Müşteriyle muhatap olan herkesin katılabileceği bir eğitim, İkna yöntemleri, iletişim stratejileri öğrenilir, Eğitim Sonrası Kullanım Alanları, Satış ve pazarlama alanında çalışmayı hedefleyen ve kendini geliştirmek isteyenler, Sertifika satış ve pazarlama alanında kullanılabilir, Eğitmenin Daha Fazla Eğitimi, Ezgi Dağdaş, Enstitüde toplam 3 ayrı eğitim veriyor, Her bir eğitime katılarak Ezgi Dağdaş'ın bilgi ve tecrübelerinden faydalanma
zor müşteri
Bu resimde ikisi de gözlük takan bir erkek ve kadın görülüyor. Adam mavi bir gömlek ve siyah bir pantolon giyerken, kadın beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Her ikisinin de gözlükleri takılı ve dümdüz ileriye bakıyorlar. Adamın kolu kadının beline dolanmış ve yüzleri birbirine yakın göründüğü için birlikte bir anı paylaşıyor gibi görünüyorlar. Arka plan yumuşak, kirli beyaz bir renktedir. Işık hafif loş, görüntüye yumuşak ve sıcak bir his veriyor. Gözlüklerine rağmen, gözleri hala bir duygu belirtisi gösteriyor. Birbirlerinin varlığından memnun ve mutlu görünüyorlar.
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bu, ağzı şaşkın bir ifadeyle açık genç bir kadının yakın çekim görüntüsüdür. Gözleri geniş ve kaşları kalkık, ona eğlenceli bir görünüm veriyor. Üzerinde mavi ekose desenli beyaz bir gömlek var ve yakası ile boynu kadrajda görülebiliyor. Koyu kahverengi saçları yüzünden geriye doğru taranmış. Arka planda bir odada bir grup insan görülüyor. Gömleğin alt kısmını tutan elinin yakın çekimi görülüyor. Omzunun yakın çekimi de görülebiliyor, kolu bükülmüş ve eli yüzünün yanında duruyor. Son olarak, kirpiklerinin yukarı doğru kıvrıldığı gözünün yakın çekimi görülüyor. Görüntü bir şaşkınlık ve merak anını yakalayarak ilginç ve benzersiz bir kare oluşturuyor.
Zor Müşteriler

Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin 6 Yöntem

28 Mart 2018
Kulaklık takan bir adam sandalyede oturuyor. Mavi kulaklıklı ve mikrofonlu bir kulaklık takıyor. Kulaklık, önündeki masada duran bir dizüstü bilgisayara bağlı. Elleri masanın üzerinde duruyor ve gözleri dümdüz ileriye bakıyor. Kısa siyah saçları ve temiz traşlı bir yüzü var. Mavi gömleği siyah kulaklığı ve dizüstü bilgisayarıyla tezat oluşturuyor. Yüz ifadesi ciddi ve odaklanmış, sanki önemli bir şeye konsantre olmuş gibi. Arka plan bulanık, ancak bir fincan kahve ve bir lamba gibi birkaç ayrıntı görülebiliyor. Bu adam çalışmaya hazır.
Zor Müşteriler

Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin 7 İpucu

09 Mart 2018
Bir kadın kollarını açmış bir adama bağırırken görülüyor. Adam siyah bir gömlek giymiştir ve ellerini kaldırmış, şaşkın bir ifadeyle yana bakmaktadır. Kadın beyaz giymiş ve ağzı açık bir şekilde bağırıyor. Yumruğunu sıkmış ve bağırıyormuş gibi bir pozda duruyor. Arka plan bulanık ve odak iki kişi üzerinde. Adam biraz daha uzakta dururken, kadın kameraya daha yakındır. Genel olarak sahne gergin ve iki kişi arasındaki bir tartışmayı gösteriyor.
Zor Müşteriler

Zor Müşteriler İle Nasıl Başa Çıkılır?

30 Mart 2022
Zor müşterinin, sizin düşünce, söylem veya eylem tarzınıza inanmasını, kabul etmesini ve bu esnada mutlu olmasını sağlayan ikna etme teknikleri hakkında bilgi sahibi olun.
İkna Teknikleri

Zor Müşteriyi İkna Etme Teknikleri

14 Nisan 2020
Zor müşterilerle başa çıkmak her iş profesyoneli için önemli bir beceridir. Bu online eğitim, zorlu müşteri durumlarının üstesinden gelmek için pratik yöntemler sunmaktadır. Müşteri şikayetlerini sakince ele almayı, çatışmaları çözmeyi ve müşterilerle daha sağlıklı ilişkiler kurmayı öğrenin. Aktif dinleme ve iletişim tekniklerinin önemini anlayın. Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için nasıl sabırlı ve empatik olunacağını keşfedin. Öfkeli duyguları yatıştırmak ve profesyonel bir tavır sergilemek için stratejiler geliştirin. İyileştirmeler yapmak ve daha iyi müşteri desteği sunmak için geri bildirimi nasıl kullanacağınızı öğrenin. Bu eğitimle, zor müşteri deneyimlerinin üstesinden gelmek ve müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak için daha donanımlı olacaksınız.
5
(16)

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri

32 Konu5 Saat
Uzun, düz, sarı saçlı genç bir kadın mavi ve beyaz çizgili bir gömlek giyiyor. Kollarını iki yana açmış ayakta duruyor ve yüzünde hafif bir gülümseme var. Taze ve doğal bir görünümü var ve gözleri uzaktaki bir şeye odaklanmış durumda. Gömleğinin bel kısmı hafifçe bol ve çizgiler ince ve eşit. Saçları düzgünce ayrılmış ve kaküllerinde birkaç röfle var. Cildi hafifçe bronzlaşmış ve sağlıklı, genç bir ışıltıya sahip. Duruşu rahat ve kendinden emin, dengeli ve kendinden emin görünüyor.Ezgi Dağdaş
₺913₺0
Bu görüntü bir Çatışma Yönetimi Eğitimi sınıfından. Sarı saçlı bir kadın grubun ortasında gülümsüyor ve etrafı ahşap bloklardan oluşan bir ağ ile çevrili. Bloklar, sınıfın birbirine bağlılığını simgeleyen kişi simgeleri ve yüzlerle süslenmiştir. Ayrıca, üzerinde kişi simgesi bulunan bir tabelanın yakın çekimi de görülebilmekte ve sınıf arasındaki bağlantı daha da vurgulanmaktadır. Bu görsel, Çatışma Yönetimi Eğitiminin interaktif ve işbirliğine dayalı bir öğrenme deneyimi sağladığı fikrini aktarmaktadır. Bu kurs sayesinde katılımcılar çatışmaları etkili bir şekilde yönetmeyi ve güçlü ilişkiler kurmayı öğrenebilirler.
5
(25)

Çatışma Yönetimi Eğitimi

14 Konu5 Saat
Dalgalı, sarı saçlı güzel bir kadın şık, gri bir takım elbise giyiyor. Yüzünde kendinden emin bir ifade var, gözleri doğrudan kameraya bakıyor. Kollarını göğsünün üzerinde kavuşturmuş ve uzun bacaklarını ayak bileklerinden kavuşturmuş. Bir çift siyah, sivri burunlu topuklu ayakkabı giyiyor. Boynunda inci bir kolye ve bir çift küçük altın küpe var. Dudakları açık pembe tonuna boyanmış. Dengeli ve zarif görünüyor.Fatoş Kanıtemiz
₺831₺0
Bu görüntü, ikna oyunları eğitimine odaklanan bir çevrimiçi kursu tasvir ediyor. Bir adam bir merdivenin önünde durmakta ve kameraya gülümsemektedir. Gömleğindeki ve ceketindeki bir düğmenin yanı sıra gri arka plan üzerinde beyaz bir harf görünmektedir. Elini uzatmış ve bir parmağını kaldırmıştır. Kurs, katılımcılara başarılı bir ikna için gerekli becerileri öğretmeyi amaçlamaktadır. Çeşitli oyunlar ve aktiviteler aracılığıyla katılımcılar, farklı ikna taktiklerini ve farklı durumlarda kullanılacak en iyi stratejileri belirleme becerilerini geliştirebileceklerdir. Eğitim ayrıca iletişim, müzakere ve karar verme gibi konuları da kapsamaktadır. İknanın temel prensiplerini öğrenerek, eğitim katılımcılara farklı iş senaryolarında başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları sağlayacaktır.
5
(5)

İkna Oyunları Eğitimi

16 Konu4 Saat
Ciddi bir ifadeye sahip orta yaşlı bir adam kollarını kavuşturmuş, kameranın karşısında duruyor. Kısa, siyah saçları, belirgin bir çene çizgisi vardır ve gözleri yoğun ve odaklanmıştır. Lacivert düğmeli bir gömlek giymektedir ve kolları bronzlaşmış, kaslı ön kollarını ortaya çıkaracak şekilde kıvrılmıştır. Duruşu kendinden emin ve kararlı; duruşu güç ve kuvvet hissi veriyor. Bakışları doğrudan ve tavizsiz, ifadesi kararlı ve azimli.Erdem Karagöz
₺837₺0
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺0