Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?

Müşteri olarak en son ne zaman harika bir deneyim yaşadınız? Peki bu deneyim size nasıl hissettirdi? En son yaşadığınız kötü deneyimi anımsıyor musunuz, o zaman nasıl hissetmiştiniz? 

Olumlu bir müşteri deneyimi, yani müşterinizin memnun ve mutlu olması, şirketinizin başarısını doğrudan etkiler. Çünkü sadık müşteri olma olasılığı olan en yüksek kişi mutlu ve memnun müşteridir. En iyi müşteri, işinizi sizin yerinize tanıtacak bir müşteridir. Hem şirketinize sadık, hem de deneyimlerini ağızdan ağıza pazarlama yoluyla tanıtan müşteri bir müşteridir.

Müşteri Deneyimi Ne Demek?

Müşteri deneyimini oluşturan iki temel faktör insan ve üründür. Customer Experience (CX) olarak da bilinen müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmeniz veya markanızla olan deneyimlerine ilişkin bütünsel algısıdır.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin web sitesinde gezinmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya ve sizden satın aldığı ürünü / hizmeti almaya kadar işletmenizle olan her etkileşiminin sonucudur. Bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi, başarınızın anahtarıdır.

Müşteri Deneyimi Neleri Kapsar?

Günümüzde müşterilerin işletmelerle etkileşimde bulunması ve onları deneyimlemesi için birden çok seçeceği var. Bu seçenekler;

• Geleneksel gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza ziyaretleri,

• Mobil uygulamalar,

• Sosyal medya paylaşımları,

• Web / SMS görüşmeleri,

• Destek forumları,

• Pazarlamadan gelen çabalar,

• Nesnelerin internetine bağlı cihazlar gibi durumlardan oluşur.

Müşteri Deneyiminin Önemi

Müşteriler, parmak uçlarında seçim yapabilecekleri çok sayıda seçeneğin yanı sıra kendilerini eğitmek ve kendi başlarına alışveriş yapmak için gerekli kaynaklara sahiptir. Bu nedenle, dikkat çekici bir deneyim sağlamak ve onların sizinle ticari ilişkilerini devam ettirebilmelerini sağlamak çok önemlidir. Müşteriler, marka bilinirliğinizi artırmak için en iyi kaynağınızdır.

Öyleyse, neyi iyi yaptığınızı ve iyileştirilmesi gereken yerleri belirlemek için müşteri deneyiminizi ölçmek iyi bir fikir olabilir. Ayrıca günümüzde artık satıcıların sahip olduğu güç tüketici tarafına geçmiştir. Onlara bu gücü veren bir araç vardır ve bu araç da internettir. İnternette yer alan bir takım mecralar tüketicinin elinde olan bu gücü daha da artırır. Bu mecralara örnek olarak sosyal medya platformları, online alışveriş siteleri, çeşitli forumlar, online sözlükleri verebiliriz. 

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

1. Müşteri memnuniyeti anketi sonuçlarını analiz edin.

2. Müşteri kaybının oranını ve nedenlerini belirleyin.

3. Müşterilerden ürün veya özellik isteklerini isteyin.

Müşteri Deneyimi İşiniz İçin Neden Önemlidir?

Harika bir müşteri deneyimi sunmak, işletmeler için çok önemlidir. Müşterilerin sahip olduğu daha iyi deneyim, müşteri şikayetleri ve iadelerini azaltırken, işletmeniz hakkında olumlu yorum ve tavsiyeleri o kadar artırır.

Harika bir müşteri deneyimi sunmanın avantajları şunları içerir:

• Artan müşteri sadakati,

• Artan müşteri memnuniyeti,

• Olumlu ağızdan ağza pazarlama, olumlu eleştiriler ve öneriler.

Kullanıcı deneyimi (UX) ve Müşteri Deneyimi (CX) arasındaki farklar nelerdir?

Kullanıcı Deneyimi (UX), ürününüzle etkileşime giren kişilerle ve bu etkileşimden aldıkları deneyimlerle ilgilenir. Kullanıcı deneyiminin ölçüm metrikleri; başarı oranı, hata oranı, vazgeçme oranı, görevi tamamlama süresi ve tıklama tamamlama gibi özelliklerdir. 

Müşteri Deneyimi (CX) ise bir kişinin markanızla olan tüm etkileşimlerini kapsar. Genel deneyim, kullanıma devam etme olasılığı ve başkalarına tavsiye etme olasılığı ile ölçülebilir. Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Ancak müşteri deneyimi, kullanıcı deneyiminin bir ürünün dışında bazı özellikler içerebilir. 

İyi bir dijital UX, kullanıcıya/müşteriye şunları yapma yeteneği sağlar:

• Bir web sitesindeki bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulma

• İstenilen bir görevi kolaylıkla tamamlama

• Web sayfalarını kolaylıkla arama

İyi bir müşteri deneyimi, bir kullanıcıya/müşteriye şunları yapma yeteneği sağlar:

• Şirket temsilcileriyle hoş, profesyonel ve yararlı bir etkileşim içinde olma

• Şirket ile ilgili genel deneyim ve bununla ilgili her şey hakkında genel olarak olumlu hissetme.

Müşteri Deneyimi İle Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri, tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır. Müşteri deneyimi ise bir müşterinin şirketinizle ilgili etkileşimlerine dayalı olarak şirketinize ilişkin genel algısıdır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin yardım veya yardım talep ettiği ve aldığı deneyim dahilindeki belirli temas noktalarını ifade eder. Para iadesi talep etmek için bir operatörü aramak veya bir hizmet sağlayıcıyla e-posta yoluyla etkileşim kurmak örnek verilebilir. 

Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinden daha büyüktür. Müşteri deneyimi, Google’da buldukları bir blog gönderisinde sizi ilk duydukları andan ürününüz hakkında şikayette bulunmak için sizi aradıkları zamana kadar tüm aşamaları içerir.

İyi Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Olur?

Aşağıdaki durumlarda iyi bir müşteri deneyimi elde edilebilir:

• İşletme genelinde müşterileri dinlemeyi en önemli öncelik haline getirin.

• Müşterilerinizi derinlemesine anlamak için müşteri geri bildirimini kullanın.

• Geri bildirim toplamanıza, analiz etmenize ve bunun üzerinde düzenli olarak hareket etmenize yardımcı olacak bir sistem uygulayın.

• Müşterilerinizin özel sorunlarını ve zorluklarını çözün.

Kötü Bir Müşteri Deneyimi Nedir? 

Aşağıdaki durumlarla karşılaşan müşteriler, kötü bir müşteri deneyimi elde edilebilir.

• Satın alma sürecindeki karşılaşılan zorluklar

• Uzun bekleme süreleri

• Müşteri ihtiyaçlarını anlamayan çalışanlar

• Çözülmemiş sorunlar / sorular

• Çok fazla otomasyon / yeterli insan dokunuşu yok

• Kişiselleştirilmemiş hizmet

• Kaba / kızgın çalışanlar

Müşteri Deneyimi Örnekleri

Önce müşteri anlayışını benimseyen müşteri kültürü, müşterinin beklentileri daha etkin bir şekilde karşılayabilmek anlamına da gelir. Bir müşterinin hayatını kolaylaştırmanın yollarını bulmak, genel deneyimlerini artırır ve başarılı markalar yaratan türden bir marka bağlılığı oluşturur.

Global anlamda bazı markaların müşteri deneyimi hikayelerine göz atacak olursak bunu daha net görebiliriz. 

• Küresel dev Nike, kişiselleştirme söz konusu olduğunda kuşkusuz bir marka lideridir. Müşterilere ayakkabılarını tasarlama şansı sunarak, çevrimiçi bir deneyimin oldukça kişisel olmayan doğasını daha kişisel hale getirdi. Nike By You, spor ayakkabılarını kişiselleştirmeye yönelik bir hizmet sundu ve bu benzersiz müşteri deneyimi için bir ürünü kişiselleştirme fırsatını da müşterilerine vermiş oldu. Ardından, kullanıcılara özelleştirilmiş öneriler, rehberli egzersizler ve üyelerin ilgi alanlarına ve tutkularına göre özel olarak hazırlanmış eğitimler içeren bir uygulama sunan bir üyelik deneyimi olan Nike + geldi.

• Apple da, müşterilerine "Farklı Düşün" dediğinde, hedef kullanıcılarına kişiselleştirilmiş bir gelecek vaadediyordu. Apple trend olan şeylere kanmadı ve trendi kendi belirlemeyi tercih etti.

• Samsung dünyanın önde gelen bir teknoloji firması olarak, Türkiye’de daha önce görülmemiş bir projeye imza attı. Geliştirmek istediği proje; görüntülü çağrı merkezi projesiydi. Müşteri kitlesi işitme engelliler olan projesinde Samsung, bu yola koyulurken hem insanlarla arada duygusal bir bağ kurmayı hem de gerçekten işitme engellilerin hayatını kolaylaştırmayı amaçladı. Ve başarılı da oldu. Bu inovatif müşteri deneyimi sayesinde Samsung, uzun vadede bunun faydalarını mutlaka görecektir.