İşletme temsilcisi zor müşteri ile ilk temasında onun sorunu ve isteğini anlamalı, empati kurmalı ve sorunu çözme isteğini karşı tarafa hissettirmelidir. Sakin ve anlaşılabilir bir ses tonunda müşteriye hitap edilip en kısa sürede memnuniyet sağlanmalıdır. 

Çünkü uzun süren iletişim müşterinin, sorunun çözülemeyeceğini hissetmesine neden olur ve ortamı gerginleştirir. Bu gibi durumlarda zor müşteri tarafından temsilciye bazen hakarete varan söylemler oluşur. Hakarete maruz kalan temsilci öncelikle duygularından uzaklaşıp, durumu kişisel boyuta indirgememelidir. Temsilci kendini bağlı olduğu kurumun yüzü ve sesi olarak bilmelidir. Maruz kalan temsilci öncelikle duygularından uzaklaşıp durumu kişisel boyuta indirgememelidir. Temsilci kendini bağlı olduğu kurumun yüzü ve sesi olarak bilmelidir.

Zor müşteriler ile nasıl başa çıkılır? Bunu iyi bilmek gerek. Karşınızdaki zor müşteri de olsa kaybetmemek için bu maddeleri bir yere not alın.

Müşteriye iyi bir dinleyici olduğunuzu gösterin. 

Müşteriyi ürün/hizmet hakkında sorular sorarak dinleyin. Bu aktif bir dinleyici olduğunuzu gösterir. Ayrıca müşteri ile empati kurmayı unutmayın.

Şikayetleri dinlerken soğukkanlı olun 

Müşteriyi dinlerken soğukkanlılığınızı koruyun ve müşteriyle asla tartışmayın. Özür dileyin ve hemen çözüm önerin.

Sorunu çözüme anında kavuşturun

Müşterinin şikayetçi olduğu söz konusu problemi o anda çözmeye çalışın. Problemi anında çözülen müşteri bu şikayetini %95 unutacaktır. Hatta sizi tekrar tercih etmemesi için bir neden kalmamış oluyor.

Gerektiğinde esnek davranın

Müşterinin sözünü keserek prosedürü değiştiremeyeceğinizi söylemek yerine farklı çözümler üreterek prosedürünüzü esnetin. Bu sayede zor müşterinize kendisini değerli hissettirmiş olacaksınız.

Dürüst olun

Bazı müşteriler için alacağı ürün ya da hizmet hakkında güvenilir bilgiler almak oldukça önemli. Ürünü sizin de kullandığınızı söylemeniz ve bu şekilde müşteriyi kazanmaya çalışmanız yanlış bir strateji olur. Çünkü bazı zor müşteriler bu davranışı samimiyetsizlik olarak değerlendirir ve ürününüzden vazgeçebilir.

Beklentilerin üstüne çıkın

Müşteriye beklediğinden çok daha fazlasını verin. Örneğin bir alışveriş siteniz var ve beklentilerin ötesine geçmek istiyorsunuz. Zor müşterilerinize siteye yıllık olarak ödeyecekleri 75 lira karşılığında tüm alışverişlerinde ücretsiz kargo hizmeti verebileceğinizi söyleyerek onları şaşırtabilirsiniz.

Müşterinizi rakip firmaya kaptırmayın

Müşterinize yaşattığınız olumsuz bir deneyim sonucunda müşterinizin artık sizi değil rakip firmayı tercih edebileceğini unutmayın. İstatistiklere göre müşterilerin yaşadığı kötü bir deneyim sonrasında rakip firmayı tercih etme oranları %89 civarındadır.

Müşteriyi kaybetmemek için fiyata değil kaliteli hizmet vermeye odaklanın

Müşteri kaybı yaşanmasının nedenlerinden birinin de düşük hizmet kalitesi olduğu biliniyor. Tatmin olmayan müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi aldıkları hizmetten memnun olan müşterilere göre 2 kat daha fazla insana anlatırlar. Ayrıca bu zor müşteriler kötü deneyimlerini 23 yıla kadar unutmayabiliyor.

Sosyal medyadan yararlanın

İnsanlar artık sosyal medyadalar ve deneyimleriyle ilgili bir tweet attıklarında bu tweetin olumsuz olma oranı %80. Bu yüzden firmanızın sosyal medyasını yakından takip edin ve müşterilerinize buradan ulaşmayı deneyin.

Web siteniz için robot değil canlı yardım sistemi kullanın

Bazı zor müşteriler ancak şikayetleriyle ilgilenileceğine inandıkları zaman şikayetlerini dile getirirler. Sitenizdeki otomatik desteğe yazacakları şikayetin görülmediğini ve umursanmayacağı düşünebilir ve şikayetlerini yazmaktan vazgeçebilir. Bu yüzden sitenizde mutlaka canlı müşteri desteği bulundurun.

Zor müşteriler ile başa çıkma konusunda bilgi sahibi kişileri işe alın
Çalışanınız müşterinize sorunu çözmekle yetkili olmadığını asla söylememeli. Çünkü müşteri firma içindeki iş bölümleriyle ilgilenmez sadece sorununun o an çözülmesini bekler.

Sakin kalın, şikayetleri kişisel algılamayın, dinleme becerilerinizi kullanın, incelikle özür dilemeyi bilin, çözüm sunun, zaman verin.

1 - Sakin kalın

Bir müşteri şikayet yaparken duygusal olacak ve büyük ihtimal duyguları birinin üzerinde patlayacak. Unutmayın ki bir şey yanlış gittiğinde değersiz hissediyorlar ve ödedikleri değeri istiyorlar. Müşterinin kızgınlığına eşlik etmek ve ona bağırmak hiçbir şeyi çözmeyecek. Bununla birlikte sakin ve arkadaş canlısı kalın. Eğer duygularınızı kontrol edebiliyorsanız zor müşteriler de büyük ihtimal sakin kalacaklar ve bu da daha üretken bir konuşmanın kapılarını açacak.

2 - Kişisel olarak algılamayın.

Zor müşterilerin şikayeti sizin kişiselliğinizle uzaktan yakından alakası yok. Kuruma, ürüne veya sürece karşı olan bir şikayet. Size bağırıyorlar diye sizden nefret etmiyorlar. Size bağırması sadece daha kolay. Aynı zamanda kişisel saldırılara düşmeyin. Nazik olun ve her zaman bulgulara dayanın.

3 - Dinleme becerilerinizi kullanın.

İnsanlar kızgın olduklarında kararsız bir şekilde konuşurlar. Bu genelde zor müşterilerin ağızlarından bir şey kaçıracakları anlamına gelir. Sizin amacınız sakin kalmak ve şikayetin içeriğini dinlemek, soru sormak aynı zamanda onlarla iletişim kurduğunuzu gösterecektir.

4 - Sempatik olun ve incelikle özür dileyin.

Müşteriler değerli hissetmek isterler ve sizin onların başından neler geçtiğini bilmenizi isterler. Bununla birlikte, şefkatinizi gösterin ve onların durumuna sempatik yaklaşın. Anlayışınızı gösterin ve kendi kelimelerinizle endişelerinizi iletin ki dinlediğinizin ve onların ihtiyaçlarını düşündüğünüzü bilsinler. Ayrıca özür dilediğinizden de emin olmalısınız. Şikayet doğrulanmamış olsa bile. Normalde tek söylenmesi gereken şey "kötü bir olay yaşadığınız için üzgünüm. Kaygılarınızı gidermek için neler yapabileceğimize bakalım."

5 - Bir çözüm bulun ve teklif edin.

Bir sonraki adım probleme çözüm bulmak. Bir çözüm küçük bir hediye önermek veya ürünü değiştirmek olabilir. Çözümün nasıl teklif edildiği ve sizin onu nasıl ileteceğiniz konusunda şartları açık bir şekilde belirtmelisiniz. Zor müşterileri mutlu edecek bir çözüm bulmak için müşteriye konuşmanın sonunda ne beklediklerini sorun. Daha sonra sizin önerilerinizle örtüşen bir şey var mı görün. Eğer yoksa o zaman anlaşmaya çalışın ve neden o teklifi yaptığınızı açıklayın.

6 - Biraz zaman işe yarar mı?

Şikayetlerle başa çıkmak streslidir ve oradan toplantıya veya başka bir sorunu çözmeye gitmek size yardımcı olmaz. Bu yüzden bir müşteri şikayetiyle ilgilendikten sonra bir sonraki göreve geçmeden sakinleşmek için biraz zaman ayırın. Birkaç hafta sonra şikayetçinin çözümden dolayı mutlu olduğundan emin olmak için telefon açın. Bu onların daha da değerli hissetmesini sağlayacak ve büyük ihtimal sizden ürün almaya devam edecekler.

Sonuç.

Müşteri şikayetiyle başa çıkmak zordur. Eğer onların üretken olmasını istiyorsanız o zaman müşterinin neden mutsuz olduğunu anlamak ve onu memnun etmek için ne yapılabileceğini görmek için yukarıdaki adımları izlemelisiniz. Daha sonrasında markanıza daha çok trafik çeken ve müşteri erişiminizi geliştiren birer marka savunucuları haline gelebilirler.