Online İtibar Yönetimi Nedir?
| Konular | Açıklamalar | Öneriler |
|---|---|---|
| İtibar Nedir? | Saygınlık, güvenilir olma, kredibilite, şan, şöhret, ün gibi kavramları içerir. | Firmaların itibar yönetimine önem vermesi ve pozitif bir itibar yaratmak için stratejik kararlar alması gerekir. |
| Kurumsal İtibarın Önemi | Kaynaklara kolay ve hızlı ulaşmayı sağlar, işletmelerin faaliyet süresini uzatır ve rekabet avantajı yaratır. | Firmaların, kurumsal itibarlarının yönetimine öncelik vererek, sürekli ölçüm yapması ve müşteri algısını izlemesi önerilir. |
| Kurumsal İtibar Nasıl Oluşur? | Faaliyetlerden oluşan izlenimler, kaynağından edinilen bilgiler ve elektronik ortamlardan bilgi toplanması ile oluşur. | Firmaların, marka hakkındaki haberlerin yayılması için bültenler paylaşması, tanıtım filmi çekmesi önerilir. |
| Kurumsal İtibar Nasıl Yönetilir? | Sosyal projelere katılım, sponsorluk, online itibar yönetimi ve aktif sosyal medya kullanımı ile yönetilir. | Sosyal medya yönetimine özel önem verilmesi, içeriklerin düzenli olarak paylaşılması ve müşteri geri dönüşlerinin hızlı şekilde yanıtlanması önerilir. |
| Marka Değerinin Önemi | Marka değeri, firma için en değerli varlık olarak kabul edilir ve firmaların pazarda bilinmesini sağlar. | Marka değerini artırmak için akılda kalıcı logo tasarımı yapılması, ürün/hizmetlerin müşteri taleplerine uygun olması ve risk planlaması yapılması önerilir. |
| Online İtibar Yönetiminin Hedef Kitlesi | İnternet kullanıcıları, tüketiciler, reklamcılar, gazeteciler, iş çevreleri, rakipler ve tüm internet kamuoyudur. | Hedef kitleye uygun içeriklerin üretilmesi, dijital pazarlama stratejilerinin öğrenilmesi ve kurumsal web sitesinin ilgi çekici hale getirilmesi önerilir. |
| Sosyal Medya Kanallarının Önemi | Müşteriler marka hakkında fikir edinmek için sosyal medya kanallarını ve diğer dijital platformları tercih etmektedir. | Firmaların, sosyal medya hesaplarını etkin şekilde yönetmesi, düzenli aralıklarla içerik üretmesi ve kullanıcıların fikirlerine kulak vermesi önerilir. |
| Online İtibar Yönetiminin Kriz Anlarında Rolü | Online itibar yönetimi, kriz anlarında firmaların halkla ilişkilerini güçlendirir ve potansiyel zararı en aza indirir. | Firmaların, kriz planlaması yapması ve online itibar yönetimi stratejilerini buna göre ayarlaması önerilir. |
| Müşteri İhtiyaçları | Müşteriler dinlenilmek, anlaşılmak, fark edilmek ve değer verilmek ister. | Müşterilerle interaktif ilişkiler kurmak ve müşteri ihtiyaçlarını öncelikli hale getirmek önerilir. |
| SEO Uyumlu İçerik Yönetimi | SEO uyumlu içerikler, ürünlerin online ortamda tanımını sağlar ve firmanın itibarını yönetir. | Firmaların, dijital içerik üreten yazarlar ile çalışması ve SEO uyumlu içerikler üretmesi önerilir. |
İtibar yönetimi özellikle pandemi sürecinde işletmeler için en önemli kavram oldu. Birçok firmanın çalışmaması, belirsiz süreli işlerini durdurmak zorunda kalmaları, piyasada kendi isimlerini unutturmamak adına izledikleri en önemli politika olmuştur.
Teknolojinin hayatımızın her alanına girmesi ile birlikte, evlerimizde kaldığımız bu süreçte, sosyal medyada oldukça fazla vakit geçirdik. Firmaların da itibar yönetimi süreçlerinde sosyal medya önem kazandı. Nedir Online İtibar Yönetimi? Neden gereklidir? gibi daha birçok soru bizi düşünmeye davet ederken, öncelikle itibar kelimesi ile başlamak gerektiğini düşünüyorum.
İtibar Nedir?
İtibar; saygınlık, güvenilir olma, kredibilite, şan, şöhret, ün gibi kavramlar ile ifade edilmektedir. Bu kelimelerin içerdiği anlamlara baktığımızda;
Fikirlerin, varsayımların toplamıdır.
Duygusal tepkileri ifade eder.
Geçmiş davranışlara bağlı olarak oluşur
Geleceğine ilişkin bilgiler verir. Diyebiliriz.
Genel olarak baktığımızda itibarın kişiye vizyon kazandıracağı açıktır. Aynı süreç işletmeler için de düşünüldüğünde kurumsal firmalar için de oldukça önemli olduğu görülmektedir.
Kurumsal Firmalar İçin Önemi Nedir?
Kaynaklara kolay ve hızlı ulaşabilmede stratejik üstünlük sağlar.
İşletmelerin faaliyet süresini uzatır
Zor durumlarda sosyal destek ve hoşgörü oluşmasını sağlar.
Sadakati artırmaktadır. Yüksek fiyata rağmen tercih sebebi olur
Rekabet avantajı yaratmaktadır; çünkü taklit edilmesi zordur.
Çalışanlar kurumun başarısına daha fazla katılım gösterirler. Çalışan bağlılığını arttırır.
Yatırımcılar kendilerini daha güvende hissederler. Sermaye piyasaları o kurumu daha az riskli bulur.
Krizlerde kalkan görevi üstlenir.
Kurumsal İtibar Nasıl Oluşur?
Faaliyetlerde oluşan İzlenimlerden
Kaynağından edinilen bilgilerden
Elektronik ortamlardan
Kurumsal İtibar Nasıl Yönetilir?
Sosyal projelerde yer alabilirler.
Katma değer sağlayacak alanlarda sponsorluk anlaşmaları yapabilirler.
Marka kendisi hakkındaki haberlerin yayılması için bültenler paylaşabilir, tanıtım filmi çekebilir.
Kurumsal İtibar yönetiminde Devamlı ölçüm yapmak, analizlerle müşteri sadakatinin ve müşteri algısının seyrini izlemek önemlidir.
Online itibar yönetimi konusunda çok hassas davranılmalıdır.
Sosyal medya hesapları açılarak aktif şekilde kullanılmalıdır.
Detaylı olarak baktığımız; itibar, bir firma için en değerli varlık olarak karşımıza çıkmaktadır. Uzun vadeli duyguları, değerleri, düşünceleri içine alan bir kavramdır. Kurumsal itibar ise; gerçekler ve algıların birleşimidir.
Kurumlar itibarlarını korumak ve geliştirmek için neler yapmalıdır?
Marka değeri olacak isim belirlemeli ve isimleri ile pazarda bilinmelidirler.
Akılda kalan, görüldüğünde hemen şirketin ismini çağrıştıracak Logo tasarlayabilmelidirler. İsim, logo ve slogan kullanabilen firmalar başarıyı yakalayabilirler.
Ürün veya hizmetleri müşteri taleplerine uygun olmalı, stok durumları her zaman kontrollü olmalıdır.
Risk planlaması bir firma için çok önemlidir. Öngörülen ya da öngörülemeyen durumlar için mutlaka bir B planı oluşturulmalıdır.
İnsanlar fikirlerini online ortamda ifade etmektedirler. Bu ifadeler, her zaman olumlu olamayabilir. Bu nedenle sosyal medya yönetimi oldukça önemlidir.
Müşteriler; Kurum/Marka hakkında fikir edinmek için dijital ortamları tercih etmektedirler. Forumlar, bloglar, facebook, instagram, twitter gibi platformlar da kurumun kendi web sitesinden daha çok önem kazanmaya başlamıştır. Dijital pazarlama stratejilerini öğrenmek firmaların kendilerini yenilemeleri için oldukça önemlidir.
kurumların ilgi çekici web dizaynı ve videolar ile; dinleme (ebooks), online pr, blog gibi çok çeşitli alanlarda dijitalleşmesi gerekir. online platformlar da paylaşımların hızla büyümesiyle birlikte, insanlar artık kullanıcıların fikrine kulak vermeye ve inanmaya başlamıştır. özellikle son dönemlerde, sosyal medya uzmanlığı bu konuda firmaların en çok aradıkları meslek grubu olmuştur.
Düzenli aralıkla içerik üretmek, mesajları görmek ve aktif olarak cevap verebilmek bu sürecin yönetiminde oldukça önem kazanmaktadır. Bu durumun önemini kavramış birçok kurumsal firma, dijital içerik üreten yazarlar ile çalışmaktadır. SEO uyumlu içerikler ile ürünlerin online ortamda tanımını ve kendi itibarlarını yönetmektedir.
Online İtibar Yönetimin Hedef Kitlesinde Kimler Vardır?
İnternet kullanan herkes
Tüketiciler - müşteriler
Reklamcılar
Gazeteciler
İş çevreleri
Rakipler
Tüm internet kamuoyu
Sosyal medya
Kurumlar için risk planlamasının önemli olduğunu yazmıştım, mutlaka bir B planı olmalıdır, aynı koşullarda online itibar yönetimi için de kriz planlaması yapmaları oldukça önemlidir.
Çünkü;
Müşteri dinlenilmek ister,
Müşteri anlaşılmak ister,
Müşteri yüz yüze olamasa da online platformda da fark edilmek ister.
Müşteri her zaman ‘’ Bana Değer Ver’’ mesajı vermektedir. Tüm bu süreçlere tek tek baktığımızda adım adım online itibar yönetimi için Claudia Hilker’in kurallarını yazmak isterim. (Hilker Consulting Marketing and Online Communications) kuralları şunlandır;
Dinle
Topluma Saygılı Ol
Vermek Almaktan Önemlidir
Gereksiz Mesajlardan Kaçın
Karalama Yasak
Samimi Ol
Sorumluluk Al
İlişkilerini Koru
Çok Fazla Üstüne Gitme
Nazik Ol
Özellikle yavaş yavaş normalleşme çalışmalarının başladığı bu dönemde, firmaların nasıl bir itibar yönetimi politikaları izleyecekleri misyonlarında gizlidir. Gerçek değerleri ile belirlemiş oldukları bu misyon ve vizyonlarını içselleştirmiş olan firmalar, bu dönemde oldukça başarılı olacaktır.
Güçlü bir itibar kazanmak için günümüz şartlarında teknolojik gelişmeleri takip eden firmalar, güçlü ilişkiler geliştireceklerdir.
Anadolu Üniversitesi - İşletme/Lisans eğitimi almıştır. Dokuz Eylül Üniversitesi - Satış Yönetimi/Ön Lisans alanında eğitimini tamamlamıştır.