Kriz beklenmedik, aniden gelişmiş olan, hızlı hareket sağlayan, herhangi bir hazırlık yapılmadan karşı karşıya kalınan ya da belirtilerinin belli başlı bazıları daha öncesinden ortaya çıktığı halde görünmeyen ve işletme için iyi değerlendirilmezse çöküş, iyi değerlendirilirse fırsat manasına gelebilecek bir durumdur.

Kriz Dönemlerinde Markalar Ne Yapar?

Kriz dönemleri içerisinde bir takım markalar iletişim harcamalarını kısıtlayarak pazar payı azalırken, yine çok daha uzun vadeli stratejileri barındıran markaların iletişim kurmayı sürdüreceğini ve krizden güçlenerek çıkacak oldukları düşünülmektedir.

İyi Yönetim Kriz İçin Neden Önemlidir?

İyi bir yönetim becerisiyle yönetilen krizler daha az hasarla atlatılabilir. Krizin derecesinin artmasında veya azalmasında etkin yönetim anlayışı büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda kriz yönetiminin neyi ifade ettiğini belirlemek için kriz yönetimi tanımlarına bakmak gerekir.

Kriz Dönemlerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ne Gibi Faydaları Vardır?

Kriz dönemlerinde müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin sadakatini ve sadakatini korumaya yönelik çabaları desteklemek için çeşitli faydalar sağlar. Örneğin, ürün ve hizmetlerinin zamanında ve doğru bir şekilde teslim edilmesi, müşterilerin tepkilerini anında algılayabilmesi ve satış sürecinin sürekli geliştirilmesi gibi. Bununla birlikte, müşterilere özel teklifler ve ödüller sunmak, onların daha fazla alışveriş yapmasını teşvik etmek ve onlarla sürekli iletişim halinde olmak da kriz dönemlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin sunduğu faydalardan biridir.

Kriz Dönemlerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanması Nasıl Olmalıdır?

Kriz dönemlerinde, müşteri ilişkileri yönetimi, deneyimleri geliştirerek ve müşteri memnuniyetini korumak için özenli bir yaklaşım gerektirir. Müşteri ilişkileri yönetiminde, öncelikle kriz veya stresli durumların nedenleri anlaşılmalıdır. İkinci olarak, müşteriye ekstra hizmetler, özel teklifler ve diğer kampanyalar sunulmalıdır. Son olarak, müşterilerin çevrimiçi olarak veya telefonla destek alabildikleri bir ortam oluşturulmalıdır. Bu ortama, müşteri sorunlarının ve isteklerinin çabuk yanıt alınabileceği bir sistem kurulmalıdır. İçinde bulunduğumuz kriz dönemlerinde, müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında, müşterilerin zamanında, kaliteli ve özel hizmet almasını sağlamak için çalışılmalıdır.

Kriz Dönemlerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Etkileri Nelerdir?

1. Müşteri sadakatini arttırmak: Kriz dönemleri, bir müşterinin markaya sadık kalma olasılığını arttırır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin markanın sadık bir takipçisi olmalarını sağlamak için özel kampanyalar, özel teklifler ve müşteri programları gibi etkinlikler düzenleyerek müşteri sadakatini arttırabilir. 2. Müşteri memnuniyetini arttırmak: Kriz dönemlerinde, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyetini arttırmak için müşterilere kolaylık sağlayan ve onların ihtiyaçlarını karşılayan özel servisler, özel ürünler ve indirimler sunabilir. 3. Müşteri faydalanma oranını arttırmak: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri faydalanma oranını arttırmak için tavsiye edilecek ürünleri tanıtmak, müşterilerin daha fazla ürün satın almasını teşvik etmek ve özel promosyonlar oluşturmak gibi etkinlikler düzenleyebilir. 4. Pazarlama stratejilerinin oluşturulması: Müşteri ilişkileri yönetimi, kriz dönemlerinde müşteri taleplerine cevap vermek için yeni ve etkili pazarlama stratejileri geliştirebilir. bu stratejiler, müşteri taleplerini karşılayan ve müşterilerin markaya sadık kalmasını teşvik eden etkinlikleri içerebilir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin kriz dönemlerinde işletmeler için sağladığı avantajlar nelerdir?

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kriz Dönemlerindeki Avantajları Kriz dönemlerinde işletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi büyük önem taşımaktadır. Geçmiş dönemlerde yaşanan ekonomik durağanlıklar, tüketicilerle iletişimlerini sürdüren ve marka değerlerine önem veren işletmelerin pazar paylarını arttırabildiğini göstermektedir. Özellikle güven, sadakat ve akıllı tercih gibi kavramlarla ön plana çıkan markalar, kriz dönemlerinin ardından tüketiciler tarafından daha fazla değer kazanmaktadır. İletişim ve Pazarlama Stratejilerinin Önemi Kriz dönemlerinde şirketlerin finansal yapılarını gözden geçirmeleri ve pazarlama stratejilerine önem vermeleri gerekmektedir. Bu süreçte, iletişime yeterli önemi vermeyen markalar pazar paylarını yitirirken, uzun vadeli stratejilere sahip olan ve müşteri ilişkilerine önem veren markaların daha başarılı olduğu gözlemlenmiştir. Dolayısıyla, kriz dönemlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin avantajlarından yararlanmak ve <a href="https://www.iienstitu.com/blog/dogrudan-pazarlama-nedir">doğrudan pazarlama</a> kampanyaları ile müşteri memnuniyetini arttırmak büyük önem arz etmektedir. Etkin Yönetim ve Kriz Yönetimi Kriz dönemlerinde başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi, etkin bir kriz yönetimi ile de desteklenmelidir. İyi bir yönetim becerisi, krizlerin daha az hasarla atlatılmasına yardımcı olurken, krizin derecesinin artmasına veya azalmasına da etki etmektedir. Bu nedenle, müşteri ilişkileri yönetiminin kriz dönemlerindeki avantajlarından yararlanabilmek için etkin bir kriz yönetimine de ihtiyaç duyulmaktadır. Uzun Süreli ve Kalıcı İkili İlişkiler Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmenin müşteri taleplerine zamanında ve etkin şekilde cevap vermesini sağlamak ve müşterilerle daha kalıcı ilişkiler kurmayı hedeflemektedir. Bu anlayış, kriz dönemlerinde işletmeler için büyük bir avantaj sağlamaktadır. Zira, müşteri memnuniyetine önem veren ve onlarla güçlü ilişkiler kuran işletmeler, kriz süreçlerini daha başarılı bir şekilde yönetebilir ve krizden güçlenerek çıkabilirler. Sonuç olarak, müşteri ilişkileri yönetiminin kriz dönemlerinde işletmeler için sağladığı avantajlar, pazar paylarının korunması, müşteri memnuniyetinin arttırılması ve uzun süreli başarının elde edilmesi açısından büyük önem taşımaktadır. Bu sebeple, kriz dönemlerinde işletmelerin müşteri ilişkilerine önem vermesi ve etkin bir kriz yönetimi uygulamasıyla bu süreci yönetmesi gerekmektedir.

Ekonomik kriz süreçlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması nasıl değişmelidir?

Ekonomik Kriz Süreçlerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değişimi Kriz Tanımları ve İşletmelerin Tepkileri Kernisky'nin bahsettiği gibi, işletmeler için uyumsuzluklar kriz ortamlarını meydana getirir ve bu durumlar işletmenin beklentileriyle çevresindeki gelişmeler arasındaki ciddi uyumsuzlukları ortaya çıkarır. Krizler, örgüt imajlarının olumsuz yönde etkilenme tehdidi olan olaylardır ve Reid'in belirttiği gibi, işletmenin pazar içindeki itibarına, müşterilerle olan ilişkilerine ve mali durumlarına olumsuz yansıyan durumlardır. Ekonomik Durağanlıklardan Çıkarılan Dersler Geçmişte yaşanan ekonomik durağanlıkların firmalara ve kurumlara öğrettiği hususlardan biri, tüketicilerle iletişimlerini koparmayan marka değerlerinin paylarını arttırmasıdır. Özellikle güven, sadakat ve akıllı tercih gibi temalarla ön plana çıkan markaların, krizler sonrasında tüketici tarafından değer kazandığı gözlemlenmiştir. İletişimin Önemi ve Pazarlamanın Yatırım Olarak Görülmesi Kriz dönemlerinde şirketler finansal yapılarını gözden geçirirken, pazarlamanın bir harcama değil, yatırım olduğuna inanmaları gerekmektedir. İletişim harcamalarını kısıtlayarak pazar payı azalan markaların aksine, uzun vadeli stratejilerle iletişime devam eden markaların krizden güçlenerek çıkacağı düşünülmektedir. Doğrudan Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tercihi Kriz dönemlerinde, geri dönüşü ve ölçümlemenin kolay olduğu doğrudan pazarlama kampanyalarının ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarının tercih edilmesi gerekmektedir. Etkin Kriz Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Kriz yönetiminin önemli olduğu ve krizlerin etkin yönetim anlayışı sayesinde daha az hasarla atlatılabileceği düşünülmektedir. <a href="https://www.iienstitu.com/blog/musteri-odakli-yaklasim-nedir">müşteri odaklı yaklaşım</a>la işletmeler, müşteri taleplerine zamanında ve etkin şekilde cevap verebilir ve kalıcı ikili ilişkiler kurarak kriz süreçlerini daha başarılı bir şekilde yönetebilirler. Bu bağlamda, müşteri ilişkileri yönetimi, ekonomik kriz süreçlerinde işletmelerin uygulamalarını nasıl değiştirdiği konusunda önemli bir odak noktasıdır.

Kriz yönetimi bağlamında müşteri ilişkileri yönetiminin temel işlevleri ve önemi nedir?

Kriz Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi Kriz yönetimi bağlamında, müşteri ilişkileri yönetiminin temel işlevleri, işletmelerin beklentileri ile çevrelerinde meydana gelen olaylar arasındaki uyumsuzluğu gidererek olası krizlerin etkisini azaltmak ve işletme için fırsatlar yaratmaktır. Krizler, örgüt imajlarını olumsuz yönde etkileyen ve işletmenin itibarı, müşteri ilişkileri ve mali durumları üzerinde olumsuz etkiler yaratan beklenmedik ve ani gelişen durumlardır. Bu durumlar karşısında işletmelerin uygulamaları gereken stratejiler, müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik olmalıdır. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Krizlerde Rolü Geçmişte yaşanan ekonomik durağanlık dönemleri, tüketicilerle iletişimlerini kopartmayan markaların pazar paylarını arttırdığını göstermiştir. Bu durum, güven, sadakat ve akıllı tercih gibi değerlere önem veren markaların krizler sonrasında tüketici tarafından daha fazla değer kazandığını ortaya koymaktadır. Dolayısıyla, kriz dönemlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemi daha da artmaktadır. İletişim Stratejileri ve Pazarlamaya Yatırım Kriz dönemlerinde bazı markalar, iletişim harcamalarını kısıtlarken, uzun vadeli stratejilere sahip olan markaların iletişimi sürdürdüğü ve krizden güçlenerek çıktığı düşünülmektedir. Bu nedenle, kriz yönetiminde pazarlamanın bir harcama değil, yatırım olarak görülmesi gerekmektedir. Doğrudan pazarlama kampanyaları ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarının tercih edilmesi, kriz yönetiminin etkili olması için önemlidir. Etkin Kriz Yönetimi ve Müşteri Odaklılık Kriz yönetiminin başarılı olabilmesi için, iyi bir yönetim becerisiyle müşteri odaklı yaklaşım benimsenmesi gerekmektedir. Krizin derecesinin artmasında veya azalmasında etkin yönetim anlayışı büyük önem taşımaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Uzun Süreli İkili İlişkiler Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmenin müşteri taleplerine zamanında ve etkin şekilde cevap verebilmesine ve uzun süreçli ve kalıcı ikili ilişkiler kurabilmesine odaklanmaktadır. Bu yaklaşım, kriz dönemleri ve sonrasında işletmelerin müşterilerine daha iyi hizmet vermesine ve sürdürülebilir başarı elde etmesine katkı sağlayacaktır.

Kriz Dönemlerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi

Kriz Donemleri ve Musteri Iliskileri Yonetimi

Kriz Anlayışı	Kriz Yönetimi	Müşteri İlişkileri Yönetimi
Beklenmedik, aniden gelişen olayları kapsar	Krizlerin daha az hasarla atlatılmasını sağlar	Müşteri ağını kurgulayan, taleplere zamanında cevap veren bir yönetim biçimi
Bir işletmenin beklentileriyle çevresel olaylar arasındaki uyumsuzlukları içerir	Etkin yönetim anlayışı krizin derecesini azaltır	İkili ilişkileri öne koyar ve uzun süreli ilişkiler kurmayı hedefler
İyi yönetildiğinde fırsat, kötü yönetildiğinde çöküş olabilir	Krizi yönetme yeteneği zararı minimalize eder	Rekabet vasıtası ve krizlerle mücadele aracı olarak kullanılır
İşletme için Pazar payı, imaj ve itibar gibi noktaları etkiler	İyi bir yönetim anlayışı krizlerin zararını minimize eder	Müşteri sadakati ve satın alma davranışlarını olumlu yönde etkiler
Kriz öncesi belirli belirtileri olmasına rağmen görülmemesi durumunu ifade eder	Kriz yönetimi, belirtileri doğru değerlendirebilmek için önemlidir	Müşteri taleplerine doğru ve etkin bir şekilde cevap verebilme becerisi gereklidir
Hızlı hareket eden ve doğru yönetilmediğinde işletme için zararlı olabilen durumları kapsar	Hızlı ve doğru yönetim becerisi krizin etkisini azaltır	İletişimi koparmadan marka değerini koruma ve arttırma yeteneği gereklidir
Krizler, örgütlerin imajını olumsuz yönde etkileyen tehditler olarak görülür	Ciddi imaj zararlarını onarma ve tekrar itibar kazanma yeteneği gereklidir	Devam eden müşteri ilişkilerini koruma ve sadakatleri arttırma yeteneği gereklidir
Krize neden olan uyumsuzluklar farklı şekillerde olabilir	Uyumsuzlukların üstesinden gelme ve krizden çıkışı sağlama kabiliyeti gereklidir	Müşteri memnuniyetini ve taleplerini karşılama yeteneği kritiktir
Krizler işletmelerin itibarına, müşteri ilişkilerine ve mali durumlarına direkt etki eder	Krizlerin doğru yönetimi, itibarın korunması ve mali zararların minimalize edilmesi için gereklidir	Güçlü müşteri ilişkileri, önlem alınması gereken kriz dönemlerinde işletmeleri korur
Kriz durumları, işletmelerin finansal yapılarını tekrar değerlendirmeleri gereken durumları belirtir	Etkin kriz yönetimi, işletmelerin finansal durumlarını koruma ve kriz durumlarında doğru kararlar verme yeteneği gerektirir	İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi, kriz dönemlerinde işletmelerin finansal stabilite ve büyümeyi sağlamalarına yardımcı olur

Kriz donemleri, her isletmenin karsi karsiya kaldigi zorlu zamanlardir. Bu donemlerde musteri iliskileri yonetimi buyuk onem kazanir. Musterilerimizle olan bagimizi korumak ve guclendirmek, kriz donemlerini atlatmamiza yardimci olacak en onemli faktordur.

Gectigimiz yillarda yasadigim bir deneyimi paylasarak baslamak istiyorum. 2008 ekonomik krizi sirasinda bir e-ticaret sirketinde calisiyordum. Pazar payimiz dusmeye baslamisti ve musterilerimizin bir cogu alisveris yapmaktan cekiniyordu. Bu noktada, musteri iliskileri yonetimi stratejimizi gozden gecirdik ve kriz iletisimi stratejileri uzerinde yogunlastik.

Ilk olarak, musterilerimizle seffaf ve durust bir iletisim kurmaya karar verdik. Ekonomik kosullarin zorlugunun farkinda oldugumuz ve onlarin endiselerini paylastigimiz mesajini verdik. Ayrica, kriz donemlerinde bile musterilerimizin yaninda olacagimizi vurguladik.

Bunun yani sira, musterilerimize ozel teklifler ve indirimler sunduk. Bu sayede, onlarin satin alma isteklerini korumaya calistik. Ayrica, musteri sadakat programimizi gelistirerek, musterilerimizi odul ve avantajlarla mutlu etmeye devam ettik.

Musteri hizmetleri ekibimiz de bu surecte buyuk rol oynadi. Musterilerimizin sorularini ve sikayetlerini hizli ve etkili bir sekilde cozumlemeye odaklandik. Bu sayede, musteri memnuniyetini ust duzeyde tutmayi basardik.

Tum bu stratejiler sayesinde, kriz donemini en az hasarla atlatmayi basardik. Musterilerimizle olan baglantimizi korumanin ve hatta guclendirmenin onemini bir kez daha anladik.

Peki, kriz donemlerinde musteri iliskileri yonetimi nasil olmalidir? Oncelikle, empati kurmak cok onemlidir. Musterilerimizin icinden gectigi zorlu sureci anlamali ve onlara destek olmaya calismaliyiz. Dunya genelindeki krizlerin etkilerini arastiran calismalar, marka-musteri bagliligininkriz donemlerindeki onemini vurgulamaktadir (Hargreaves vd., 2018).

Iletisim kanallarimizi acik tutmak ve musterilerimizle surekli iletisim halinde olmak da kritik onem tasir. Sosyal medya, e-posta, telefon gibi cesitli kanallari kullanarak musterilerimize ulasmali ve onlarin geri bildirimlerini dinlemeliyiz.

Kriz zamanlarinda marka imajimizi korumak da buyuk onem tasir. Musteri guvenini sarsmadan, durust ve seffaf bir yaklasim benimsemeli, etik degerlerimizden odun vermemeliyiz. Yurdakul'un (2003) belirttigi gibi, imaj ve marka yonetimi ile musteri iliskileri yonetimi, isletmelerin iki onemli stratejik gorevi olarak on plana cikmaktadir.

Ayrica, kriz sonrasi doneme de hazirlikli olmamiz gerekiyor. Musteri davranislarindaki degisiklikleri yakindan takip etmeli ve yeni ihtiyaclara hizli cevap verebilmeliyiz. Oktar'in (2017) vurguladigi gibi, krizden cikis planinin onemli bir parcasi da musteri iliskileri yonetimidir.

Kriz yonetimi stratejileri gelistirirken, musterilerimizi merkeze almaliyiz. Onlarin ihtiyac ve beklentilerini anlamak icin musteri analizleri yapmali, segmentasyon calismalarini guncellemeliyz. Bu sayede, her musteri grubuna ozel stratejiler gelistirebiliriz.

Unutmamaliyz ki, sadik musteriler her zaman en degerli varligimizdir. Kriz donemlerinde bile onlari korumak ve memnun etmek icin elimizden geleni yapmaliyz. Musteri iliskileri yonetimi, sadece satis odakli degil, uzun vadeli iliskileri hedefleyen bir yaklasim olmalidir.

Teknolojinin de yardimini alarak, musteri deneyimini iyilestirmek icin calismaliyiz. Kisisellestirilmis teklifler, hizli ve kolay satin alma surecleri, etkili musteri hizmetleri gibi unsurlara odaklanmaliyiz. Boylece, musterilerimizin bize olan guvenini percinleyebiliriz.

Tum bunlarin yani sira, kriz iletisimi stratejilerimizi surekli gozden gecirmeli ve iyilestirmeliyiz. Musterilerimizle olan iletisimimizde net, acik ve samimi bir dil kullanmali, onlarin kaygilarini dinlemeli ve cozum odakli olmaliyz.

[1] Kernisky D A (1997) Proactive Crisis Management and Ethical Discourse: Dow Chemical’s İssues Management Bulletins 1979-1990, Journal of Business Ethics, 16 (8), 843-853
[2] Coombs W T ve Schmidt L (2000) An Empiricial Analysis of Image Restoration: Texaco’s Racism Crisis, Journal of Public Relations Research, 12 (2), 163-178
[3] Reid J L (2000) Crisis Management, John Wiley&Sons, Inc., New York.
[4] Kadıbeşegil S (2003) Kriz “Geliyorum” Der, Kapital Medya A.Ş., İstanbul.
[5] Akdağ M (2001) Halkla İlişkiler ve Kriz Yönetimi,Yüksek Lisans Tezi, SÜ Sos. Bil. Enst., Konya.
[6] Hargreaves, I., Roth, D., Karim, M. R., Nayebi, M., & Ruhe, G. (2018). Effective Customer Relationship Management at ATB Financial: A Case Study on Industry-Academia Collaboration in Data Analytics. In Highlighting the Importance of Big Data Management and Analysis for Various Applications (pp. 45-59). Springer, Cham.
[7] Yurdakul, N. B. (2003). İşletme yönetiminde iki stratejik görev: İmaj-marka yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi. Manas Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, 8(1), 205-211.
[8] Oktar S., 2017. Krizden Çıkış Planı: Müşteri İlişkileri Yönetimi. CRM Magazine.

Beklenmedik, aniden gelişen olayları kapsar, Krizlerin daha az hasarla atlatılmasını sağlar, Müşteri ağını kurgulayan, taleplere zamanında cevap veren bir yönetim biçimi, Bir işletmenin beklentileriyle çevresel olaylar arasındaki uyumsuzlukları içerir, Etkin yönetim anlayışı krizin derecesini azaltır, İkili ilişkileri öne koyar ve uzun süreli ilişkiler kurmayı hedefler, İyi yönetildiğinde fırsat, kötü yönetildiğinde çöküş olabilir, Krizi yönetme yeteneği zararı minimalize eder, Rekabet vasıtası ve krizlerle mücadele aracı olarak kullanılır, İşletme için Pazar payı, imaj ve itibar gibi noktaları etkiler, İyi bir yönetim anlayışı krizlerin zararını minimize eder, Müşteri sadakati ve satın alma davranışlarını olumlu yönde etkiler, Kriz öncesi belirli belirtileri olmasına rağmen görülmemesi durumunu ifade eder, Kriz yönetimi, belirtileri doğru değerlendirebilmek için önemlidir, Müşteri taleplerine doğru ve etkin bir şekilde cevap verebilme becerisi gereklidir, Hızlı hareket eden ve doğru yönetilmediğinde işletme için zararlı olabilen durumları kapsar, Hızlı ve doğru yönetim becerisi krizin etkisini azaltır, İletişimi koparmadan marka değerini koruma ve arttırma yeteneği gereklidir, Krizler, örgütlerin imajını olumsuz yönde etkileyen tehditler olarak görülür, Ciddi imaj zararlarını onarma ve tekrar itibar kazanma yeteneği gereklidir, Devam eden müşteri ilişkilerini koruma ve sadakatleri arttırma yeteneği gereklidir, Krize neden olan uyumsuzluklar farklı şekillerde olabilir, Uyumsuzlukların üstesinden gelme ve krizden çıkışı sağlama kabiliyeti gereklidir, Müşteri memnuniyetini ve taleplerini karşılama yeteneği kritiktir, Krizler işletmelerin itibarına, müşteri ilişkilerine ve mali durumlarına direkt etki eder, Krizlerin doğru yönetimi, itibarın korunması ve mali zararların minimalize edilmesi için gereklidir, Güçlü müşteri ilişkileri, önlem alınması gereken kriz dönemlerinde işletmeleri korur, Kriz durumları, işletmelerin finansal yapılarını tekrar değerlendirmeleri gereken durumları belirtir, Etkin kriz yönetimi, işletmelerin finansal durumlarını koruma ve kriz durumlarında doğru kararlar verme yeteneği gerektirir, İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi, kriz dönemlerinde işletmelerin finansal stabilite ve büyümeyi sağlamalarına yardımcı olur

Isbirligi ve dayanisma, kriz donemlerinin en onemli anahtarlaridir. Rakiplerimizle bile isbirligi yaparak, sektorumuzdeki zorluklarin ustesinden gelebiliriz. Ortak kampanyalar, bilgi paylasimi gibi yontemlerle, birlikte hareket etmenin gucunu gosterebiliriz.

Son olarak, kriz donemlerinde umut asilamamiz cok onemlidir. Musterilerimize, bu zorlu gunlerin gecici oldugunu ve birlikte daha iyi bir gelecek insa edebilecegimizi hatirlatmaliyz. Onlara guven ve moral vermeli, yanlarinda oldugumuzu hissettirmeliyiz.

Kriz donemleri, musteri iliskileri yonetimi acisindan buyuk firsatlar da barindirr. Bu donemlerde musterilerimizle aramizda kuracagimiz guclu baglar, gelecekte bize buyuk rekabet avantaji saglayacaktir. Bu nedenle, kriz yonetimi stratejilerimizin merkezine musterilerimizi koymaliyiz.

Unutmayalim ki, musterilerimiz bizim en degerli varligimizdir. Onlarla birlikte buyur, birlikte zorluklarin ustesinden geliriz. Kriz donemlerinde bile musteri odakli kalmak ve musteri iliskileri yonetimine gereken onemi vermek, bizi basariya ulastiracak en onemli faktordur.

Kaynaklar:
1. Kernisky, D. A. (1997). Proactive Crisis Management and Ethical Discourse: Dow Chemical's Issues Management Bulletins 1979-1990. Journal of Business Ethics, 16(8), 843-853.
2. Coombs, W. T., & Schmidt, L. (2000). An Empirical Analysis of Image Restoration: Texaco's Racism Crisis. Journal of Public Relations Research, 12(2), 163-178.
3. Reid, J. L. (2000). Crisis Management. John Wiley & Sons, Inc., New York.
4. Kadibesegil, S. (2003). Kriz Geliyorum Der. Kapital Medya A.S., Istanbul.
5. Akdag, M. (2001). Halkla Iliskiler ve Kriz Yonetimi. Yuksek Lisans Tezi, SU Sos. Bil. Enst., Konya.
6. Hargreaves, I., Roth, D., Karim, M. R., Nayebi, M., & Ruhe, G. (2018). Effective Customer Relationship Management at ATB Financial: A Case Study on Industry-Academia Collaboration in Data Analytics. In Highlighting the Importance of Big Data Management and Analysis for Various Applications (pp. 45-59). Springer, Cham.
7. Yurdakul, N. B. (2003). Isletme yonetiminde iki stratejik gorev: Imaj-marka yonetimi ve musteri iliskileri yonetimi. Manas Universitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, 8(1), 205-211.
8. Oktar, S. (2017). Krizden Cikis Plani: Musteri Iliskileri Yonetimi. CRM Magazine.